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1、Q&有效解答顾客疑虑2Q&对质疑产品第二招 应对质疑店内活动第三招 应对顾客问询第四招 应对质疑服务3质疑产品价格什么这么贵？我理解你的感受，不同的产品在其材质、工艺等方面有其特别之处，对穿着者有特别的好处。我理解你的感受，你有什么产品想看看？我可以给你作些具体介绍（运用 恤 是什么面料，这么贵？我理解您的感受！这款 在图案设计醒目、时尚，棉加莱卡的面料使得这款服装不仅具有了纯棉面料的优点，柔软、吸汗。同时莱卡具有很好的延展性、回复性，又使衣服不易变形、更合体自如。车服系列产品是公司精品系列产品，选材优良，做工更精细，品质高贵。 你有什么产品想看看？我可以给你作些具体介绍（运用 要是因为同款式
2、的男款比女款的制作成本（例如用料等）稍高一些。4质疑产品设计否是仿他们的？由于运动服饰流行趋势等因素，在每季的新产品中各品牌难免有一些雷同的元素。恤的印花图案太大了，太夸张了吧？我理解您的想法，这是我们本季推出的赛车系列产品，前卫、时尚是其最突出的特点。其实这边还有一款类似的款式，相比之下图案及整体风格较为简约，您请过来看看吧！质疑货品不全是断号？你们店的货是不是不全？您的眼光真好！您看上的款式都是我们店铺里销售最好的，现在号不太全。我给您推荐几款吧。对不起，刚好您看中的这几款都比较畅销，我帮您查查其他店是否有货？您方便留下电话，等到货以后通知您。5质疑产品质量不是质量不如他们的好？某些品牌在
3、广告等市场活动方面投入的资金较多。公司是本土品牌，产品价格定位的大众化是一大特点。我们公司产品都是通过自己工厂原厂生产出来，生产成本控制比较低，并且通过国家免检，质量绝对有保障。谢您对公司品牌的关注！目前公司成立了专门的产品质检部门，而且成为国家质量免检产品。量是不是和正价的商品与差距？请您放心，特加的产品是没有质量问题的，因为尺码不全（或是临近季末），所以特价销售。对于确定有质量问题的产品，公司是不允许销售的。答谢消费者公司策划了本次赠送活动，赠品时为促销活动而订购的！赠品是公司总部（或与专业礼品公司定做的），不论质量还是款式，都经过了严格的质量控制。6质疑促销活动不可以送些袜子之类的小件商
4、品作为礼物？或问：我是你们的老客户，打点折可不可以？非常感谢您对我们品牌的支持！但是很抱歉现在我们没有这样的促销活动。这样，方便的话请您把联系电话留下，我们会在新款上市或做促销时电话通知。帮我打个折吗？您的眼光不错，这款产品非常受欢迎。虽然这件衣服只剩一件了，但是没有任何问题，也同样享受“质量三包”，您可以放心购买。们不打折？抱歉，因为这些都是刚上的新货；抱歉，公司目前没有促销活动的安排；方便的话请您把联系方式留下，我们会在促销时通知您。要是断码产品，是因为前期销售情况较好出现断码，所以现在你如果选到一款适合您的，是比较划算的。7质疑促销活动今天买了，会不会几天后你们就打折了，那我还不如等等呢
5、？现在这款尺码很全，如果您等打折的话，到时也许就没有合适的尺码了，那多遗憾啊！这是应季的服装，您买了也正好可以穿，等到打折也许就过季了。如果我们这款到时候不打折的话，这段时间您不就错过吗？不能换一个别的？对不起，赠品是公司免费送给您的礼物，是指定的，还请您见谅。什么今天又参加？抱歉，经与商场协商，考虑到为答谢消费者对公司的支持，公司决定参加本次的促销活动，我们也是刚收到的通知。8质疑促销活动场参加活动，为什么你们店不参加 /或只部分商品参加？如果公司无活动抱歉，商场的活动，不一定所有品牌都参加的！抱歉，商场指的是所有品牌但不是指所有品牌的所有产品。如果公司有活动：这是因为公司现在有全场 320
6、我看上的这件衣服你们给我保留，明天参加活动我再买行不行？确认明天有活动时：这款货品是我们的畅销款 ， 库存不多了 ， 不能保证明天您来时有合适的尺码 。确认明天没有活动时：抱歉，据我所知我们明天没有促销活动。抱歉，我们品牌不会参加本次上场的促销活动。9要求产品折扣 /赠品有些脏，不打折我就不买！你眼光真好，这是我们的畅销款现在只剩这一件了，虽说是样品，但是质量您尽管放心！您稍等，我帮你查一下别的店铺是否还有货。您稍等，我请同事来帮你（可请示店长）。接打个折吧？很抱歉！其实您选购的这款产品非常适合您，赠品也很受喜欢，还可以做小礼品送人！您看呢？是你们的产品，就通融一下，也送我一个赠品吧？其实您看
7、的这款产品的性价比较高，价格是比较优惠的。另外，您要是真的喜欢这个赠品也可以在买件促销产品，您看呢？他的都没看上，能只买一个赠品吗？理解你的感受，但赠品是随活动产品赠出的，现在您选购就能免费获得赠品，是非常超值的10征求意见觉得这一件比较适合您，特别是在款式和颜色上，你觉得呢？我觉得您穿这两件都很好看，特别是其中这件更突出您的气质。两件都不错，各有各的风格。您多半是在哪种场合穿着呢？（根据顾客需求作答）然，运动装是方便人们在运动时的特殊需求而设计的，您看这款衣服就加入了功能性面料，在运动时可让身体更自如，您先实施感受一下吧！11征求意见不起，由于泳装是贴身衣物，为了保证您和他人的身体健康，我们
