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1、对顾客要做的三十七件事一、 顾客的笑脸服 务的报酬取决于顾客的笑脸。喜悦、欢乐、甜蜜、感激的时候总是绽放出真心的笑容。即使不是开怀大笑,脸上也会洋溢着喜悦的神情,服务就是使顾客愉悦。二、做一个爱提意见的员工服 务并不仅仅是使顾客不提意见,沉默也许意味着他下次不会再来,所以我们要尽可能让顾客提意见,只有能接受意见的商店才能有源源不断的客人。三、观察顾客的背影所 谓观察顾客背影,是指要目送顾客直到走出店门为止。如果顾客在面对着员工的时候笑着称赞您的店;但是他是怒气冲冲的出去的话,还是说明他不满意,顾客出门时的背影是不会撒谎的四、比了解自己的商品更详细的了解顾客现 在这个时代,流通聚道很多,无论在哪
2、里买到的东西都是一样的,而且价格也差不多,即便如此为什么有的顾客还是非要去 A店而不去 B 店呢?顾客一定有他的理由,那就是:那个店的员工更了解他。顾客不是以商品的优劣作为选择标准的。五、把顾客的物品当顾客一样对待一 流的员工会周到地对待顾客的手提包,二流的员工会很周到地对待顾客,但是不会周到地对待顾客的提包。给顾客存包的同时,优秀的员工一般都会问:“包里没什么贵重物品吧”?对待顾客的物品要比顾客本人更周到。不要把顾客的物品当作是没有生命的东西。六、对顾客的投诉一定要有答复顾 客的投诉是生气的时候发泄自己的不满,并不是投诉多了就是服务一定不好,重要的是接到投诉后怎么办?不要让顾客的期待落空,一
3、定要给一个答复,接到顾客的投诉一定要表示感谢和加倍认真对待。七、用护士看病人的态度来服务如 果说医生和护士是专家,具备跟强的专业知识和服务意识的话,那么内勤人员的服务意识就是显得更加重要,如收银员、保结员等。他们也很重要如果他们不努力的话其他人 做的再努力服务质量还是提高不了。八、态度决定一切服务范围不 可以“只有靠我你才能恢复健康”的态度来对待病人。只有抛弃“居高临下”的态度,才能创造良好的服务氛围。九、注意顾客的目的所向如 果窗外有美丽的风景,那就先把他先遮起来;然后当着顾客的面打开,使顾客突然眼前一亮。这是专门在顾客回忆起在家里的感觉才是最让他感动的。十、宾至如归一 些特别昂贵的东西并不
4、是每一个人都喜欢,再伟大的人也会有小时候一家人围坐在炉边的美好回忆,让顾客回忆起在家的感觉才是最让他感动的。十 一、 不要对顾客有所区别有 的员工会尽量满足顾客的要求, “我们会做到的” ,要让顾客高兴,就不要管他是普通顾客还是 VIP,两者都一样对待。两种服务都是很难的,他们都会因为你的服务面感到满意。所有的顾客都是 VIP。二十、不要说 “嗤 ”有 些人有个很不好的口头禅“ 嗤 ”他并不是针对顾客的。但顾客听到了会怎么想呢?很多人一边服务一边心理会说“ 嗤 ”。但没有人会一边笑一边说“ 嗤 ”。心理说“ 嗤 ”的人,脸上绝对不会笑的。“嗤 ”这种不高兴的情绪决不能有。十三、认真和顾客聊天服
5、 务行业有些人就象跟班似的,看到上司拿烟就把打火机凑上去,看到领导拎个包就说:“让我来吧” ,这只是形式上的东西。摆出一副笑脸却根本没有听别人说什么,是不可以的。只有尊重别人,认真听他说话并和他聊天,就算你一开始不笑,总会在恰当的时候笑出来的。十四、观察顾客的脚底和后脑勺脚 底和后脑勺有什么特别之处呢?都是顾客不容易看到的地方。能看到顾客平时看不到的地方的员工对顾客说话,往往容易是顾客相信。仔细观察顾客看不到,碰不到的地方,这就是服务。十五、记得擦灯泡二 流的服务,通常是员工只会打扫顾客注意到的地方,这没什么了不起的,只是做给别人看的罢了。当员工把不起眼的地方打扫的很干净的时候,这才是找对人了
6、。灯泡通常是不会去擦的,但是灯光干净了,房间亮起来了,顾客的心灵也会亮起来。不擦拭不起眼的地方,不是好的服务。十六、为排队的顾客提供一些服务吧在 排队购物的时候,可以看出一流员工和二流员工的区别。顾客担心长长队伍排下去是否能买到物品,假如队伍排了很久,却又买不到物品,那太糟糕了,但更糟糕的是浪费了很长的时间。请您清楚地告诉顾客是否买得到物品。十七、把握心理的艺术性队 伍排的很长,说明商店很受欢迎,但如果只想到这里是不够的。利用顾客的这种心理,增加自己店的客源是对的,但是置顾客的不安于不顾,放任自由就不对了。十八、倾听顾客的感受,让顾客发泄出不满的情怀竖 起耳朵听一听正在发怒的顾客的声音吧。从中
7、一定能找到服务的不足处;找一个合适的地方让顾客慢慢叙述他的感受做到这一点就好了。十九、播音员的声音更小些、更柔和些吧有 些商店虽然音响设备很好,但还是很遗憾,因为他们的音响声音太大了。一流的服务是让顾客有一个舒适环境和气氛。二流的服务是员工自己在欣赏音乐;音乐非常重要,但是声音太大就不礼貌了。二十、即使空着,也要预约一 般而言,事先需要预约的店,服务档次都比较高。就算不需要预约,也应该以“谢谢您的预约”这样的态度来对对待顾客的电话;而不应该大大咧咧地回答“不预约也没关系” 。这样的态度是错的。从对待预约电话的态度上,就可以分辩出店里的服务质量。二一、不要怕麻烦有 时候顾客有各种各样的要求,有时
