【2017年整理】宾馆客房部各岗位工作流程2003

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1、宾馆客房部各岗位工作流程一 、 客 房 部 经 理1 每 天 上 班 先 检 查 本 部 人 员 的 到 岗 情 况 。2 检 查 员 工 的 仪 容 仪 表 。3 查 看 夜 班 报 表 ， 与 前 厅 部 长 核 对 房 态 。4 与 前 厅 部 长 沟 通 ， 如 有 vip客 人 或 团 队 预 订 ， 需 提 前 通 知 楼 层 服 务 员 作 好 准 备 。5 亲 自 检 查 vip房 及 团 体 房 的 状 况 ， 确 保 各 项 设 施 设 备 正 常 运 转 。6 每 天 定 时 （ 早 上 10： 00左 右 ） 抽 查 服 务 员 做 房 情 况 。7 每 天 定 时 （

2、 下 午 3： 00左 右 ） 抽 查 客 房 的 卫 生 清 洁 情 况 。8 处 理 客 人 投 诉 ， 并 向 经 理 汇 报 。二 、 楼 层 主 管 、 领 班1 每 天 上 班 先 查 看 房 态 及 夜 班 报 表 。2 开 班 前 会 ， 检 查 服 务 员 的 到 岗 情 况 和 员 工 的 仪 容 仪 表 。3 根 据 房 态 情 况 分 配 工 作 。4 现 场 督 导 服 务 员 的 做 房 程 序 及 标 准 ， 发 现 问 题 及 时 指 正 。5 负 责 查 每 一 间 的 卫 生 状 况 ， 如 达 不 到 标 准 的 ， 须 要 求 服 务 员 重 做 ， 以

3、 保 证 每 一 间“ ok” 房 的 质 量 。6 在 查 房 过 程 中 如 发 生 有 设 施 设 备 损 坏 ， 应 马 上 报 修 ， 并 跟 踪 维 修 情 况 ， 及 时 把 房态 情 况 通 知 总 台 ， 如 报 修 超 过 30分 钟 ， 维 修 工 不 到 位 ， 即 报 告 上 级 处 理 。三 、 楼 层 服 务 员工 作 程 序 ：楼 层 早 中 晚 班 工 作 程 序早 班 服 务 员 ：1、 每 天 负 责 清 洁 安 排 的 客 房 ， 使 其 达 到 酒 店 的 标 准 ， 例 如 ：a、 换 床 单 、 枕 套 、 做 床 。b、 清 洁 浴 室 、 清

4、洁 地 毯 、 墙 壁 和 窗 框 家 具 抹 尘 。c、 换 毛 巾 、 补 用 品 ， 例 如 ： 火 柴 、 香 皂 、 文 具 用 品 杂 等 。d、 倒 垃 圾 、 清 洁 烟 灰 缸 、 各 垃 圾 桶 、 清 洁 水 杯 。e、 清 洁 衣 柜 、 墙 纸 、 天 花 板 、 空 调 风 口 、 镜 子 和 地 毯 尘 。2、 将 用 完 的 餐 具 餐 车 收 出 放 到 工 作 间 ， 不 能 放 在 走 廊 上 并 及 时 通 知 送 餐 部 。 给 客 人提 供 擦 鞋 服 务 。3、 检 查 并 补 充 酒 水 。4、 收 取 洗 衣 ， 检 查 洗 衣 单 ， 房 号

5、 是 否 正 确 。5、 发 送 报 纸 和 杂 志 到 房 间 。6、 当 客 人 要 求 加 额 外 用 品 时 要 及 时 送 给 客 人 ， 并 负 责 收 回 。 例 如 ： 加 床 、 插 座 、 吹风 机 等 。 7、 清 洁 服 务 区 域 ， 例 如 ： 员 工 厕 所 、 工 作 间 、 防 火 门 、 楼 道 等 。8、 及 时 向 领 班 报 告 特 殊 情 况 ， 例 如 ： 报 告 工 程 维 修 单 、 换 灯 泡 、 发 现 房 间 内 有 贵 重物 品 （ 金 器 、 钱 、 首 饰 等 ） 未 做 的 “ dnd”房 间 ， 遗 留 物 品 的 上 交 及

