《营销部操作规程培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销部操作规程培训（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、营销部操作规程培训培训内容提纲：一、 常用的销售手段二、 营销人员的礼节、礼貌三、 与客人洽谈等程序四、 接听电话预定的操作程序五、 落单及派单六、 会议的跟查七、 投诉一、 常用的销售手段1、电话以打电话的形式向顾客推销产品。优点：直接、快捷、方便缺点：不具备人员推销的直观性。如何作好： 收集好客户的名单 打通电话后自我介绍（如先生，您好！我是雁山酒店市场营销部，小姓张） 直截了当讲明原因（如：除夕晚我店中餐有一个很优惠的团年套餐，不知道您有没有兴趣呢？） 耐心听，用笔记住要点 记录喜恶、记下具体细节2、信函以寄信的形式向顾客推销产品。优点： 引起注意 产生兴趣 产生欲望 产生消费缺点：时间
2、周期长、没有直观性注意： 用第二人称“您”或阁下称呼。 内容不要超过一页纸。3、拜访销售人员直接上门与客对面洽谈的一种销售方式.优点: 给顾客一个深刻的印象 第一时间捕捉信息 产品服务可以直接卖给顾客 有机会纠正顾客对产品的偏见,改变其对产品印象 随时回答客人的提问 明确知道客人的回答缺点:时间长、人力物力大拜访程序： 询问拜访人的名字（如：请问先生在吗？） 自我介绍，递上名片及讲明上来的目的 假如被访者乐意与你讲时，你一定要用心听 假如被访者乐意与你讲时，请求他购买你的产品 假如客人有意到店消费，要落实重复时间、日期、人数等 假如客人不愿到店消费，则不要死缠烂打，可邀请客人免费到店免费到店参
3、观 写拜访报告电话、信函、拜访是最常用也是最有效的营销手段，那么怎样去开发一个新的客户呢？一般来说，我们要将我们先选定我们的目标客源，将所要推销的产品策划包装好，然后通过信件的形式邮寄到各个客户手中，待到客户收到我们的产品资料的时候，通过电话的形式致电对方，向期询问，例如：您好，打扰了！我是雁山酒店市场营销部的，小姓张，不知道你有没有收到我们寄给您的资料呢？是否感兴趣呢？如果对方感兴趣的话，我们可以通过预约，上门拜访，然后签订确认书，通过这种途径来开发新的客源。二、 营销人员的礼节、礼貌1、仪态行坐站（眼望眉心位）2、仪表3、表情要面带微笑最重要4、言谈“请” 、 “谢”不离口对客人一定要称呼
4、“先生” 、 “小姐”不能用“他”/或“她”等第三人称呼5、制服干净、整齐、不能有味道6、接听/打电话的礼节电话必须在响三声之内接听接听电话后，第一时间要说“您好”报单位名称有什么可以帮你吗？打电话的时候，电话接通后，第一时间要说“您好！我是雁山酒店市场营销部先，请先生/小姐”与第三者讲话的时候，必须捂住话筒。 必须重复内容 讲完电话后，必须等对方先放下电话后自己才挂电话，注意不要用力放电话。三、与客人洽谈程序1、准备工作与客人洽谈时，我们必须要准备近期的订房表（现在没有做预订表，要了解近期限预订情况） 、会议室预订表、名片、笔记本、笔、计算机、报价表。2、首先介绍自己、寒暄握手，递名片，寒暄
5、，之后以先生/小姐称呼对方，并询问对方的公司名称、电话、地址等。3、带客参观 参观的时候，如果有门口的地方（如：电梯等）要站在右前方，到达门口让客人先入，右电梯要站住按住电梯，让客人先进。参观客房： 到总台拿钥匙，记住拿 VC 房（无预定的空房） 。 若客人无指定哪能种房间，一般来说什么房都要拿。 若前台无钥匙，则要通知客房。 上到客房，可介绍：A、我店客房的走廊比其酒店的要宽； B、地毯是近期新换的，四楼和五楼我们正准备更新；C、电梯是进口三菱电梯；D 、可介绍方向。 开房门，等客人，A、先敲三下门，插钥匙，开门，让客人先进； B、入房后每一时间拉开窗帘；C、可向客人介绍房间里是松下电视，联
6、邦家具等。 参观完毕后，要关窗帘，关灯，关门。出门、出电梯，要先出门，出电梯要左手按住电梯，右手“请”姿势。上楼梯：请客人先上下楼梯：让客人先下可理解为：客从是上帝，我们不能高于客人。4、落实事项包括时间、价钱、人数、电话、传真、会议室的地点、摆法（讨论式、课桌式、剧院式） 、会议室所需设备（投影仪、白板） 、是否需要横额、欢迎牌、用餐地点、餐标、酒水、娱乐的安排、是否需要车接送（如果需要则要落实好接送人数、地点等，需要车接送的话一定要提前预定落单）房间 IDD、酒水的问题及其它特殊的要求。5、重复落实的事项，并询问还是否有其它别的需要没有。6、送客 多谢，握手送别目送客人离开7、实好以上事项
