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1、基于12345热线下的城市信息化管理研究当前世界正在经历一场革命性的变化。正在全球展开的信息和信息技术革命，正以前所未有的方式对社会变革的方向起着决定作用，其将重塑世界政治、经济、社会、文化和军事发展的新格局，结果必定导致信息社会在全球的实现。政府服务热线是各级政府以电话、网站等为载体，以广大群众、特定群体等为服务对象，为提供求助、咨询、投诉、建议等服务而设立的政府与民众沟通平台。它是近些年出现的一种为群众所熟知的公众表达、政府回应制度的组成部分，虽然市民热线在各地出现的时间不长，但它在促进政府民众沟通、提升政府形象、促进社会和谐稳定方面发挥了重要作用。随着政府服务热线深入应用，其在促进政府间
2、协作，打破部门壁垒，促进跨区域、跨行业部门联动和协作，实现社会多种资源的有效整合，服务信息的共享和维护，实现整体性优化效果，促使政府公共服务模式创新等方面的优势逐渐显现。政府以政府服务热线为抓手，整合各级部门、行业的业务，建立协作和联动机制，推进城市信息化管理，重塑政府与社会的合作互动关系，建立和谐、健康和高效的城市管理机制。一、城市信息化姜爱林学者在构建有中国特色的城市信息化一文中指出，城市信息化是指在国家信息化发展总体思路指导下，以城市为主题，在政治、经济、文化、科技、教育和社会生活各个领域广泛应用现代信息技术，完善城市服务功能，提高城市管理水平和运行效率，提高城市的生产力水平和竞争力，促
3、进物质文明和精神文明建设，加速推进城市现代化的全过程。城市信息化是一项复杂的系统工程，涉及到城市的各个方面、各个层次，包括电子政务、电子商务、城市智能交通、市政基础设施管理、社区管理等等几乎所有城市生活管理和经济层面。（一）城市信息化管理的特点城市信息化或网络化是地区或国家信息化的核心，信息化的程度和水平成为衡量一个城市经济社会发展综合实力和文明程度的重要标志。城市信息化管理具有如下特点：1.把城市划分为若干管理网格，组织监督员在管理网格上巡查，发现、采集城市管理问题并上报；2.利用包括“政府服务热线”、中心指挥平台、电子政务网络等现代信息技术、设备全面提高反应速度，实现管理动态化、实时化；3
4、.制定规范的城市问题监督、处置标准和考核评价标准，实现管理规范化、标准化。（二）城市信息化的重要性在国民经济信息化的过程中，城市信息化十分重要，它是一个城市现代化的最高层次的标志。城市信息化的建设，将一改过去的管理模式，依靠现代化、自动化的管理设施和手段，它是解决城市管理低效的重要途径。其重要性至少表现在以下几方面：1.为政府对城市管理提供更加科学的决策宏观调控信息系统工程是城市信息化建设中的关键。该工程的建设将数学、系统科学、决策科学、计算机科学等先进科学技术手段运用于城市管理宏观层面的政府决策，通过对各种决策所产生的效应进行科学的整理和分析，为政府在城市管理中提供最佳的问题解决方案。2.有
5、助于扩大城市吸引力与提高中心城市的辐射能力在城市信息化建设过程中，我们将建设一系列应用工程，如电子货币信息工程、商贸信息工程、财税信息工程、社会公共信息服务工程、城市建设与管理信息工程、社会发展信息工程、产业信息工程。所有这些与城市经济系统有关工程的建立和通过导向使城市经济系统信息化的结果，必将提高城市经济系统的竞争力。无论是经济系统中的一个行业或一个企业，其信息化程度越高，则意味着满足市场需求快速反应的能力越强，库存和流动资金占用越少，提供服务标准越高，参与地区性，全球性竞争能力越强。因此，城市信息化的建设将通过企业、行业竞争力的提高，扩大中心城市的辐射能力和生产要素的吸引力。3.提升城市管
