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1、以顾客为中心的电子商务策略,引：何为顾客,交付,供应商的 供应商,供应商,你的公司,经销商 批发商 零售商,使用者,真正的顾客是你的产品或服务的最终使用者或采购决策者,采购,制造,引：客户关系管理,A。为什么需要CRM？ 企业关注的焦点越来越集中在客户上，要求企业运作以客户为中心 而要吸引、取悦和保留顾客，就必须了解顾客，提供顾客需要的产品和服务 在电子商务中，客户有更多的选择机会，客户很容易流失，更需要客户关系管理,引：客户关系管理,B。客户关系管理的含义 CRM:Customer Relationship Management是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建
2、立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为企业吸引新顾客，锁定老顾客，提供效益和竞争优势,引：客户关系管理,B。客户关系管理的含义 在传统商务中，由于缺乏有效收集和管理客户信息资源的手段，商务活动只关注个别买卖关系，市场营销活动也主要集中在吸引新顾客 而开发一个新客户的成本大约是保留一个老客户的510倍 一个不满意的顾客回告诉其周围的810个人。 老客户提高购买量与收入，推荐新顾客，不需价格诱因同时也将节省企业的服务成本 思考：在未来的环境中，什么内容是竞争对手所无法模拟？,引：客户关系管理,传统CRM的缺点： 鉴于客户在企业中的重要性，其实企业长期以来也十分关注与客户的关系 但以前主要是销售人员
3、与客户打交道，因此，企业通过销售人员与客户的经常的沟通、拜访促进客户关系 但由于销售员很难全面掌握公司信息，经常不能回答客户问题和要求,引：客户关系管理,传统CRM的缺点： 由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或其局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员或企业的另外部门，可能又被当作新客户看 由于顾客主要面向销售人员，因此销售人员流失，很可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失,引：客户关系管理,IT使CRM成为可能和容易 客户和销售人员实时准确地访问企业信息，提供更好的服务 及时、快速、大量地收集客户信息，并及时传递给企业内部处理 对客户信息的更好的保护和利用 顾客与企业的更有效的
4、沟通渠道和方式 IT减少了CRM的成本。,引：客户关系管理,IT使CRM成为可能和容易 有的关于CRM的定义，特别强调CRM是一种基于计算机技术的管理机制 在电子商务中，与顾客的交流广泛采用IT，使得广泛收集和分析顾客信息成为可能，解决了长期困惑企业的客户信息管理的问题。 为顾客服务的想法并不是电子商务的专利，而是“一切商务”的成功因素，只是IT使这些因素的完成更为可能，成本也变得更低廉。,CRM的实现,CRM的过程可以分为： 顾客的获取 顾客开发 顾客保留 CRM主要涉及到市场情报分析、市场营销、销售、顾客服务等企业前台，同时要提供客户满意的产品和服务，必须要涉及到产品设计、生产部门、质量控
5、制等“企业后台” 由于CRM中最重要的是了解客户并根据客户情况进行服务。因此客户信息资源的收集和利用显得最为重要。而信息来源于企业的不同部门，零散、矛盾、表达方式不一致，需要利用数据仓库和OLAP重新组织并通过数据挖掘获取知识。,客户联系渠道的集成,客户联系渠道： WEB方式 EMAIL方式 传统的电话方式 零售商店的POS机 邮件、传真、面谈、EDI方式等等。 一个客户可以采用不同的方式与企业联系，但重要一点：每种方式都能得到满意的服务，感觉始终与“同一个人”打交道，这要求企业的内部信息畅通，集成。,销售队伍的自动化,SFA（Sales force automation) 基本功能是支持销售
6、人员的工作效率，帮助销售人员了解客户特点，同时能及时准确地回答客户所关心的问题。 SFA的前提：客户信息的集中管理和分析，企业供应链活动的信息集成。,销售队伍的自动化,联系管理 企业销售信息管理 销售过程信息管理,在线顾客服务,WEB自服务 主动客户服务 客户服务人员支持,客户信息管理和利用,企业的商业集成和数据集成是CRM实现的关键。 数据仓库面向“客户”主题，集成，使得企业的市场营销人员、销售人员、售后服务人员都能得到关于一个客户的全面、综合、一致化的信息。 个性化服务,1、锁定正确的目标顾客群,A。知道你的现有顾客与潜在顾客是谁 设法辩识并招揽你的顾客（提供诱惑如特别优惠）使顾客愿意透露
7、他们的身份 要小心运用顾客资料，不要作出破坏顾客对你信赖的事 B。找出让你赚钱的顾客 80/20 规则,1、锁定正确的目标顾客群,C。决定要吸引哪些新顾客或设法留住哪些老顾客 D。了解谁是购买决策的影响者 真正的顾客往往是影响采购决策大权的人 如：半导体厂家：设计工程师 E。找出会主动带来新顾客的顾客 运用现有顾客为你拓展客源，激励老顾客推荐新顾客,1、锁定正确的目标顾客群,F。不要混淆顾客、协作厂商及重要关系人 谁是你的最终顾客，同时提供更好服务。,2、让顾客拥有愉快的消费经验和感受,A。带给顾客一致、具有品牌保证的消费感受 如：麦当劳、宝洁 B。节省顾客的时间并减少不便 如果你的企业某一些
