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1、xx汽车展厅管理实务,产品生命周期变短，同类产品竞争加剧 价格竞争，利润下降 客户对产品及服务品质要求愈来愈高 产品技术创新加速，趋向同质化 销售服务网络渠道重要性日益增加,竞争加剧，变化加剧,产品 品牌 价格 客户满意度,车辆销售竞争,质量 技术 价格 速度 客户满意度,售后服务竞争,财务管理 人力资源管理 行政管理 员工满意度,管理技能竞争,2021/6/28,3,思 考,“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些项目？”,关键一刻（MOT）,Moment of truth,MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。,导演,剧本
2、,演员,舞台,制片,销售过程就是一场完整的剧目,心有多大舞台就有多大！,标准销售流程,销售经理,总经理,销售人员,展厅,展厅销售标准流程,制定明确的超越客户期望值的行为标准,关键技能-展厅接待三要素,分时问候感谢客户选择本店 保持微笑和安全距离 主动与客户握手（视对方性别、身份而定），个性化记忆法报名字。 询问客户姓氏 主动向客户递送名片 主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体验项目，让客户做出选择，并将结果告诉接待员实施 若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后,关键技能-提问、倾听、赞扬,收集背景信息，了解客户现状问题,询问客户现在的 困难和不满的情况,由现有问题引出暗示性的连锁反应问
3、题,让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处,关键技能-试乘试驾线路剧本制作 试乘试驾线路图（路线、时间、长度、演示项目及项目编号） 试乘试驾话术,试乘试驾线路图,D制动,关键技能-异议弱化处理法CARED,三不原则 不建立关系， 不谈价格！ 不确定款式、颜色，不谈价格！ 不坐下，不谈价格！,关键技能-客户跟进话术AIDA,注意Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步 兴趣Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣 渴望Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务 行动Action 锁定下一次面对面沟通的机会,心喜交车-关键环节,交车重要性,心喜交车-关键环节,关键环节
4、,销售报表及看板管理,量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标， 以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。,常用的销售报表和看板,报表： 营业日报表 有望客户进度管制表 客户信息卡 展厅来电登记表 展厅来访登记表,看板 销售业绩竞赛看板 商品车库存看板,每日来店/成交曲线,月集客渠道分析,月车型集客分析,如何理解满意度 客户满意度的重要性 客服人员工作内容 客户满意度经营管理,客户关爱,满意感观,工作表现 超出 期望值,客户期望,忠诚 欣喜 满意 不满 愤怒,客户满意度=工作表现客户期望,工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平。 客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和
5、服务的主观认知。,工作表现 低于 期望值,为什么要提升客户满意度,消费者满意度资料分析,销售满意度做好，将会提升顾客推荐及返厂意愿，对于营销利闰促进有极大帮助,售后 消费者满意度资料分析,售后满意度分高，回厂意愿将提高约40%。 售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收,（客服人员缺少了哪项工作内容）,客户信息管理与维护,客户关爱的方式、内容、实施及效果评估,客户休息区管理及客户体验的延伸,流程品质监督-销售,客户满意度数据的统计分析报告,客服月度报告-销售部分 （参考） 销售部份客服月度报告中，建议包含以下几个基本分析 上月执行状况回顾及最新一期客户满意度调查报告 分析本月内部的满意度
