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1、银行坐席人员个人总结银行坐席接听技巧银行坐席接听技巧七月份签约到现在上班已经快半年了从日常的工作中我也慢慢的积累了一些工作经验这里与大家分享下：1、说好开头语。开头语是给客户的第一映像我们在说开头语的时候一定要热情声音要尽可能的甜美这样客户会觉得自己很被重视自然对你的态度也会很好。要知道人是相互的你怎么对人家人家也会怎么对你。所以说好开头语是一通电话顺利的关键。2、抓住致电意图。一些客户打电话过来能准备的说明自己要办理什么业务而有些客户就没那么开门见山了或许他给你讲了很长一个故事最终绕回来只是想提升一下额度这个时候就需要坐席根据客户的说话字眼去洞察他们的致电意图了。比如说一个客户打电话过来说：
2、“我们单位同事一起办的卡怎么他们的额度都比我高呀？”客户在问这个问题的时候或许不是想要弄清楚为什么别人的额度比自己高而是想要提升一下额度这个时候你就可以问一下客户是不是想要提升额度了。又如客户说“我之前的手机丢了”那坐席就应该知道这个客户是想要修改手机号码。第一时间抓住客户的致电意图不仅可以节约时间而且能很好的与客户沟通开门见山。3、学会忍耐、学会换位思考。我相信大多数坐席都应该被客户“骂”过可能我们会觉得很委屈。2021银行话务员年度工作总结范文2021银行话务员年度工作总结范文2021银行话务员年度工作总结范文五个多月的时间了在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族
3、的改变;从一个独立的个体到成为_银行电话银行客服中心的一员详细内容请看下文银行话务员年度工作总结。在这里我们每天早上召开班前小组会议每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例从一个个案例中发现我们的不足之处强化我们的标准话术让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里我们每个组商讨各队的板报设计每位学员都积极参与到讨论中来大家各抒己见互相交流意见齐心协力完成板报的设计到制作;在这里我们每天下班之前会召开大组会议楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬对有进步的学员进行鼓励;在这里每天都会发生许
4、多好人好事这些事虽小但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行_中心大家庭般的温暖;在这里我们每天会记录下自己当天的工作感言记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是在这里我们在_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下不断提高我们自身的综合素质不断完善自我这紧张忙碌的气氛使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我使我轻松起来。电话银行中心坐席人员实战训练蓝草咨询快乐培训！上海蓝草企业管理咨询有限公司耳麦天使电话银行坐席人员沟通实战训练为今天工作成绩优异而努力学习为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿是学员参加学习培训的动力亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
5、蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的）通过蓝草精心准备的课程学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。蓝草咨询坚定认为卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径但也应是学员快乐的旅程蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！课程背景：坐席人员代表企业的形象直接面对客户而坐席人员与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为要根据实际情况合理搭配同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能就能获得客户的青睐。因此帮助银行客服
6、中心有效培训坐席人员沟通的技巧使其快速适应岗位要求灵活自如地接听及应答客户来电成为了我们今天的课题。课程收益：1.认识坐席人员必备的素质和能力；2.掌握电话客户沟通技巧；3.塑造专业的声音；4.提高对倾听的认知增强倾听能力；5.善用提问提高了解客户存在问题和需求的能力；6.掌握语言表达技巧提高接听应答能力；7.掌握常用规范用语、应急情况应答及应急处理流程。蓝草咨询快乐培训！上海蓝草企业管理咨询有限公司课程模型：课程时间：2天6小时/天课程对象：银行电话客服中心坐席人员课程方式：讲师讲授+案例分享+互动分享+角色扮演+情景模拟+通关演练课程大纲导引：1.课程背景2.培训意义3.课程简介第一讲：必
7、备素质能力一、坐席人员必备的基本素质1.普通话标准2.口齿清晰3.声音悦耳4.良好的语言表达能力5.身体健康6.吃苦耐劳7.能适应轮班需求8.良好的心态9.掌握所需英语口语10.掌握所需当地方言蓝草咨询快乐培训！上海蓝草企业管理咨询有限公司现场讨论：请学员结合自身寻找差距二、坐席人员必备的心理素质1.要有处变不惊的应变力2.要有挫折打击的承受力3.要有自我掌控的调节力4.要有情感付出的支持力案例分享：李女士不断来电投诉抱怨的应对三、坐席人员必备的基本能力1.良好的倾听能力2.有效的沟通能力3.专业的接听技巧4.对客户心理的洞察力5.独立处理工作的能力6.分析解决问题的能力第二讲：电话沟通技巧一、沟通的定义二、理想的沟通1.愉快的感觉2.问题的解决3.提高忠诚度三、充分认识自身岗位与客户间的关系1.客户耳中的你2.你耳中的客户3.目的-做好工作4.核心-准确与效率四、沟通“十点”1.度量大一点2.做事多一点3.行动快一点4.效率高一点5.脑筋活一点蓝草咨询快乐培训！上海蓝草企业管理咨询有限公司6.理由少一点7.嘴巴甜一点8.脾气小一点9.说话轻一点10.微笑露一点五、沟通的六个步骤1.事前准备2.确认需求3.阐述观点4.处理异议5.达成协议6.共同实施六、沟通的六件法宝1.亲和的艺术2.赞美的艺术3.倾听的艺术4.提问的艺术5.表达的艺术6.排疑第 7 页 共 7 页
