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1、目录1 前言12 相关理论概述22.1 服务质量22.2 电子商务服务质量22.3 SERVQUAL模型33 研究设计53.1 唯品会简介53.2 调查问卷设计53.3 调查问卷发放与回收64 结果分析4.1 信度分析74.2 描述性统计分析84.3 调查量表结果分析94.4 唯品会服务质量现存问题114.4.1 客服的服务水平和专业度不高114.4.2 顾客对平台安全性和产品信息信任度不够114.4.3 缺少人性化服务114.5 提高唯品会服务质量的有效措施124.5.1 提高在线客服的服务质量和服务水平124.5.2 强化系统安全与产品质量134.5.3 提升移情性，增强顾客忠诚度135
2、结论145.1 总结145.2 展望14附录 调查问卷18基于SERVQUAL模型的唯品会服务质量研究摘要：随着互联网的飞速发展，网购已成为消费者的主要购物方式之一。同时随着人们对优质服务需求的渴望，提升服务质量已成为各电商企业间无形的竞争力因素。本文基于SERVQUAL模型设计思想，通过问卷调查的方式了解顾客对唯品会的感知服务质量和期望服务质量，用SPSS软件对所得数据进行信度分析、描述性统计分析。通过分析得出唯品会在服务质量方面存在的问题主要有客服的服务水平和专业度不高、顾客对平台信任度不够、缺少人性化服务这三方面。最后从提高在线客服的服务质量和服务水平、强化系统安全与产品质量、提升移情性
3、三方面为唯品会提升服务质量提供了有效的措施，以期更好的提升唯品会的服务质量，同时为更多同类型电商企业提供借鉴方法。关键词:服务质量；SERVQUAL模型；感知服务质量；期望服务质量；唯品会Research on Service Quality of Vipshop Based on SERVQUAL ModelAbstract: With the rapid development of the Internet, online shopping has become one of the main shopping methods for consumers. At the same tim
4、e, with peoples desire for high-quality services, improving service quality has become an invisible competitive factor among e-commerce companies. This article is based on the SERVQUAL model design idea. Through the questionnaire survey to understand the customers perceived service quality and expec
5、ted service quality of VIPS and use SPSS software to analyze the reliability of the obtained data and Descriptive statistical analysis. Through analysis, it is concluded that the problems of VIPS service quality mainly include three aspects: the level of service and professionalism of customer servi
6、ce, the lack of customer trust in the platform, and the lack of humanized service. Finally, we provide effective measures to improve the service quality of VIPS from the aspects of improving the service level of online customer service, strengthening system security and product quality, and improvin
7、g empathy. It is hoped that the service quality of VIPS will be better improved, and at the same time, it will provide reference methods for more similar e-commerce companies. Keywords: service quality；SERVQUAL model； perceived service quality；expected service quality；VIPS1 前言随着互联网普及度的提高，我国的网民数量呈现飞速
8、增长趋势，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第四十四次中国互联网络发展状况统计报告显示：截至2019年6月，我国的网民数量高达8.54亿，较2018年底增长2598万，互联网普及率高达61.2%，较2018年底提升1.6个百分点，我国手机网民数量高达8.47亿，网民使用手机上网的比例达99.1%，较2018年底提升0.5个百分点。1网络的日益普及和网民数量的爆发式增长为电子商务的发展带来了巨大的机遇，网络购物逐渐渗透到人们的生活的点点滴滴。据CNNIC发布的2015年中国网络购物市场研究报告显示，中国居民利用互联网进行网购交易的频率越来越高，全年交易总次数256亿次，年度人均交易次数6
