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1、机场地面服务的旅客满意度研究摘 要：随着我国经济实力的不断进步，民航业的发展也在日新月异的前进着，在行业一片大好的发展前景下，也存在旅客对民航各类服务的要求不断提升的挑战。长治王村机场于2003年首飞，发展到2019年的86万多人次，在业务量和经营业绩持续提升的同时，长治王村机场面临服务管理压力也在逐渐增大的挑战，在全球民航业更加重视服务质量和旅客满意度的情况下，长治王村机场也需要针对旅客满意度进行机场管理、服务质量、机场建设层面的调整，从而提升旅客对长治王村机场地面服务的满意度，提升整体形象。采用顾客满意度管理理论为基础，找到目前长治王村机场在基于旅客满意度理论上存在的问题，并结合长治王村机
2、场的实际情况进行总结归纳，得出具有可实现性的具体策略。关键词：长治王村机场；地面服务；满意度1 导论通过实地调研长治王村机场旅客满意度现状，并采用调查问卷形式获取了长治王村机场旅客满意度具体数据，通过将数据的分析结果结合满意度相关理论，分析得出长治王村机场旅客缺乏满意度的具体问题，通过对具体问题的研究找出导致问题的原因，并结合研究数据、论证分析、相关理论得出提升长治王村机场旅客满意度应该从硬件设备的维护和建设、员工培训、内部管理效率、服务环节四个方向入手，并纤细阐述了各方面具体改善措施，以帮助长治王村机场提升旅客满意度。1.1 研究背景随着山西区域经济的高速发展和国际、地区间的贸易往来愈发频繁
3、，在业务量和经营业绩持续提升的同时，长治王村机场的往来旅客数量有所提高，长治王村机场面临的服务管理压力逐渐增大。随着大数据时代的来临和信息技术的不断发展，旅客对机场的满意程度正在以更多的方式呈现于机场地面服务管理方面。近年来，国内各大机场都不约而同地加大对旅客满意度管理的投入，这也证明了旅客满意度管理是机场未来发展的重要方向之一，通过以长治王村机场地面服务的旅客满意度为研究对象，对长治王村机场旅客满意度现状进行调查，深入分析旅客满意度调查结果，并提出旅客满意度改进的措施，希望能够起到帮助长治王村机场地面服务的旅客满意度提升的目的，也希望能够给国内其他机场提升旅客满意度的工作以启示。1.2 研究
4、意义随着我国民航业的不断发展，旅客数量的不断提高，各大机场需要不断借鉴和汲取相关学者对提升旅客满意度策略的理论成果，通过对我国“中国地级市民生发展100强”山西的长治王村机场进行研究，不仅丰富了我国旅客对于地面服务满意度研究理论成果的意义，还为我国其他机场提供了提升质量的理论启示意义。加强对长治王村机场地面服务旅客满意度管理研究，是落实国家战略的需要。中央关于全面深化改革若干重大问题的决定提出，要适应经济全球化新形势，实施更加积极主动的开放战略，全面提升开放性经济水平。长治市是山西省域副中心城市之一，是中国优秀旅游城市、国家公共文化服务体系示范区，2018年，长治入选“中国城市品牌评价（地级市
5、）百强榜”。长治作为山西省内地级市中发展的佼佼者，也需要有大型航空枢纽与之相匹配。尤其是山西根据长治市自备的交通枢纽特点，长治王村机场有能力，有条件成为国内航空业发展的重要空中桥梁之一。2 旅客满意度相关理论满意度理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者、成本、便利和沟通(Communication)，重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这使得当今消费者在营销中越来越居主动地位，也是市场对企业的必然要求。2.1 服务质量的界定对服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出