8、业务流程让顾客不便，改正它 C。让顾客安心 让顾客随时查询订单处理 提供保证 遇到问题，明确地告诉顾客实际情况,2、让顾客拥有愉快的消费经验和感受,D。与协作厂商提供顾客一致的服务和品质 物流公司，经销商，外包公司、 但顾客绝对会要求你为最后品质负责 E。尊重每一位顾客的独特性 如果你把顾客当作一样，顾客也会把你当作他的普通一个商家。,3。改善与顾客有关的作业流程,A。确认你的最终顾客是谁 真正的顾客应该是产品或劳务的最终使用者，而不是那些将产品转售给使用者的人 设身处地为他们着想 B。从最终顾客的角度来改善流程 试着一顾客身份与你的公司往来，实际体会他们的不便,3。改善与顾客有关的作业流程,
9、C。为重要的关系人改善流程 D。依据顾客回应持续改善流程 如依据顾客的需求建构网站，然后仔细观察，顾客上网做什么，采取多少步骤之后才达到目的，根据这些信息，可以减少许多不必要的流程 E。让所有参与者都能掌握整个流程全貌 联邦快递、UPS让顾客追踪包裹,4。整体看待顾客与公司的关系,A。提供顾客一站够足的服务 无能是否有专人服务，顾客都能跨越企业产品线及部门的层层限制，随时获得服务 企业信息要集成，部门信息要共享 B。记录所有与顾客有关的信息 将顾客所有的资料整合到单一且容易存取的数据库 建立信息整合分享的文化,4。整体看待顾客与公司的关系,C。确认每一位员工都能掌握顾客全貌 D。建立全方位视野
10、所需的信息科技基础建设 重新设计以顾客为核心的信息系统,5。让顾客自助,引言：Web 技术使顾客有能力去独自解决问题，大大降低客户服务的成本 几乎所有的公司都把自己的产品目录上网，并提供尽可能详尽的产品信息，客户只要愿意，都可以按自己的节奏、兴趣去浏览 许多公司都用WEB和EMAIL系统提供对常见问题（FAQ）的回答 一些技术公司把软件升级程序或程序补钉上载到BBS 为用户建立专门的读者讨论组，鼓励用户交流经验、互相帮助，企业同时从中收集信息和获得启发,5。让顾客自助,引言：WEB站点可以看成顾客服务的ATM 客户能随时跟踪订单状态 客户能修改订单，并立即或的系统反馈 客户能随时检查帐户信息：
11、订购情况、付帐情况,5。让顾客自助,A。让顾客在线取得信息并进行交易 B。让顾客自行查询订单进度、付款等服务 C。让顾客自行选择互动媒体 你必须提供同样的信息给所有的渠道：电话、电子邮件、语音系统及网络 D。赋予顾客自行设计产品的能力 让你的顾客在网站上创造个性产品,5。让顾客自助：案例一：戴尔电脑,5。让顾客自助：案例一：戴尔电脑,戴尔在电子商务经销方面的演变：创造一个中央集权式的电子商务团队 戴尔电脑商务功能的演变：一；将原本的企业经营模式成功转移到网络上，二；不断为目标市场改善服务和购买流程。 组装、报价、订购；上网查订单进度；服务与支持；顾客个人专有网站：戴尔“第一网页”服务,5。让顾
12、客自助：案例一：戴尔电脑,戴尔带来的启示：,5。让顾客自助：学习心得,1。最终顾客设计自己的产品 2。必备条件：一个已设定经营法则的组装引擎 3。回馈：使你的公司由顾客信息中得到好处,6、协助顾客完成他们的工作,A。深入了解顾客工作进行的方式 B。持续改善你的流程，协助顾客更轻松地完成工作 C。让顾客直接查询库存 D。提供顾客足够的信息与工具，以完成采购决策,6、协助顾客完成他们的工作,E。依据顾客需要列出帐单 F。让客户轻松地满足其顾客的需求,6、案例一：波音公司,6、案例一：波音公司,2、改善零部件的采购流程 提供顾客365*24小时全天候服务 支持电话中心目前所提供的各项服务 能够让顾客
13、一个别需求查询零部件的价格与库存 操作简便 与现有的系统相容 安全,6、案例一：波音公司,3、成果 4、启示：,6、案例二：影像光盘,6、案例二：影像光盘,2。网络带来新的挑战与机会 让顾客轻松使用网络 在线销售与行销 记录顾客所有的资料 区分顾客需求 顾客服务 依顾客个别需求列印帐单 支持顾客的团队合作 增加新的搜索功能,6、案例二：影像光盘,3、成果 4、启示：,本章学习心得,1、解决顾客所有的麻烦 2、让顾客容易地找到所需要的 3、依顾客的个别需求提供信息与服务,7、提供个性化的服务,A。与每位顾客发展温馨、个性化的关系 现有技术已经可以以低成本提供高度民主个性化的服务 B。让顾客自愿提供个人资料并随时修正 C。以顾客的个人资料为基础，提供量身定做的信息,7、提供个性化的服务,D。依据顾客的需要，提供适当的服务与信息 E。让顾客自行检视过去的交易记录 F。鼓励顾客“留下自己的资料”,7、案例一：华尔街日报,8、建立社区,A。新的经营方式：建立社区 B。如何建立社区 吸引顾客近来 将顾客介绍给相同兴趣的其他人 引进并加强专业术语和价值观 让顾客感到自豪 鼓励顾客成为群体的一份子,8、案例一：思科系统,演讲完毕，谢谢观看！,