6、汇 报 。9、 补 充 工 作 车 的 物 品 保 持 工 作 车 的 清 洁 ， 并 按 照 标 准 摆 放 。10、 填 写 好 每 日 工 作 报 告 表 。11、 保 养 好 所 使 用 的 机 器 设 备 ， 如 吸 尘 机 。12、 负 责 保 管 楼 层 总 钥 匙 ， 并 在 下 班 时 交 给 办 公 室 。13、 向 领 班 及 时 报 告 房 间 状 态 。14、 向 领 班 报 告 没 有 清 洁 的 房 间 并 说 明 原 因 。15、 服 从 领 班 的 工 作 安 排 。16、 及 时 报 告 在 楼 层 发 生 的 其 他 情 况 或 可 疑 人 物 。18、

7、把 当 天 所 有 的 事 登 记 在 交 班 本 上 ， 经 领 班 签 字 方 可 下 班 。四 、 中 班 服 务 员 ：1、 当 早 班 人 手 不 够 时 ， 应 协 助 早 班 工 作 人 员 做 其 他 工 作 ， 例 如 ： 清 洁 楼 层 公 共 区域 、 走 廊 、 灯 罩 、 门 牌 及 房 间 的 特 别 清 洁 等 切 须 在 规 定 时 间 内 完 成 。2、 负 责 开 床 服 务 （ 18： 00 21： 00） 。3、 完 成 所 有 指 定 的 工 作 及 清 洁 退 房 。4、 必 要 时 更 改 和 补 充 浴 室 用 品 毛 巾 。5、 对 客 人 提

8、 出 的 要 求 应 尽 量 满 足 。6、 负 责 对 客 人 配 加 床 、 桌 椅 等 。7、 记 录 没 有 开 床 的 房 间 并 说 明 原 因 。8、 每 天 负 责 清 洁 公 共 区 域 ， 如 公 共 洗 手 间 、 走 道 吸 尘 、 消 防 门 。9、 把 洗 干 净 的 客 衣 送 到 客 房 。10、 清 洁 并 补 充 工 作 车 （ 下 班 前 做 好 ） 。11、 在 下 班 前 保 持 所 使 用 的 机 器 设 备 完 好 ， 例 如 ： 吸 尘 器 等 。12、 完 成 好 领 班 安 排 的 其 他 工 作 。13、 保 管 好 楼 层 总 钥 匙 ，

9、 注 意 下 班 时 交 回 到 办 公 室 。14、 经 部 长 或 领 班 同 意 后 方 可 下 班 。五 、 晚 班 服 务 员 ：1、 继 续 中 班 未 完 成 的 工 作 。2、 给 客 人 提 供 服 务 。3、 定 时 巡 楼 ， 发 现 问 题 及 时 报 告 （ 通 知 当 班 经 理 ） 。4、 必 要 时 清 洁 退 房 。 5、 随 时 应 付 突 发 事 件 （ 注 意 防 火 防 盗 ） 。6、 对 走 道 、 房 间 地 毯 脏 的 进 行 不 定 期 清 洗 。7、 每 天 要 做 好 详 细 交 班 。8、 对 前 台 的 通 知 ， 要 迅 速 办 理

10、， 并 向 前 台 回 复 。9、 保 管 好 楼 层 总 钥 匙 或 其 他 领 用 的 钥 匙 ， 下 班 时 注 意 交 回 办 公 室 。10、 在 下 班 前 必 须 保 持 所 使 用 的 机 器 设 备 完 好 ， 干 净 （ 例 如 ： 吸 尘 机 、 洗 地 毯 机等 ） 。 11、 完 成 上 级 安 排 的 其 他 工 作 。12、 部 长 或 领 班 同 意 后 ， 方 可 下 班 。楼 层 团 队 接 待 程 序一 ： 预 报 与 确 认 ：1、 接 到 前 台 当 通 知 团 队 入 住 时 ， 应 与 其 核 对 团 队 名 称 、 住 店 日 期 、 离 店 日

11、 期 、 人数 、 团 队 性 质 、 领 班 姓 名 、 房 间 要 求 等 。2、 团 队 抵 达 前 ， 要 检 查 房 间 是 否 按 要 求 安 排 好 ， 设 施 设 备 、 卫 生 情 况 及 物 品 是 否 良好 。 3、 团 队 抵 达 时 ， 服 务 员 在 电 梯 迎 接 客 人 ， 引 导 （ ben文 由 wuyanrenjia收 集 整 理 ） 客人 进 房 介 绍 酒 店 设 施 服 服 务 项 目 ， 记 住 信 领 班 的 姓 名 及 房 号 ， 以 及 了 解 有 无 特 殊 要 求 。4、 客 人 运 送 物 李 进 房 间 ， 并 认 真 核 对 是 否