6、实际状况 问题点分析 与销售顾问有关的项目 客户提出的建议与意见 总结,王某要注意提升专业知识和交车过程；在交车时间及文件资料的解释也要加强，争取分值能有更高的提升!,1月统计样本量：11 2月统计样本量：8,与销售顾问有关的项目,行动计划制定,展厅5S管理,汽车销售展厅5S管理,汽车销售展厅5S管理,()Seiri （）Seiton ()Seiso ()Seikeetsu ()Shitsuke,整理 整顿 清扫 清洁 素养,含义： 将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其它的都清除或放置在其它地方。 它往往是5S的第一步。,目的： 腾出空间 防止误用,（一）整
7、理,“整理”的做法/示例：,将物品分为几类（例如）： 1、不再使用的；（过期的DM单、广告牌等） 2、使用频率很低的； 3、使用频率较低的； 4、经常使用的。（销售人员工具包、清洁器具、计算器等） 将第1类物品处理掉，第2、3类物品放置在储存处，第4类物 品留置工作场所。,（二）整顿,含义： 把留下来的必要用的物品定点定位摆放，并摆放整齐，必要时加以标识。它是提高效率的基础。,目的： 工作场所一目了然； 消除找寻物品的时间； 整整齐齐的工作环境。,“整顿”的做法/示例：,对可供放置的场所进行规划； 将物品在上述场所摆放整齐； 必要时还应标识。,（三）清扫,含义： 将工作场所及工作用的车辆、设备
8、清扫干净。 保持工作场所干净、亮丽。 .,目的： 保持良好工作情绪； 展现福特车的稳定品质。,（四）清洁,含义： 维持以上3S成果。,目的： 监督。,“清洁”的做法/示例：,检查表； 红牌子作战。,（五）素养,含义： 每位成员养成良好习惯，并遵守规则做事 培养主动积极的精神。,目的： 培养好习惯，遵守规则的员工； 营造良好的团队精神。,“素养”的做法/示例：,应遵守出勤、作息时间； 工作应保持良好的状态（如不可以随意谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打瞌睡、吃零食等）； 服装整齐，待好识别卡； 待人接物诚恳有礼貌； 爱护公物，用完归位； 保持清洁； 乐于助人。,如何推行5S,成立推行组织，制订激
9、励措施；,制订实施规划，形成书面制度；,展开宣传造势，进行教育培训；,全面实施5S，实行区域责任制；,组织检查，采用红牌子作战等方法进行督促。,检查表 （检查表应依据所出台的5S书面规定编制，示例：）,牌子作战：,在不良之所贴上醒目的红牌子以待该部门人员改进。各部门的目标就是尽量减少“红牌”的发生机会。,野马汽车展厅布置 （参照绵阳合力）,绵阳合力汽车销售有限公司总占地面积约240，除去办公区等，实际展厅面积约200。,门头形象除按照公司现行VI形象执行之外，自行添置LED滚动显示屏，以达到提升宣传力度的效果。,“野马汽车”采用亚克力材质灯箱，即使在夜间也能达到良好的宣传效果，甚至能成为地方标
10、识，提升野马汽车在当地的知名度。,展厅门口放置雨伞，方便在下雨天或太阳过大的天气能更好的接送客户。,门口放置由当地媒体或政府颁发的奖章，如此操作可降低顾客在与销售人员交谈过程中的抵触心理。,门头除了按照公司要求张贴宣传海报之外，还依照节庆张贴窗花，有利于提升展厅的温馨度与店面形象。,店内多处悬挂中国结、灯笼等突出中国元素的饰物，突出“中国人、野马车”这一广告话术。,展厅内铺置红毯，提升店面形象的同时，突出“中国红”这一元素，展厅内工作人员均着正装，以专业的形象展示给来店顾客。,车辆布置合理，充分利用店内空间。,展厅内战车均添置气垫置于车顶行李架之上，引擎盖上添置花环，极大地提升展车美观度，车辆
11、外观专人进行维护，车辆表面、发动机舱内视线可及区域、驾驶舱内整洁干净。,注意车辆细节，轮胎打上轮胎宝，并在轮胎底部添置轮胎垫，提升了野马汽车的档次。,客户接待区布置温馨大方，电视长期保持开启状态，并循环播放野马汽车在当地进行的相关活动，让客户在休息的同时能够提升客户野马汽车的信心。,客户接待区及资料架除摆放野马汽车DM单等宣传资料外，还摆放了汽车、房产等相关杂志，提升顾客在店内的停留时间。,展厅内设置了多个客户接待区，所有客户接待区均摆放了鲜花等装饰品提升美观度，如此操作方便在顾客来店量较大时，达到更好的接待客户的目的，提升销售满意度。,展厅多个平台摆放了当地购置野马汽车车主的照片，均用相框进行封存，其中一套送给野马汽车车主留念，另一套存放在店内，如此操作，有利于维系基盘客户，提升销售满意度的同时，提升转介绍率，并有效地消除顾客在购买野马汽车时的疑虑。,展厅展车内，座椅靠背前后摆放前后一致，前车窗完全开启，方向盘最高位、头枕最低位置，方向盘安装方向盘套。,前后座椅均取下防尘套，方便客户更直观感受野马汽车舒适性与操作性。,在销售车辆的同时，做好精品、保险等增值服务工作，精品销售对客户采取透明报价，提升销售满意度的同时，能有效提升经销商自身利润空间。,交车之前PDI检查工作邀请客户一同检查，并对其教授一些爱车小知识，能有效降低野马汽车故障率，提升销售满意度。,谢谢！,