9、2次。 2究其原因：一方面，随着用户对网购体验的逐渐提升，网络购物已然成为大多数人的消费习惯；另一方面，手机购物的人群普及度愈来愈高，加上手机购物可以大大缩短用户决策时间，会激发更多消费欲望，为网购市场的发展带来巨大的潜力。 随之带来的是企业间日趋激烈的竞争。服务质量是现代企业的核心竞争武器，服务质量的提高逐渐成为全球各国企业经济发展新的增长点，是企业生存和发展所必须不断提升和管理的重要内容。SERVQUAL是衡量企业服务质量的一个重要方法。通过查阅大量文献，当前国内外学者对基于SERVQUAL模型的服务质量的研究主要集中在银行、医院、图书馆等传统行业和团购、餐饮、旅游等新兴电商领域，对品牌折
10、扣电商的研究较少。随着我国人民群众消费水平的提高，人们的品牌消费意识逐步增强，但大多数人由于经济能力有限，难免对大商场和高级专卖店的品牌望而却步，此时品牌折扣电商的出现减轻了人们对价格的顾虑。由此品牌折扣电商企业如雨后春笋般涌现发展，如唯品会、聚美优品、卷皮折扣、优品折扣等。随着品牌折扣电商的快速发展，同行业企业间竞争日趋激烈，以往的价格战已经不能使企业立足发展，服务质量竞争在品牌折扣电商领域所占比重日趋增加。在价格相当的情况下，消费者更趋向于比较各个企业所提供的服务质量，因此，企业必须不断提高自身的服务质量才能在日益激烈的竞争中取得一席之地。李彩彩、贺瑞娟、韩燕雄、来燕（2019）提出电商平
11、台所提供的服务质量的好坏如何对企业在消费者心中的印象产生影响，通过分析得出电商平台所提供服务质量的可靠性和移情性做的好，可以使消费者对企业的产生良好的印象，对企业的信任感增加，响应性做的好，会使消费者对企业的忠诚度提升。3如此可知服务质量对电商企业的影响是如此的大，唯品会作为品牌特卖电商的佼佼者，必须提升服务质量这一无形的竞争力因素水平，才能在当前发展的基础上进一步裂变，取得更大的成就。据中国报告大厅发布的2016至2021年中国B2C电子商务行业市场需求报告，近年我国B2C类型的电子商务网站数量在飞速增长，如亚马逊、淘宝商城、当当网、京东商城、唯品会等，这些B2C网站具有较高知名度，受到了越
12、来越多消费者的关注。4电商网站数量的增加也加剧了企业间的竞争，而服务质量作为无形的竞争力因素之一，是企业获得更进一步的发展的重要条件。企业想要提高服务质量，前提是要了解企业当前所提供的服务质量能否满足消费者所期望的服务质量，由此才能更有针对性的提高当前的服务质量，赢得更多的顾客。本文选取品牌折扣电商的代表性企业唯品会作为研究对象，采用SERVQUAL模型分析唯品会企业当前存在的服务质量问题，在此基础上提出提高唯品会服务质量的有效措施，以期解决唯品会在服务质量方面存在的不足，同时为更多同类型B2C电子商务企业提升服务质量提供参考。2 相关理论概述2.1 服务质量国外学者对服务质量的重点研究的时间
13、大约在1980年后，当今学术领域对服务质量的定义接受度较高的是北欧著名的芬兰学者Gronroos（1982）提出的定义，即服务质量对于消费者来说是一个主观概念，服务质量的高低取决于消费者对期望和感知服务质量的差距比较，差距越大，说明消费者对企业提供的服务质量越不满意，反之则越好。5这个定义的观点一直被学者沿用至今，是旗帜性的研究成果，成为服务质量领域广泛开展研究的重要基石。本文所提出的服务质量也是建立在这一基础之上，即指顾客对唯品会的期望服务质量和感知服务质量的差距对比，从而得出当前唯品会企业在SERVQUAL模型下所存在的令消费者尚不满意的服务质量问题。2.2 电子商务服务质量电子商务的迅猛
14、发展引起了国内外学者对电子商务相关领域的研究。在电子商务领域，由于服务的无形性、同步性、易逝性、异质性的特性使得电子商务服务质量不能按照传统服务质量的概念来界定。首次对电子商务服务质量做出明确定义的是美国著名的营销大师Parasuraman、Zeithaml及Berry（2001）,他们指出电子商务服务质量是指客户可以在网站上高效地浏览查询和进行购物，同时可以为客户高效地配送商品和便利地提供服务。6随后他们又从在线零售的角度出发，提出电子商务服务质量反映的是一个网站能够高效采购、购物、交货的便利程度，是客户期望的服务质量和感知的服务质量水平之间的差异。我国学者李雷和简兆权（2012）从多个不同
15、视角对现有电子服务质量研究成果做出总结，基于服务主导逻辑提出电子服务质量新定义。“服务提供者和消费者在电子商务的虚拟坏境中，通过提供服务和接受服务的方式，在平台上进行人机互动，在这个过程中，消费者会对提供服务的企业进行评价，包括对服务质量和效率是否满足消费者的预期。”这个定义是较为系统的电子商务服务质量。7通过国内外学者对电子商务服务质量的研究，可以发现消费者在虚拟的网络购物环境中，他们更注重的是对企业所提供的服务质量的好坏的总体评判，而不会过多关注细节。本文中对唯品会这一电商企业的电子商务服务质量的研究也是从这一角度出发进行研究，即消费者在网站平台上能否高效地进行购物和交货、享受服务及整个过
16、程能否取得消费者的信任和满意的程度。2.3 SERVQUAL模型SERVQUAL是英文“Service Quality”(服务质量)的缩写，是20世纪80年代末由美国市场营销学家Parasuraman、Zeithaml及Berry在服务业中提出的一种新的服务质量评价体系，定义为：服务质量是客户的期望服务质量和感知服务质量两者之间的差距对比。提供好的服务质量的关键就是超出客户的期望值。SERVQUAL模型将服务质量分为五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。其中五个维度下面共有22项指标，具体的SERVQUAL模型由表2-3所示。表2-3 SERVQUAL模型维度序号指标有形性1有现代化
