[精选]云贵中心客户关系管理案例

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1、,客户关系维护发展,客户关系管理经验分享,客户关系维护发展,客户关系维护发展,经营理念,经营理念：客户、企业、员工共同成长 企业精神：以人为本,以质为基,以信为荣 座 右 铭：没有最好，只有更好 经营目标：创造多方共赢 工作方针：自主开发、脚踏实地，人性管理、永续发展 质量方针：质量是一切的基础 合作方针：真诚守信、共同开拓、各尽所能、 融合提高、长期共赢,我们的工作始终围绕每一位顾客的需求而展开，从建店开始，我们的快乐就是为客户奉上无微不至的关怀，每位客户能得到同等的对待，接车时焕然一新的，不只是您的爱车，还有您的心情。重庆长安原厂配件，可以让您放心托付！我们坚信，没有人比我们更了解您和您的

2、长安，我们共同的目标：让每一位客户真正满意！,客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的。树立以客户为中心的发展战略，那就必须在我们平时的日常工作中做细做足，让我们的每个环节都尽可能得到客户的认同,客户关系管理,一、客户接待,客户进店及时接待，专人引导进入客户休息区及时提供免费饮品,休息区可观看电视、可免费上网、提供报纸杂志,客户关系维护发展,客户关系维护发展,二新车销售,购车满意度,1.针对客户反馈的问题及时处理及时回复,2.询问客户对车辆的使用情况及感觉，再细心为客户介绍车辆基本使用常识。,3.提醒并跟踪车辆落户及保险购买情况，以免造成车辆未及时落户和免及时购买保险而

3、引起的损失。,4.提醒客户按时按里程到4S店进行走合保养，并介绍车辆走合保养的重要性,三、售后服务,客户关系管理目标,客户关系维护发展,客户流失管理, 客 户档案管理,会员管理,客户关系维护发展,客户关系管理目标 -客户忠诚与价值最大化,客户满意客户忠诚 客户满意客户价值最大化 客户忠诚和客户价值最大化应该是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力

4、，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。 因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标 我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“,客户关系维护发展,客户关系管理目标-打造忠诚战略,汽车

5、4S店的发展从数量扩张演变到追求质量提升 客户满意 客户忠诚 汽车4S店营业额的80%来自20%经常惠顾企业的忠诚顾客 汽车4S店顾客忠诚度每增加5%，汽车4S店利润则增加25% 一85% 顾客购买过程一次次地满意才能增进顾客对汽车4S店的信任，那么顾客就以重购、忠诚回报汽车4S店，培育顾客忠诚才是汽车4S店实施顾客满意的核心目标 争取一位新顾客的成本大约比维持老顾客的成本多5倍，而且在成熟的、竞争性强的汽车市场中，汽车4S店争取到新顾客的困难就更大。汽车4S店一旦建立起顾客忠诚，汽车4S店的销售成本将大大降低。 一个不忠诚的顾客会影响25个人的购买意愿；而一个忠诚的顾客会引发8笔潜在的生意，

6、其中至少有一笔会成交 汽车4S店每年要流失10% 一30%的顾客，平均每5年要流失一半的顾客。汽车4S店要防止顾客流失，堵住“漏桶”，就要充分认识忠诚顾客的价值，积极培育忠诚顾客群体。 客户忠诚度如果有了5%的提高，汽车4S店的利润将加倍。,客户关系维护发展,客户关系维护发展,客户关系管理模式发展,传统客户管理： 企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户 资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价 值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润 并没有同比例增长,科学客户管理： 通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体 或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换 礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强

7、客 户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客 户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增 加，也能实现利润大幅增长。,差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。 在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客 户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保 证营销成本最小化、利润最大化。,客户关系维护发展,客户关系维护发展,客户关系管理面临的问题（一）,客户关系维护发展,客户关系维护发展,客户关系管理会员管理 会员俱乐部服务项目,客户关系维护发展,客

8、户关系维护发展,客户关系管理会员管理 会员制业务方案 (一),激励体制: 激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。 入会方式： 客户关系管理中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不建议专营店设太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部.加入到会员俱乐部的保有客户按对4S店利润贡献度来划分会员等级加以区隔对待。入会一般有五种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。 入会卡级别确定： 基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，客户享受的会员卡级别参照客

9、户以往对企业的忠诚、利润贡献度大小来决定。 会员卡分类： 会员卡可定义为（如：VIP会员卡、金卡、银卡），客户管理中心按卡类别配备相应的服务包。,客户关系维护发展,客户关系维护发展,客户关系管理会员管理 会员制业务方案 (二),会员资格期限 ： 会员资格有效期为一年，会员资格到期，续会可以采用以下方式之一 缴纳续会费 使用卡内积分抵扣（如用500积分） 续保金额在一定金额以上（如续保金额在3000元以上）,会员升级： 普通会员升级为高级别会员条件，可以采用以下方式之一 累计消费积分达到升级条件时，直接进行升级 以一定的积分(如:2000分）进行抵扣升级为高级别会员 入会后有一次正常维修金额在1

