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1、零售业营业员销售技巧营运部一、营业员的仪表课程主要内容二、具备全面的商品知识三、如何与顾客沟通四、营业员的语言艺术五、销售方法与技巧六、如何提高你的服务水平七、做一名优秀的营业员营业员的仪表1、规范的仪容仪表2、施展微笑服务的魅力3、得体的服务姿势微笑服务的魅力爆怒 微笑您喜欢那一种?具备全面的商品知识1、充分了解店内的商品2、掌握一定的维修技巧3、掌握商品的展示技术4、尽力减少商店的损失如何与顾客沟通1、掌握顾客的购买心理2、怎样和不同个性的顾客沟通3、在适当的时机接近客人4、向顾客推荐购买的商品5、识别和把握成交机会6、如何处理顾客的投诉掌握顾客的购买心理（ 1）求美心理（ 2） 求名心理
2、（ 3）求实心理（ 4）求新心理（ 5）求廉心理（ 6）攀比心理（ 7）癖好心理（ 8）从众心理（ 9）情感心理怎样和不同个性的顾客沟通（ 1）健谈型（ 2）少言寡语型（ 3）因循守旧型（ 4）挑剔型（ 5）胆怯型（ 6）自我中心型（ 7）果断型（ 8）精明型（ 9）怀疑型（ 10）牢骚型（ 11）条理型（ 12）依赖型在适当的时机接近客人（ 1）与顾客视线相对时（ 2）一直看着某样商品时（ 3）顾客好像在寻找某样商品时（ 4）顾客用手触摸商品时（ 5）顾客放下手袋一段时间内（ 6）刚刚来过一次的客人再回到商店时向顾客推荐购买的商品1、介绍商品的特点；2、每次推荐的产品不能超过两项；3、主动请
3、顾客试穿；4、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍；5、让顾客与你产生共鸣；6、摸清顾客对商品的最主要的需求；7、不能任意贬低其他同类产品；8、建议他再看一下其他相关产品。识别和把握成交机会1、如何识别？表情？动作？语言？2、如何做？“我可以帮你包起来吗？”如何处理顾客的投诉（ 1）要根据公司规定和在自己的职责范围内尽力解决（ 2）表现出认真的态度（ 3）接待要富有感情（ 4）要耐心听完，不要打断顾客（ 5）不可指出顾客的错误营业员服务的语言要领（ 1）简单明确，让顾客一听就懂。（ 2）避免谈及营业员自身的私事。（ 3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。（ 4）听顾客说话时，应
4、用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。（ 5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。（ 6）避免使用“行话”、“术语”。（ 7）保持适当的幽默感。（ 8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。语言艺术须知（ 1）少用否定句，多用肯定句。（ 2）先“批评”后“表扬”（ 3）多用请求式，避免使用命令式（ 4）语言灵活性（ 5）语言生动，委婉（ 6）巧用展示流行法常用的服务用语1、接待客人时应说“欢迎光临”“谢谢惠顾”“欢迎下次光临”2、不能立刻招呼客人时说“对不起，请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来”3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴为您服务”“这是我
5、该做的”5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”7、当顾客指责货款算错时说“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！”8、找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”销售方法与技巧1、商品销售的五大秘诀（ 1）认真听取顾客对商品的意见（ 2）回答顾客问题之前稍作停顿（ 3）要体会顾客的心情（ 4）复述顾客提出的问题（ 5）回答顾客提出的问题2、常用的商品销售法（ 1）习惯销售法（ 2）理智销售法（ 3）经济销售法（ 4）冲动销售法（ 5）浪漫销售法（ 6）热情销售法如何提高你的服务水平1、做个受欢迎的营业员（ 1）应多和顾客接触（ 2）与顾客保持良好的关系（ 3）要学会控制自己的感情（ 4）收集顾客的宝贵意见2、营业员要克服常见的几个缺点（ 1）认为“说”比“听”重要（ 2）过于苛刻（ 3）过于计较，爱争论（ 4）无聊的幽默（ 5）没有耐心做一名优秀的营业员1、营业员走向成功的几个因素（ 1）了解顾客（ 2）给顾客提供优质的产品和服务（ 3）使顾客成为“回头客”（ 4）做好善后处理2、坚守七项商业原则（ 1）力求创新（ 2）追求成长（ 3）确保合理的利润（ 4）以顾客为出发点（ 5）倾听顾客的意见（ 6）掌握良机（ 7）发挥特色谢谢营运部结束语