7、回办公室后必须要将洽谈的内容（包括房价、餐标、所订会议室价钱等）写于会议信息本上，好让其它同事清楚概况，以便及时回答客人的咨询。8、交预定的情况填写清楚于预定表上。9、填写“轩体安排确认书。让客人笔名回传确认。四、接听电话预定的操作程序1、要在电话响三声之内接听电话2、礼貌用语“您好！营销部，有什么可以帮到您吗？”3、咨询对方的姓氏、公司的名称、传真。4、若是客人第一次到店消费，我们要耐心介绍我们酒店的产品（如我们酒店的客房共有 198 间，分三个区，主楼别墅和观湖楼，主楼的房间离各营业点较近，里面是中央空调的，别墅的房间是在半山上的，环境比较清净，而观湖楼是我们酒店的副楼，价钱较为经济点，不
8、知道您喜欢哪一类的呢？）5、听电话的过程中，我们一定要耐心倾听，并及时做出回应。6、要向客人咨询清楚具体的事项，包括时间、价钱、人数、电话、传真、会议室的地点、摆法（议论式、课桌式、剧院式） 、会议室所需的设备（投影仪、白板） 、是否需要横额、欢迎牌、用餐地点、餐标、酒水、娱乐安排、是否需要车接送（如果需要则要落实好接送人数、地点笔，需要车接送的话一定要提前预定落单）房间 IDD、酒水的总是及其它特殊要求。7、重复落实的事项，并询问还是否有其它别的需要没有。8、落实好以上事项后必须要将所谈的内容（包括房价、餐标、所订会议室价钱等）定于会议信息本上，好让其它同事清楚概况，以便及时回答客人的咨询。
9、9、将预定情况填清楚于预定表上。10、写“团体安排确认书” ，让客人签名回传确认。报价的一些小技巧1、要根据公司的实力进行报价例如是客户是电信公司的，报的价钱就要相对高一点：如果小型实力不强的公司报的价钱就要相对低点，如橡胶厂等，以免吓跑客人2、报价要捉住客人的心理，我们同样是想报 320 元/间的房间，报五折比直接报 320/间效果要好的多。3、报价要先比自己心目中的价钱要高一点，预留给客人讨价还价的空间。4、如果是历史客人，我们可以先查询其历史价，然后回复客人。5、客人如果要求减价，不要马上答应客人，而是说“我现在最大的权限就在这个限定了，要不这样，因为您是我们酒店的大客，我先请示我们的领
10、导吧，稍后给答复您 ，好吗？”让客人感觉“此价来之不易。一些注意的事项1、七楼的会议室及别墅的会议室由我部直接控制预定，如预定直接写好于我部预定表上即可；若需订三楼的会议室（满堂红、紫荆厅等）除了写好于我部预定表外，还必须要电话通知宴会部预留。2、订仙客来做会议室用的时候，落单要注明哪个部门跟查。3、紫荆厅、美雅厅不能同时间使用。最后的补充、若客人是中午 12 点前入住的，我们事先一定要先知会客人“因为您到我们酒店的前一天房间爆满了，而且酒店规定是中午 12 点前才全部退完房，可能您那么早到，我们没来得及准备好那么多房间给您，希望您到时见谅五、落单及派单的程序1、落单（略）2、派单（略）六、会
11、议的跟查1、会议的跟查到店前对外：致电客人，重复落实细节对内：致电内部，落实好接待的细节如发现遗留，要及时补救措施。会议举行前要跟查会议室的摆设，设施是否齐全，特殊要求、人员、房间、用餐等具体事项。2、会议中的跟查房间（舒适、清洁、卫生、安静等）会场（效果、要求）餐饮（菜色）、会议后的跟查征求客人的意见（一般是是内寄出意见表）检查客人是否有遗物品。客人离店后，要填写“团体资料单”包括客人来源情况、情况、餐饮情况、会议情况、娱乐情况、情况等。七、投诉、投诉指客人对酒店服务过程中产生的不满建议。投诉从侧面说是一件好事，因为投诉可以令酒店改善服务。、投诉的来源：设备的问题服务质量、服务态度客人的故意
12、挑剔、无事生非酒店不可控制的投诉（如酒店附近马路边的客房会有很大的噪音等）、投诉的类型从性质分： 控告赔偿性投诉（如：洗涤部洗烂客人的衣服等） 批评建议性的投诉 挑衅污蔑性的投诉从方式分： 电话投诉 当面投诉 信函投诉、处理投诉的原则顾客至上不损害酒店的利益我们处理投诉的原则应站的角度：站在酒店利益基础上。、处理投诉的做法消极的做法： 压制客人，坚持己见 指责同事或其它部门 指责客人，与客人争执正确处理投诉的基本技巧： 专心致志的听（以示你的关心） 保持平静 表示道歉 表示同情 询问及记录问题 提供解决的方法（尽可能提供多几种发放让客人选择） 着手解决问题 检查及跟踪（跟踪检查解决过程）处理投诉的时候，第一时间带客人离开现场或公众场所。6、 、无理取闹的客人可分为：客人遭遇不顺利,要要找你出气(同情,关心)客人要炫耀自己(认为客人非常重要,然后再解释)客人想通过投诉而得到补偿(客人最终目的是得到补偿“钱” ，可找管理层解决。7、投诉处理意见表（道谢信/电话）8、处理投诉时要注意声音柔和把“对”让给客人记录好投诉（时间、姓名等）