6、了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。它认为服务质量由技术/结果质量和功能/过程质量组成，格罗鲁斯的观念至今仍被人所认同。后续的研究认为：服务质量分为五个维度：有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性。有形性指服务的设施配备、设备、人员及服务中与顾客的实物接触；可靠性是指服务企业准确地履行对顾客所保证的服务能力；响应性指服务员工主动积极提供服务的能力；保证性则是与服务人员传递信任的能力；移情性表现为对顾客的关心和对个体的关怀。2.2 服务质量与旅客满意度关系旅客对服务质量的感受从旅客享受民航服务之前就已经开始，通常都会对服务有所期待。这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉
7、的期望，但这种期待是客观存在的。如果服务的实际表现低于期望，旅客就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，旅客就会满意；如果实际表现超过期望，旅客就会高度满意或欣喜。 服务质量在旅客满意度中的体现主要是在安全方面、正点方面和服务方面。首先，安全问题永远是民航业运营中不可忽视的首要问题。其次是正点，飞机最大的优势就是快，只有在快速的基础上保障飞机的准时和整点，才能满足旅客需求。我国民航业也致力于让旅客在安全出行的同时，感受到尊贵，温馨，细致的服务，并且依据满意度理论而言，旅客满意度对长治王村机场的服务质量的测评是最为真实准确的。3 长治王村机场旅客满意度现状调查问卷研究长治王村机场旅客满意度问题，需
8、要大量的实际数据作为显示依据，为了佐证研究,采用了调查问卷的方式进行旅客满意度数据的收集。3.1 问卷设计为了更加切合实际的研究长治王村机场旅客满意度问题，采用了调查问卷的形式进行实际调研。调查问卷是由两部分构成的：第一部分是受访旅客基本信息及自然情况；第二部分是机场旅客满意度分类调查。为使问卷便于调查者理解，参与调查的旅客仅需对陈述性选项进行简单的选择，根据旅客满意度理论选取设计了20道选择题对长治王村机场旅客进行了满意度调查。研究并采用了实地发放调查问卷的方式，向在长治王村机场候机大厅的旅客发放了110份调查问卷，并在旅客登机前回收问卷108份，经过筛查和整理，获得有效问卷100份，回收率
9、为91%。3.2 调查结果图1 长治王村机场旅客整体满意度根据对长治王村机场旅客的100份调查问卷整理分析后发现，目前长治王村机场的整体旅客满意度不够理想，只有15%的旅客对目前长治王村机场的地面服务“非常满意”；对长治王村机场地面服务感到“满意”和“基本满意”的旅客分别占22%和45%。有10%的旅客对长治王村机场的地面服务“不满意”，更有8%的旅客“非常不满意”。对目标成为山西交通枢纽机场的长治王村机场来说，要以做到全部旅客对机场所提供的地面服务至少感到基本满意为目标。3.3 长治王村机场旅客满意度现状图2 长治王村机场旅客不满意现状由图2数据显示，在接受调查的绝大部分旅客对长治王村机场的
10、环境和购物体验感到满意，但是旅客对其他服务的满意度较低，尤其以长治王村机场处理意外事件反应速度和机场服务人员服务态度最为不满；其次旅客对长治王村机场硬件设施条件、服务环节、机场服务人员服务能力的满意度也较低。通过对以上旅客满意度不高的五大问题进行分析，切实找到影响长治王村机场旅客满意度的实际问题。4 影响长治王村机场地面服务旅客满意度的因素通过调查已知目前旅客不满意方向后，根据研究结果的五个方向，进行深入研究，通过实地调查进一步佐证影响长治王村机场地面服务旅客满意度的因素，找到导致旅客不满意的五个问题的原因，并且逐一提出改善策略。4.1 长治王村机场现有资源和硬件条件有限对于旅客来说，良好的环
11、境和先进齐全的硬件设施，以及能够保障航班正常运行的基础设施是非常关键的，这一点在调查问卷中也很清晰的体现了出来。图3 旅客硬件满意度机场娱乐设施的建设是目前世界机场建设的重点项目之一，而长治王村机场的娱乐设施建设并不足以满足旅客的娱乐要求。有64的旅客认为机场娱乐设施过少影响了自己的满意度，从数据上就很客观的显示出了目前旅客的娱乐需求。另外随着信息时代的到来，手机的使用率不断提高，在长时间候机的情况下手机电量的供给是非常重要的，有51的旅客认为长治王村机场充电桩过少或老旧；长治王村机场的无线网络问题也是比较突出的，有32的旅客认为长治王村机场的网络环境达不到要求。另外，认为安检通道少、降落等待
