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1、- 运维工作规为建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进文件化的IT运维管理体系，确定虚机运维方针和目标，对虚机运维进行有效管理，确保SMB事业部技术支持部运维小组全体员工理解并遵照执行虚机运维管理体系文件、持续改进虚机运维管理体系的有效性，特制定本规。1、 IDC日常维护规1.机房日常值班1.1日常值班：进入电信托管机房(鲁巷、南垸、江夏)进行现场值守（7X8小时），负责维护机房的服务器以及保障网络的畅通。每天对公司所有机柜的服务器、网络和自有设备进行巡检，检查所有设备是否正常开启，网络是否畅通，按照实际情况填写机房巡检表,并OA发送给客服中心和部门经理。1.2值班：技术值班人员需要接听技术
2、值班为公司客户提供7X24小时的重启服务器以及技术咨询。接到客户来电需客户提供托管服务器的IP地址，判断属于哪个机房，再通知机房值班人员重启，非工作时间通知电信值班人员重启服务器，如接到客户业务咨询则向客户告知市场部并及时转告市场部，技术人员不得向客户报价。1.3 非工作时间值班： 非工作时间采取值班制，值班人员必须保证24小时畅通，及时为客服人员提供IP及机柜信息。若遇远程无法处理的网络攻击，须及时到现场处理，来往交通费用由公司报销。值班人员须认真填写值班日志，并以OA形式发送给技术负责人1.4机房管理管理机房的所有设备，按照盘点记录进行清查，并制作一个表格，将闲置设备做记录填入表格，做好及
3、时下架准备。公司发放的工具（光驱、光盘、工具箱等）放置到指定位置，年底清点时由值班人员负责交回公司。对所有设备的管理权限进行登记，严格按照公司流程单对设备进行使用（端口限速、防火墙策略等）。1.5客户接待：在值班期间，对进入机房维护、上下架、参观和考察的客户进行接待，对于第一次进出机房的客户需要提前联系，将客户带入机房，对客户提出的问题和疑问进行解答。进入机房维护的客户，需严格按照客户的业务函进行身份核对，将业务函上填写的维护人员和号与公司登记的该公司维护人员身份信息进行核对。1.6售后处理：接到值班或者客服人员转交的售后问题，按照售后服务记录表要求，认真填写值班日志，按周发送给技术负责人。自
4、己无法处理的问题，填写到技术学习周报，按周发送给技术负责人。1.7 值班期间因特殊原因漏接须在30分钟回电 ，否则视为拒接值班附表一：值班日志附表三：机房日常巡检日志2.售后处理1、 服务器重启（在机房及网段没有问题的情况下）：1.1维护人员在接到工单后5分钟进行重启服务器。1.2重启前后均要查看电源灯是否点亮，网线是否插好，网口灯及连接交换机口灯是否亮起并正常闪烁。1.3 接显示器看服务器是否已经进入到登陆界面。1.4如遇常见故障，可做故障判断，但不提倡自行处理。1.5回复工单，并写明处理结果及情况。2、 安装系统：接到工单和客户的授权书后，根据客户的要求安装系统。（没有特殊情况下限时2小时
5、完成，非要常用系统请客户提供系统盘并不能保证完成时间）2.1 首先根据客户要求的对数据进行备份。2.2根据客户要求对服务器硬盘做相应的RAID（特殊服务器请客户提供应到盘）2.3按客户要求做是否全盘格式化操作，之后开始安装系统。2.4系统安装完成后打上最新补丁和安全软件（360安全卫士、服务器安全狗等）再交付客户。密码统一为：jetsum2014)!$2.5回复工单，并写明处理结果及情况，提醒客户尽快修改密码并做好服务器的安全策略。3、 网络无法访问：工作时间解决并回复时间限15分钟完成3.1 首先通过交换机管理界面查询该服务器对应交换机端口流量是否正常3.2检查该服务所在交换机其他客户流量是
