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1、课题：提高“12345”热线落实效率，畅通民意投诉处理渠道的思考与对策提纲：一、提高热线落实效率1.技术上保障。1）继续推进系统整合，加强各部门联动，建设城市管理联合指挥中心。努力实现全市城市管理纳入一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度的目标。2）整合网格办、城市电子地图、110指挥平台数据、各类视频监控数据等城市发展公共资源，建设统一的全市公共电子政务服务数据库，实现各部门数据互联互通，为大数据挖掘利用做好准备。3）做好大数据发展规划，加强大数据热线软硬件设施建设和人才队伍建设，建设一批示范性大数据应用项目，比如热线知识库的建设。大数据分析的结果不仅能为领导决策提供支持，还
2、能够优化工作流程，提高工作效率和落实效率。4）其它你认为的2.制度上保障。1）即办率、按时办结率、逾期率、复重率、满意率这5个KPI指标也是属于落实效率的一部分。需要分析这5个指标在实际运行中存在哪些问题，比如为了追求限时办结，有些办件实际上没有办结也标注办结。探讨如何从制度上维护这5个指标能真实反应落实效率，是否还有其它指标能从时间、效率、质量上反映热线的民意落实情况。2）接线员培养上，热线成员单位及其工作人员、网格员的培训上。3）分析时间维度上、分类维度上、热线成员单位维度等各种维度上热线落实效率和不落实办件的分布情况，分析不落实办件的形成原因，提取各类不落实办件形成的共同因素，归纳总结影
3、响落实率的主要因素，提出改进和提高落实效率的管理对策。4）其它你认为的二、畅通民意投诉处理渠道。1.继续推进12345+网格化运行机制。除了网格员正常的接单处理外，重点写要发挥网格员的主观能动性，深入社区和街道，主动发现和反映问题。2.借助移动互联网等信息技术，完善Web网站和移动客户端、微信公众号、微博等等各类信息系统数据采集功能，民众除了打电话，还可以使用上述平台进行投诉咨询等互动。重点强调多渠道！3.热线应该主动在报纸电视等新闻媒体，微博微信、社区论坛等网络平台上宣传和推广自己，经常到社区街道组织一些宣传推广活动，除了扩大自身影响力，将热线打造成海口老百姓喜闻乐见的反映民意、沟通政府、为老百姓办实事的机构。4）其它你认为的三、总结。将上述的结论和主要观战做一下总结。