12、时间长、坐席安置不合理、机场服务位置设计不合理的旅客也占据一部分。4.2 员工专业技能培训有待加强服务人员是机场重要的组成部分，是直接面对旅客进行服务的组织，服务人员的服务技巧、服务态度都会深刻影响旅客的服务体验，而机场服务人员服务能力的高低主要取决于长治王村机场的培训质量和培训强度，接受调查的旅客中有36的旅客认为长治王村机场员工的服务能力不足，也从侧面体现了目前长治王村机场员工专业技能培训有待加强的问题。培训不足，服务能力便不足，由此降低了旅客对长治王村机场地面服务的满意度。4.3 内部管理制度不完善内部管理制度是保证机场正常运营的关键所在，领导层是内部管理制度的决策者，由领导层下达指令，
13、由各个部门快速响应执行，但是通过旅客的反应来看，目前长治王村机场的管理制度还有进一步优化的空间。图4：机场管理满意度调查结果（多选）根据图4的数据显示，在接受调查的旅客中，有41的受访旅客认为机场工作人员在处理事件时存在各方面推诿责任的情况。各部门合作能力不强、缺乏沟通，共同处理事务能力不强的问题，39的旅客认为机场管理人员对员工服务的监管以及服务质量的监管存在问题，例如2019年十一黄金周期间，长治机场在安检、行李问题上被投诉了44次，但是只有25次投诉得到了及时处理和回复（数据来缘于月度消费者投诉通报）。以其中一例行李投诉进行分析，可以更加直观的发现长治王村机场管理制度不完善问题。2019
14、年10月4日，旅客落地后近两小时才顺利提取托运行李，当值地勤、导台服务人员均不予处理，最后安检人员给旅客的处理意见是：这并不是安检部门责任，事故是由机械故障引起的。经过长时间的等待和没有得到合理理由的旅客直接选择投诉。从调查数据和以上案例可以发现，长治王村机场的内部管理存在各方面推诿责任，各部门协作能力不强的问题，较为严重影响了旅客满意度。4.4 地面服务各环节间衔接不流畅地面服务的各环节包括了进出机场的地面交通、停车场、候机楼移动服务等地面运转服务。为旅客高效地办理进出港手续，顺利乘机和离开，是机场的主要服务业务。所有这些构成了机场旅客服务的整个系统，中间缺少哪个环节，都有可能导致服务的中断
15、，影响旅客服务的感受和体验。 根据调查发现目前长治王村机场存在服务环节衔接不畅的问题，例如：旅客在使用自助值机设备的过程中存在设备显示值机成功后却无法连接中断值机系统的问题，造成自助值机凭证无效，旅客需要再次排队完成人工值机，突出了值机和登机服务环节衔接不畅的问题。其次，旅客从地下停车场行至航站楼需要步行约10分钟，并没有安装平行电梯，造成停车场服务至航站楼衔接不畅的问题。5 提升长治王村机场地面服务旅客满意度的建议通过对长治王村机场影响旅客满意度问题的分析，进而分析影响该机场旅客满意度几大原因，从现实出发，提出能够提升该机场旅客满意度的策略。5.1 加大对硬件设备的维护和建设力度随着科技的发
16、展和时代的进步，各行业服务场所的硬件设施都从使用体验、使用效率、使用安全度上有重大提升，建议长治王村机场在未来的发展中重视对硬件设备的维护和建设力度，对已有硬件设备进行定期检修更换；对落后设备进行更新换代，引入最新的高科技设备，来提高旅客对长治王村机场内硬件设施的满意度。5.1.1 对已有硬件设备定期检修建议长治王村机场充分利用长治王村机场旅客运载压力较低的时间对目前老化的充电桩、座椅、运输车等基础服务设施进行大规模的排查实验工作，对已经影响旅客正常使用的设备以“换新为主，维修为辅”的方式进行处理，杜绝旅客因机场服务设施失灵或老化而产生不满，更要消除因设施问题产生的安全隐患。5.1.2 更换陈旧设施建议长治王村机场在更换陈旧设施的过程中，以引入更加高效、先进的设备为主，提高机场内各类设备的实际使用效能