6、否正常3.2 如正常，则需要判断客户远程端口及系统自带防火墙及安全软件配置3.4接显示器，查看是否在登录界面，系统是否正常。如不正常，需告知客户并询问可否重启。 3.5如果是网络攻击则先判断是公司网段攻击还是公网攻击，公司网段攻击则先断网再通知攻击客户处理，公网攻击则将问题提交电信解决。3.6回复工单，并写明处理结果及情况，如还没解决则告知现在的状况和处理建议。4、 带客户进入机房维护：客户到机房后立即接待。（客户在机房期间值班人员不得做与工作无关的事情）4.1查看维护客户的身份信息，是否与工单和授权函相符。4.2带客户做好电信维护登记流程。4.3把客户带入机房的对应机位，并帮客户连接好服务器
7、，确认连接正常及鼠标键盘可正常使用。 4.4询问客户是否还需要其他帮助，如果没有告知客户维护期间不要碰其他机器如有需要可找值班人员，维护结束后锁好屏幕后通知值班人员撤除操作台。 4.5如客户需要技术协助，需尽最大可能帮助客户处理问题，如问题解决如实告诉客户4.6登记好维护结束时间，送客户离开机房。5、 进入客户服务器进行操作：接到工单和客户的授权书后，根据客户的要求或需解决的问题进行操作。5.1接到工单和客户的授权书后，根据客户的要求或需解决的问题进行操作。5.2操作完成后如问题解决通知客户并提醒客户尽快修改密码。5.3操作完成后如问题还没有得到解决通知客户并建议客户来机房自行处理。6.破解系
8、统密码 6.1 代维客户可直接破解密码，并记录带代维档案中 6.2 非代维客户需经由客户纸质授权后再做操作 6.3 破解后密码均设置为jetsum2014)!$ ,并及时通知客户修改密码7. 值班人员可按照值班的实际情况对现有的工作流程或者工作制度提出有建设性的建议，优化流程步骤，减少工作环节，提高效率。3.代维服务器操作标准1代维服务容： 1.1按照客户的要求安装操作系统（非常规操作系统客户提供系统盘或镜像文件） 1.2 服务器安全策略的制定，安全软件的安装配置 1.3 服务器的环境的部署，仅包括：ASP，PHP 和JSP环境 1.4 如客户有特殊环境需求，请提供技术文档并在合同中注明 1.
9、5 制定服务器数据及执行文件的备份策略 1.6 定期更新代维客户服务密码并记录在案 1.7 根据合同条款指导和辅助客户方技术人员进行相关操作 2代维档案：将操作后得出的数据记录在综合分析报告以文档加图像的格式发送给相应客户的主要联系人，在客户对代维档案有疑问时进行解答。并将档案进行统计和保存。3 代维服务器数据备份：3.1每周对代维服务器数据库文件进行异地备份3.2每15天对代维服务器执行文件和数据库进行异地序备份3.3本地保留3个月备份，异地保留半年备份（如需特殊保留请客服下单通知）3.4备份负责人员每周需做好备份记录：备份数据大小，备份路径，剩余空间附表四：IDC托管服务容 4.业务流程的
10、配合1.服务器等硬件设备的上架1.1技术人员在接到上架通知后须先去客服负责人处核实托管合同确认合同款项无误后10分钟带客户走完电信流程并进机房。1.2根据分配的IP将客户服务器上架到指定机柜。1.3完成服务器的电源、网线、操作台的连接等，对服务器进行IP配置，确保网络连通后交由客户操作。1.4对上架服务器进行贴标及整理线缆等工作。1.5询问客户是否还需要其他帮助，如有需要可找值班人员，1.6告知客户维护期间不要碰其他机器，维护结束后锁好屏幕后通知值班人员撤除操作台。1.7登记好上架结束时间，送客户离开机房。1.8上架完成后通知相关负责人记录上架时间更新托管表2服务器下架2.1技术人员在接到下架