6、理的高效、自动化现代城市面临着越来越多的社会事务、变化复杂的各类问题，以及瞬息万变的大量信息，城市管理仍按常规的办法去运作，已不能适应现代城市发展的需要。近几十年来，发达国家已较普遍地将计算机技术作为现代城市管理的重要手段，我国这方面起步较晚。目前只有少数几个特大城市如北京、上海等才开始进行城市自动管理的研究工作。而城市管理自动化的前提则是信息收集、储存、传递和使用的科学化、合理化，分析和计算的定量系统化。城市信息化的建设恰好能使城市管理自动化的前提得以实现。通过城市信息化的建设使城市管理各方面各层次的决策与管理都建立在迅速适应情况变化和相互有机联系的基础上，进一步密切部门间的联系与合作，相互
7、协调，形成合力，从而有效地提高城市管理的效能。以交通系统为例，发达国家一些城市的道路，并不比我们宽，而车辆比我们多得多，可交通堵塞的现象却并不比我们严重，其中重要的一个原因就是在城市信息化建设的过程中，给驾驶人员和交通指挥管理部门及人员提供了一套城市交通运行状况反馈信息系统和交通堵塞快速疏导系统。（三）海口城市信息化管理建设存在的问题由于观念、人才、技术和资金等方面因素的约束，海口的城市信息化管理建设还存在一些问题。其中主要问题有：1.共建共享机制尚未形成。我市不同领域、不同部门都开发了各自的管理信息系统，建立了各自的数据库，但数据库仅局限于本部门使用，而部门间、组织间各系统彼此孤立、互不相联
8、，公共数据库难以有效利用，部门之间信息不能共享、各部门信息重复收集、处理，造成资源浪费，管理效率低下。2.政府公共服务职能网络化程度有待提升。政府网站群建立后，部分网站仅仅简单发布政府信息和政府机构设置情况，仍没有在网上建立全天候服务型的电子化政府，还不能真正提高政府管理的效率、效能和回应力。而镇街尚未建立子站点，难于将基层工作在线化。3.城市数字化程度较低，难以满足现实和潜在的需求。城市信息化管理中，必需的信息不完整、不及时、不适用、不准确等问题已经影响了城市管理目标的实现，影响了城市管理的效率、效能。缺乏必需的城市公共数据库已成为提高城市信息化管理的主要瓶颈。4.信息化管理制度和体制有待完
9、善。对城市信息化管理认识不足，开展智慧城市建设的技术方法及理论研究还相对落后，评价和审计制度不健全等等，都制约了城市信息化管理的发展。随着国内“智慧城市”理念及建设示范工程的推进，大中型城市开始直接或者间接利用物联网、云计算、大数据及各种具体信息化工程来解决城市信息化管理中存在的各种问题，加速城市信息化的建设。如依托物联网、云计算、大数据技术，建设视频监控系统、智能交通系统、城市网格化管理、政府服务热线管理系统等具体信息化工程，促使城市信息化整体水平逐渐上升。二、12345热线与城市管理信息化的关系12345政府服务热线提供了以群众需求为导向的政府与民众互动服务平台，是政府构建服务型政府的实践
10、创新。12345热线的机制能够营造政府与社会的协作机制，较好的重塑政府与社会的合作互动关系，促进政府间协作，通过打破部门壁垒，促进跨区域、跨行业部门联动和协作，实现社会多种资源的有效整合，服务信息的共享和维护，实现整体性优化效果，从而达到提升城市信息化水平的效果。站在海口12345政府服务热线的角度，我们认为，可以从以下两个方面推进提升海口城市信息化管理水平：（一）完善12345+网格的城市管理信息化体制1.优化顶层设计。成立海口市城市运行综合管理联动中心（简称“联动中心”），把城市管理、社会治理、安全运行、应急管理相关部门的管理类资源：12345、数字城管、网络问政、行政投诉（效能热线和纠风
11、热线）、电子监察、应急平台、市长信箱以及应急体系各专项指挥部等融合到联动中心，实现城市管理和社会治理全方位的联勤联动，打造以12345平台为核心的城市运行的高速公路。同时，要逐步打破职能部门边界。建议依托12345热线整合和接入数字城管等专项公共服务平台，将12345打造成为强有力的、可靠的、统一的城市运行综合管理平台，协同推进城市管理和社会治理，避免造成政出多门，分散基层资源力量。在信息技术建设方面要做好各专项系统一体化规划，避免政府资源浪费。2.明确职责边界。建立“四级联动体系”，根据比较优势、公共服务需求和整体最优原则，明确市、区、镇街、村居四级联动中心平台的功能定位，明细职责、划清边界