8、确实是很麻烦的,这时候心中想到,这也是“人之常情”的话,对顾客的态度自然会好起来,再麻烦的顾客也会认真对待。为顾客做一件很花时间的事情回来时,再微笑着对顾客说一声“让您久等了” ,那真是太棒了,所有的顾客都会为你的服务而感动。二二、道歉之余,也让顾客高兴起来吧服 务,是让顾客心中的花朵盛开。怎样才能使不高兴的顾客喜悦起来是很重要的,有很多办法。而最重要的是要关心顾客,要想办法使顾客开颜。仅仅说一句“对不起”是不够的,没有幽默感的员工是没有好的服务的。二三、别卖没用的东西把 卖不掉的东西东拼西凑起来捆绑在一起卖出去。这些东西价值一百元但五十元就卖了,过去买的人很多,现在却买的人很少了。因为有些东
9、西虽然便宜,买回去没用反而成为负担。服务也一样,如果无视顾客的喜好,就因为价钱便宜。向顾客拼命推销。根本不能算是服务,反而会影起顾客反感。二四、当着顾客的面表彰员工有 一些店门口显眼的位置有一块板。上面写着“最佳员工”的名字。看着这块板的时候顾客会想什么呢?一是为了提高员工的服务积极性,另一方面是为了让顾客知道,我们店里的员工工作是很认真的,这是服务的另一种方式。这样的表彰度可以让员工之间相互展开竞争,而顾客也会对店里的服务有所期待。表彰员工对顾客的优质服务,是和服务质量是紧密相关的。二五、向顾客介绍上周和下周菜单让 顾客充分了解我们是否不断有新的服务项目推出,那么这周的顾客有可能成为我们下周
10、的老顾客。这时顾客就会产生下次再来的欲望。我们的新菜单也会使顾客产生好奇心。二六、不称呼对方面又使对方知道你认识他人 对于自己的名字是很敏感的,如果宴会中相遇只是说“你好” ,别人马上会意识到你不记得他了,因为忘记了名字不称呼对方和记得名字不称呼对方是完全不同的。应该明确,记住对方名字,只是服务手段,并不是服务的最终目的。二七、让顾客有各种体验也是服务服 务是多种多样的,有时候我们要向顾客提供多一些的服务,体现出我们在各方面为顾客着想,给顾客提供最周到的服务。二八、时刻准备着顾客的下次光临无 论你下次来不来,总是准备着你下次再来,这才是服务。如果总是想着,这次服务差点没关系,反正下次还有其他人
11、会来的,那么长久下去所有的顾客将会走光了。二九、给顾客送报纸之前自己先浏览一遍有 时候报纸上有一些令顾客不悦的内容,不要给顾客看,要是有一些顾客关心的内容时,就一定要给顾客看。我们怎么知道哪些可以给他看,那些不可以给他看呢?除了要了解顾客之外,最好在给顾客送报纸之前先浏览一遍。三十、赞美顾客放在柜台上的东西顾 客总是会把重要的东西放在柜台上比如手提包、太阳镜等,可以有意识地赞美一下顾客放在柜台上的东西。在发牢骚的时候的顾客,会把气发在这个东西上, “乒”地一声,像要用这个东西来打人似的,无意之中拿在手中的东西,是顾客最珍惜的东西,它可以拉近彼此之间的感情。三一、给商品添点资料在 顾客购物的时候
12、,稍微多告诉顾客一些有关的情况和信息,是一种不错的服务形式。比如说买花的时候就要告诉顾客,花名是什么,代表什么意思,适合和什么花搭配,适合什么人等。三二、让顾客使用洗手间吧用 过洗手间的顾客会对这个店产生奇妙的亲近感。请把“谢绝使用洗手间”改成“欢迎使用洗手间” ,在博得顾客好感的最初阶段是要费些功夫的,提高服务质量的方法。三三、微笑着接受退货有 时候员工对顾客购物非常热情,而对顾客的退货就显得冷淡起来。问一问顾客为什么会退货,是不是在购物的时候我们没有作好参谋工作,是的话就不要怕麻烦应该为顾客退货。只有这样,才能为以后提高销售额打下基础。三四、记住上次推荐了什么上 次推荐了,这次再推荐显然毫
13、无新意,顾客就是喜欢一种新的感觉。顾客来到店里,是要追求一种好心情的。三五、生意不是施骗得来的在 服务行业中, “哄骗”是行不通的,骗得过大人的,却骗不过孩子。提供孩子服务的商店,能感动孩子的父母, “哄孩子”说说容易,可是做起来没那容易。只有赢得孩子们的心,才能获得父母们的信任。三六、服务要从总经理做起很 多经营者都认为“服务就是最低等的事了,由“下面”的人去做就可以了。自己是“经营者” “管理者” ,那就错了,这样的时代已经过去了,现在,服务有着决定公司命运的力量;“经营者”用电脑分析出一连串数据是很简单的事情,可是服务是不可以用电脑分析的。只有做好普通顾客的服务,公司才有希望。三七、提供免费附加服务从 今以后,附加服务会越来越多。 “服务也是一种商品”从这个观点来看,附加服务当然要收费;可惜的是,这是贪小得而误大事。不要使服务半途而废。要有连续性,今天的服务不必今天就收费。就算现在不收费,总有一天会有回报的。