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1、龙耀国际大酒店客房部工作人员素质要求 （一）客房部经理 （二）管家部经理 （三）公区主管 （四）保洁领班 （五）保洁员 （六）保养领班 （七）保养员 （八）洗衣房领班 （九）干水洗熨烫工 （十）布草保管员 （十一）工服房服务员 （十二）客衣收发员兼文员 （十三）客房楼层主管 （十四）库房保管员 （十五）客房中心文员 （十六）楼层领班 （十七）客房清洁员 （十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员三、客房部工作人员素质要求客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业
2、道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表:岗位知识要求能力要求经历要求 客房部经理1、 大专毕业以上或具有同等学历。2、 掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识。3、 熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。1、 具有组织、指挥和控 制、协调所辖部门完成 工作目标的能力。2、 具有协调各方关系、特 别是客房部的管理计划 和经营预算，并有调动 和激励下属工作积极 性、提高服务质量和经 济效益的能力。3、 能保持与客户良好的关 系和与其它部门的协作 关系。4、 能果断灵活处理突发事
3、 件和客人投诉。5、 有较强的文字和语言表 达能力。6、 外语会话流利，通过酒 店A级考核。7、取得电脑证书。 曾任客房部经理助理一年或主管三年以上。管家部经理1、 大专毕业或同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识，知晓布草和公共卫生及绿化的工作规范。3、 了解安全消防、卫生防疫和旅游法规。1、 能组织和领导属下完成本管区各项工作。2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能灵活处理客人投诉和各类特殊情况。5、 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6、 外语会话流利，通过酒店A级考核。7、取得电脑证书。 从事洗衣房主
4、管和公共卫生及绿化主管各一年以上。公区主管1、 中专职业学校或高中毕业。2、 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。1、 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能书写工作报告。5、 外语通过酒店B级考 核。 从事公共卫生组或绿化组领班工作一年或客房工作三年以上。保洁领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁剂的性能、操作及保养方法。1、 能安排和督导员工皖发规范要求和质量标准完成所属公共区域的
5、各项清洁服务工作。2、 能正确使用和保养清洁机械和用品。3、 能书写一般工作报告。4、 外语通过酒店C级考核。 从事公共卫生清洁工作二年以上。 保洁员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用保养方法。3、 熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，懂得花木的培育和剪裁。1、 能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项清洁服务工作。2、 能正确使用和保养清洁机械和用品。3、 能按绿化的工作规范和质量标准独立完成绿化花草的栽培、养护、布置和清洁等各项工作。4、 有一般的文字和语言表达能力。5、 外语通过酒店C级考核。 保养领班1、 中等职
6、业学校或高中毕业。2、 熟悉保养工作的管理规范和质量标准，懂得保养用品及设备的正确使用。1、 能组织督导班级员工按照工作规范和质量标准完成各项任务。2、 能书写一般的工作报告。3、 外语通过酒店B级考核 从事保养工作二年以上。保养员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉保养工作规范和质量标准，懂得正确使用或保养清洁用品和机械。1、 能按照清洁保养服务规范和质量标准做好清洁保养服务工作。2、 能书写一般的工作报告。3、 外语通过酒店C级考核。洗衣房领班1、 中专职业学校或高中毕业。2、 掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范，熟悉各种洗涤设备性能及操作方法。3、 了解
7、安全消防和卫生防疫法规。1、 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能书写工作报告。5、 外语通过酒店B级考核。6、取得电脑证书。 从事布草房领班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨烫工1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。1、 能按工作规范和质量标准完成洗涤熨烫任务。2、 能正确使用和保养洗熨设备及用品。3、 能正确填写工作报表。4、 外语通过酒店C级考核。布草保管员1、 中
8、等职业学校或高中毕业。2、 掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。1、 能按工作规范和质量标准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。2、 能正确填写工作报表。3、 外语通过酒店C级考核。 工服房服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握各类工作服的品种、规格和质地，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识、操作技术和安全消防知识。1、 能按工作规范和质量标准做好各类工作服的分类、检验、收调和保管工作，及做好各类布草工作服务和客衣的修整工作。2、 能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用品。3、 外语通过酒店C级考核。客衣收发员兼文员1、
9、 高中毕业或同等学历。2、 掌握一定的会计和统计知识，熟悉应用文写作和文本档案管理。3、 了解治安和消防管理条例。1、 具有文书档案工作的能力。2、 能操作现代化办公设备，自理办公室日常事务。3、 外语通过酒店A级考核，取得电脑证书。客房楼层主管1、 大专以上毕业或同等学历。2、 掌握客房管理知识、懂得管理心理学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范和接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识。3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。1、 能带领和组织属下完成本管区各项工作。2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能处理客人投诉和各类特殊情况。5、 能撰写
10、工作报告，有较好的语言表达能力。6、 外语会话流利，通过酒店A级考核。7、 取得电脑证书。 从事客房领班一年或客房服务工作三年以上。库房保管员1、 中等职业学校或中专毕业。2、 了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。1、 能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作。2、 能进行一般的文字记录和编制帐目。3、 外语通过酒店C级考核。 从事客房服务工作一年以上。客房中心文员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房中心服务工作规范，接待礼仪，知晓急救死扶伤、消防、安保知识。1、 能按客房中心工作服务规范和质量标准，独立完成各项工作。2、 能协作好与有
11、关岗位的工作关系。3、 有较好的语言和文字表达能力。4、 外语通过酒店A级考核。5、 取得电脑证书。 从事客房工作二年以上。楼层领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。1、 能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作。2、 能书写一般工作报告。3、 外语通过酒店B级考核。 从事客户服务工作二年以上。客房清洁员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动保护常识。1、 能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。
12、2、 能正确使用和保养清洁设备及用品。3、 能正确填写工作报表。4、 外语通过酒店C级考核。中班、夜班服务员、楼层值班员、替班服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房服务工作规程，质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防和安保知识。3、 熟悉楼层的清洁服务规程和质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。1、 能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务。2、 能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送。3、 能正确使用和保养清洁机械和用品。4、 能书写一般工作报告。5、 外语通过酒店C级考核。