12、、互联互通。建议市一级联动中心履行好统筹规划、分流指派、督查指导、绩效考核、信息研判、技术保障职责；区一级联动中心做好区级层面的办件处置、组织协调、检查督促等职责；镇街一级联动中心要对居村前端管理平台指导监督、托底管理，以及镇街层面的办件处置工作；村居做好源头治理和前端预防等基础工作。同时，为防止出现随意给基层公共服务主体和人员转移职责、增加负担等现象，应设置准入清单。学习上海市闵行区江川路街道、东一社区的成熟经验，对网格化任务进一步细化，细化责任明确网格员工作职责。3.完善系统考核。一是充分发挥绩效考核机制的“指挥棒”作用，科学设置考核指标，以主动发现问题自查自处为导向，引导办件从事后“被动
13、处置”向事前“主动发现”转变。二是防止出现考核指标与基层公共服务主体的职责、资源、权能相脱节的情况，注重提高考核的公平性，尊重因果关系，制止考核主体借助考核工具转移职责，增加基层公共服务主体负担。三是依托信息技术和系统平台降低考核成本，实现“无干扰考核”，依据日常储存的数据和信息自动提取数据、处理数据和产生结果，提高考核结果准确性。（二）12345热线大数据推动城市信息化管理创新2015年国务院及其办公厅发布了关于运用大数据加强对市场主体服务和监管的若干意见、关于积极推进 “互联网+”行动的指导意见和促进大数据发展行动纲要。这些文件出台，标志着我国大数据战略部署和顶层设计正式确立，大数据的时代
14、已经到来。海口12345热线数据量大、信息丰富，要抓紧建设大数据库，汇集所有热线信息资源，建立科学分析模型，对信息数据资源进行分析研究，形成成果，服务于领导决策和社会管理的各个方面，发挥“智库”作用。1. 整合城市公共电子政务服务数据库，出台热线大数据信息化建设战略。政府职能各部门各自为政、职责交叉、职能重叠、多头管理、管理缺位等等是城市治理的顽疾。按照整体性治理理论，市政府应该通过12345政府服务热线发现的问题不断更新整合和治理理念，打破内部职能部门的壁垒，在高效灵活的基础上，梳理不同部门的职能，通过流程再造和办事程序无缝衔接，实现工作体制内的整合和协作。加强部门之间的互联互动，打破部门壁
15、垒是政府服务热线推动政府提高工作效能的重要途径。充分利用热线的综合协调等功能，加强与各联网单位的协调配合，统筹各部门发布的共享信息，整合网格办、城市电子地图、110指挥平台数据、各类视频监控数据等城市发展公共资源，建设统一的全市公共电子政务服务数据库。数据库除了支撑12345热线业务开展以外，还可以为全市各部门、行业提供决策辅助等功能。海口12345热线领域大数据的分析利用还远远未上升到城市管理的战略高度，对大数据促进热线发展和整体性政府建设缺乏清晰的角色定位和发展规划，导致热线大数据的应用十分有限，对政府治理能力提升作用不够明显。海口市政府、市热线办等热线管理部门应结合自身实际情况尽快制定“
16、海口市大数据热线发展战略规划”。2. 建立政府服务热线大数据的长效机制(1)制定大数据热线中长期发展规划目前，大数据在热线中的应用尚处于论证起步阶段，应尽快制定出台大数据热线发展规划，明确大数据热线发展意义、指导思想及总体目标、主要任务等，从而为新形势下热线发展提供整体框架。通过发展规划，明确未来热线发展方向和定位，明确大数据热线的重点和难点内容，以及大数据热线健康发展的支持性条件，保障热线在设备、人员、经费方面的投入等。(2)加强大数据热线软硬件设施建设引进更加智能化、符合4V标准的硬件设施。大数据热线系统不同于传统热线系统，其运算速度更快、存储能力更强、非结构化数据处理能力更加强大、数据可视化程度更好、数据价值更高，同时对处理设备性能要求也就更高，运行相对成本低、绝对成本高。未来要热线办要进一步探索政企社合作新形势，通过租借、业务外包等方式提高硬件设施专业化程度，加大对热线