10、000元以上 连续二年续保金额在5000元以上,客户关系维护发展,客户关系维护发展,客户关系管理会员管理 会员制业务方案 (三),会员积分： 会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式： 累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。 可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。 会员积分换算： 根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：正常维修定义为1元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。根据

11、专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。 会员优惠及礼品兑换： 会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：累计积分达到1万分 享受工时8.5折优惠，当可兑换积分达到5000分可领取精美礼品一份，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。,客户关系维护发展,客户关系维护发展,开展会员活动业务的目标： 通过对会员开展活动，一方面加强客户同专营店的紧密度; 另一方面为车主会员提供了一个集娱乐、交朋识友、结识商务

12、伙伴于一体的互动平台。,同行业客户联谊 通过会员数据分析找出同行业的车主会员，并为他们安排一个活动，从而搭建同行业车主会员的商务平台 自驾游 组织车主会员外出游玩。,会员活动,典型业务,组织同行业会员联谊 组织会员自驾游 组织会员与其它公司联谊 组织单身车友玫瑰之约 组织野餐，烧烤，探秋活动 组织车友迎新春文艺晚会 ,客户关系管理会员管理 会员制业务方案 (四),客户关系维护发展,客户关系维护发展,如何解决客户管理中面临的问题,客户关系管理是如何解决客户管理中面临的问题？,客户关系维护发展,客户关系维护发展,客户关系管理系统选型建议,实现基本功能； 接口需要进行再次开发； 系统所有界面元素值、

13、可输入的基本信息都是固死的； 所有查询统计都是固死的； 需要变更时，不得不找供应商跟他们谈需求变更。,建立起统一的、集成的客户关系管理系统； 整合现有的售后服务系统（DMS系统）,为现有系统提供统一方便的数据接口； 适应单一4S店客户服务管理,同时也适应多品牌集团的客户服务管理 一个基本信息、积分规则可随企业管理的需要自由新增、进行调整； 当企业的查询报表需求产生变化时，系统也可根据需要对查询结果进行调整。,客户关系维护发展,1 2 3 4 5,客户关系维护发展,1 2,总客户,流失客户,客户,1,1.1,客户关系维护发展,流失管理的重要性-盲点,都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户

14、？什么时候失去的？ 也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全 不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。 6,1.2,客户关系维护发展,1.3,客户关系维护发展,2.1,流失客户：指在规定时间段内(6个月)，无回站进行过保养、维修、 装饰、活动等进站行为的客户 忠诚客户：3个月之内有回站记录的,摇摆(停顿)客户：3-6个月内有回站记录 短期流失：6-12个月内无回站记录的 长期流失：12个月以上无回站记录的,客户 分类 分类对于个别客户要甄 别，如有的客户因用车较,发掘流失客户-时间划分,客户关系维护发展,2.2,发掘流失客户 -项目划分,流失

15、客户分类,维修流失 保养流失,统计时间起，6个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期 完全流失客户 流失客户， ，12个月以上没有服务记录的为长期流失客户,部分 流失 客户,统计时间起， ，12个月内没有任何维修记录的客户 统计时间起， ，12个月内没有任何保养记录的客户 9,完全流失客户,客户关系维护发展,1.短期流失：6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较 少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计 出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态； 2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户 真正流失的原因，并有针对性的

16、开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真 正从服务意识、服务能力上去改变； 3.非本站客户：统计的流失客户中有部分是过路车（非本站客户），可以通过 历次维修记录和客户登记的地址进行识别（部分跑固定线路的外地客户，可 以通过周到、及时的服务来留到他们）。 10,服务站现场管理系统监测,2.3,流失原因调查-电话调查,3,1.车辆是否维护过,3.了 解 维 修 项 目,否 2.未 维 护 的 原 因,4.明 确 维 修 地 方(对,5.分 析 对 手 优 势,6.调查用户对对手评价 7.用户流失主要原因,2.3车 辆 已 经 转 让,差/出 国 车 没 开,2.1车 开 的 少,3.1客 户 主 动 去 3.2保 险 公 司 指 定,3.2小 修 3.3钣 金 喷 漆 4.1同 品4s店 4.2其 他 品 牌 站,4.3社 会 修 理 厂 4.4个 体 修 理 厂 4.5连 锁 快 修 店 5.1价 格,5.2离 5.3熟 5.4别,家 近/方 人 人推荐,6.1好(追 问 原 因),6.2一 般 6.3非 常 差,7.1服 务 差 7.2维 修 质 量 差 7.3维 修 价 格 高,7.4