12、 所 有 行 李 已 进 入 房 间 。二 ： 入 住 服 务 ：1、 首 先 要 了 解 客 人 的 进 餐 及 活 动 安 排 ， 团 队 客 人 活 动 一 致 ， 恰 当 安 排 房 间 卫 生 清 洁及 小 整 服 务 。2、 团 队 客 人 活 动 事 先 都 有 计 划 ， 要 及 时 准 确 为 客 人 提 供 冰 块 、 洗 衣 、 茶 水 、 借 物 等各 项 服 务 ， 不 能 耽 误 客 人 的 行 程 。3、 做 房 间 时 ， 要 检 查 房 间 有 无 不 安 全 因 素 ， 及 客 人 外 出 房 间 落 锁 情 况 ， 并 替 客 人 保密 （ 身 份 、 贵

13、 重 物 品 、 重 要 文 件 等 ） 。 发 现 情 况 及 时 汇 报 上 级 。三 ： 离 店 服 务 ：1、 查 退 房 要 速 、 准 确 、 查 一 间 报 前 台 一 间 ， 检 查 有 无 设 施 设 备 损 坏 ， 酒 水 消 耗 及 遗留 物 品 。2、 主 动 为 客 人 提 行 李 、 与 客 人 道 别 （ 常 见 的 道 别 语 有 再 见 、 欢 迎 下 次 光 临 、 祝 您 一路 顺 风 之 类 ） 。清 扫 客 房 前 的 准 备 ：（ 一 ） 不 能 擅 自 进 入 客 人 的 房 间（ 二 ） 注 意 房 间 门 挂 的 牌 子（ 三 ） 进 房 前

14、应 先 敲 门房 间 的 清 洁 程 序1、 一 般 情 况 下 应 按 下 列 次 序 清 洁 房 间 ：vip房 挂 牌 清 洁 房 住 房 走 房 空 房2、 开 房 较 为 紧 张 时 ， 次 序 可 稍 作 变 动 ：vip房 挂 牌 清 洁 房 走 房 住 房 空 房3、 vip房 的 卫 生 应 在 接 到 通 知 或 客 人 离 开 后 立 即 打 扫 。 4、 熟 客 房 按 客 人 要 求 的 时 间打 扫 。一 ） 走 客 房 的 清 扫对 当 天 结 帐 离 店 客 人 房 间 的 清 扫 ， 就 是 走 客 房 的 清 扫 。 走 客 房 清 扫 和 程 序 可 以

15、用 九 个字 来 概 括 ： “ 进 ” 、 “ 撤 ” 、 “ 铺 ” 、 “ 洗 ” 、 “ 抹 ” 、 “ 补 ” 、 “ 吸 ” 、 “ 检 ” 、 “ 灯 ” ， 具 体 内 容 如 下 ：1、 “ 进 ”（ 1） 轻 轻 敲 门 三 次 ， 每 次 三 下 ， 报 称 “ 服 务 员 或 housekeeping” 。（ 2） 缓 缓 地 把 门 推 开 ， 把 “ 正 在 清 洁 牌 ” 挂 于 门 锁 把 手 上 ， 房 门 打 开 着 至 工 作 结 束为 止 。 打 开 电 灯 ， 检 查 有 无 故 障 。（ 3） 把 小 垫 毯 放 在 卫 生 间 门 口 的 地 毯

16、上 ， 清 洁 篮 （ 或 清 洁 小 桶 ） 放 在 卫 生 间 云 石 台面 一 侧 。（ 4） 把 窗 帘 、 窗 纱 拉 开 ， 使 室 内 光 线 充 足 ， 便 于 清 扫 。（ 5） 打 开 窗 户 ， 让 房 间 空 气 流 通 。2、 “ 撤 ”（ 1） 放 水 冲 掉 马 桶 内 的 污 物 ， 接 着 用 清 洁 剂 喷 洒 “ 两 缸 ” ： 面 盆 、 马 桶 。 然 后 ， 撤 走客 人 用 过 的 “ 三 巾 ” （ 面 巾 、 方 巾 、 浴 巾 ） 。（ 2） 按 次 序 检 查 衣 柜 、 组 合 柜 的 抽 屉 ， 遗 留 物 品 应 在 第 一 时 间 交 给 前 台 。 想 方 设 法尽 快 交 还 给 客 人 ， 并 在 卫 生 日 报 表 上 做 好 记 录 。（ 3） 用 房 间 垃 圾 桶 收 垃 圾 ， 如 果 烟 灰 缸 的 烟 头 还 没 有 熄 灭 ， 必 须 熄 灭 后 方 可 倒 进 垃圾 桶 ， 以 免 引 起 火 灾 。