8、的泳装是不能试穿的。对不起，泳装是贴身衣物。您可以对照镜子比一比，颜色选定后我来给您选尺码。他穿女款会好看吗？男女款设计差别不太大，买鞋最重要是鞋型合脚。实话，这颜色很衬托你的肤色，看上去很年轻、很有活力。从整体上看，无论是颜色、线条都比较适合您。我认为这款颜色非常适合您，您自己觉得呢？12疑问咨询家店货最全？各店铺有各店铺的特色，有些商品在大店也不一定能买到。您是否又看好的款式了？*店的货品新？这家是公司指定的折扣店，所售商品都是打折的。所有店铺都有新款，但各店新款会有差异，本店铺有部分货品也是其他店没有的。们怎么没有新货呀？我们的新货是逐批上市的，我带您看一下这边的几款吧，都是刚到的新款。
9、可能是我们没有做醒目的 看其实这就是新货。们怎么还没有上短袖呢？感谢您的反馈！这几天的天气的确有点反常，不过两天后我们的货就会到店。其实我们现在有几款短袖，您请跟我到这边来看看。13疑问咨询不是旧货呀？您记性真好，这款看上去的确和去年的款式有点类似。这款在细节上作了些改良。您很细心！这是去年的畅销款，今年的延续款，但面料及功能都较去年有所改进。否从那里给我调一双？抱歉，我现在不能给您确定的回复。请留下你的电话，我尽快联系别处，不管有无都会及时通知您。却提出再到别处去看看，导购应该怎么办？您真有眼光，这款很畅销，而且性价比较高，要是错过了会很可惜。您说是吧？这件衣服您穿效果很好！买衣服第一感觉是
10、最重要的，您再看其他的，看多了就容易看花了，难以判断。我认为这款非常适合您，您还有什么其他担心的？14应对质疑服务今天你们又说不行，为什么说话不算数？很抱歉，可能是我们当时没有跟您说清楚，促销活动是昨天结束的。很抱歉，因为我们工作的疏漏给您来了麻烦。促销活动确实是昨天结束的，这样吧，方便的话留下您的联络方式，本店近期如有其他活动安排我们一定通知您。谢谢您对我们的支持与理解。买回有问题时就不管了？！您放心，我们公司有完善的售后服务，只要保管好您的购物小票，如果有问题我们将会妥善处理。15应对质疑服务我穿大号的，是不是说我胖？没那意思，这款服装剪裁偏小，我是建议您在运动时选择宽松一点的会更舒适。让
11、我今天来取，可现在不仅没货，连人也找不到？！抱歉！你先别着急，我马上查一下，店铺有交班记录。贼呢？对不起！我只是想帮助您，如果您有什么需要，可以随时叫我！对不起！您请随意。如果您有什么需要，可以随时叫我！销售人员问答纠错范例（参考）17一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！ 错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！ 错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！ 错：之前您怎么不说呢？ /要不帮您改一下！ 对：如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地
12、方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是 点的重申和导入） 对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理） 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是 们的品牌也算专卖，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 错：这是正常的 错：这种小问题难免的 错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！ 错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！ 对：谢谢您告
13、诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请 对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请 种面料不太好，容易变形，刺人！ 错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！ 错：怎么会呢！不会的！ 错：这种面料不会有这种问题的！ 错：您说的应该不是这种面料 错：里面穿的时候多加一件就可以了 对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的， 据问题解释原因） 对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？ 对：如果面料本身确实会产生这种问题是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是 织衣服按水洗的要求洗涤也掉色 错：有点掉色是正常的！ 错：一般正常洗涤的话应该不会！ /您是怎么洗的？ 错：这种状况我到是没有遇到过！ 错：怎么老是出这种问题！ /唉！真是麻烦！ 对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以