11、通知后须先去客服负责人处核实该服务器有无欠费2.2核对客户相关身份信息。2.3 在5分钟带客户走完电信流程并进机房。2.4技术人员对客户机器进行下架工作，确保下架过程中不影响其他服务器的使用。2.5登记好下架结束时间，送客户离开机房。2.6 下架完成后通知相关负责人记录下架时间更新托管表2.7对到期客户弃置服务器及公司废弃自用虚机及时回收入库附表五：事业部资产回收利用明细表3 机房盘点：配合公司按规定时间进行机房设备盘点，负责服务器、交换机、路由器、防火墙等硬件设备的统计以及管理。对值班期间出现设备变更做详细记录。4测试机的开通、测试、关闭按照公司流程单，对测试客户提供软硬件环境以及设备，接到
12、公司工单后，按照要求开通测试，联系客户并提供管理权限，到期后接公司工单关闭测试，并做详细记录。5业务沟通及信息的传递代表公司对电信或者其他有关部门进行沟通以及信息的传达。附表二：服务器上下架回执5.IP带宽及机柜资源管理 1.建立公司现有四个机房IP带宽及机柜资源信息表，做到实时更新2.每周一将更新的资源表已OA发送给IDC经理和客服经理并抄送事业部总经理3. 技术部门负责IP管理人员接到客服的工单后再根据要求进行IP分配，任何公司员工都不能私自占用公司IP资源4.每月跟客服盘点人员核对IP使用，如发现未分配出的IP被占用，如非公司人员所为则要通知电信相关部门对此IP查封。二 虚机日常维护规：
13、1 用户管理1.1系统管理员负责所管理设备的系统用户和用户权限的分配和维护；1.2系统通过用户名和密码实现登录认证，每个用户被授予唯一的用户账号；1.3操作系统、数据库系统的系统管理员，及根用户、安全管理员账号、批处理用户账号等超级用户账号由系统维护部门经理授权审批，并签字确认1.4对系统中预设的用户账号操作要保留日志并于每月25号进行定期审阅；1.5外部人员需要临时访问系统，需要向SMB事业部技术支持部进行书面申请，经账号审批人员审批后，由系统管理员授权访问，在使用过程中由系统维护人员监控，并在使用后由系统管理员及时收回账号，并签字确认；1.56，接任的管理员经过申请审批流程获得授权，离职的
14、账号管理员将账号移交给接任的账号管理员。接任的账号管理员立即更改管理员账号密码，并在账号移交单上签字后，部门经理审核签字确认；2.用户口令管理要求2.1密码长度至少8位以上，密码应由数字及字母大小写混合组成；2.2不得使用最近5次以重复的密码；2.3密码应至少每90天进行更新；2.4用户密码错误输入3次以后锁定该用户；2.5系统管理员负责定期（至少90天）更新系统置账号、生产账号密码，并对密码更新情况进行整理备案；2.6密码保存文件使用excel时，必须使用打开密码，并保证口令强度，严禁防止在桌面等较为明显的位置。3、备份管理规： 1.每周对公司虚机数据库文件进行异地备份 2.每15天对公司虚
15、机执行文件和数据库进行异地序备份 3.本地保留3个月备份，异地保留半年备份（如需特殊保留请客服下单通知） 4.备份负责人员每周需做好备份记录：备份数据大小，备份路径，剩余空间4.服务器管理规： 1.建立公司虚机管理配置表，表中注明每台虚机的系统环境，虚机环境和数据环境 2建立服务器站点管理表，表中容如下： 2.1 虚机远程端口，用户名和密码 2.2 服务器环境，和各个环境安装的相应文件夹 2.3 相关的服务所在文件及各个服务所占用端口 2.4 各站点的域名，路径和数据库配置3.上述表格须做加密处理，严禁防止在桌面等较为明显的位置。4.每台虚机必须安装有安全软件和杀毒软件，并定期检查5.每台虚机必须做好自动备份策略，并定期检查备份的完整性6.定期对虚机进行清理保证虚机利用率达到95%以上5.上下线规：
