《[精选]某公司客服人员培训手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[精选]某公司客服人员培训手册（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,永冠百货客服人员培训手册,前言,亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入永冠百货这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们客服的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解客服，清楚客服的主要工作和做为一名客服员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！,适用范围,本手册供客服柜组新进员工学习客服知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习客服系统参考指南。,我们的目标, 为了让每一位顾客开心、放心、满意！ 主动、热情、专业、温馨的服务 衡
2、量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福!,使用作用,缩短培训时间 提高效率 统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 对于客服系统更好的了解,成长历程图,实习客服员工,转正,客服主管,客服经理,客服员工应具备以下基本要求：,1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！,教学目标,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按
3、照环境卫生标准，保持好区域卫生； 2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、了解做为一名客服员工的基本要求和岗位职责； 4、熟悉客服员工的主要工作和流程； 5、强化专业实力，提升每位客服员工为顾客服务的能力和应变能力； 6、规范服务标准，热情接待顾客。,我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、学习技能； 2、虚心听取教员和培训伙伴给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,一、礼仪 二、工作职责 三、工作流程,客服人员岗位职责客服人员在商场客服经理的领导下进行工作，其职责：1、认真学习落实永冠百货的管理制度，维护永冠百货的利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助
4、经理做好本职工作。2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、会员卡办理、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。3、积极参加商场组织的政治业务活动，严格遵守商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把永冠百货承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按永冠百货管理制度处理。,4、客服是商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，
5、达到顾客满意。5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，并休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。,8、对存放的赠品物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。9、加强各种物资、发票存包柜、及服务台公共设施的管理，经常清理、清点
6、、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。10、下班时及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。,第三章：工作流程 营业前,1、早7点50到岗，检查仪容仪表，清点物品，打扫卫生，对存包柜进行检查并开启，保持存包柜正常运行 2、整理情绪，以饱满的热情迎接新一天工作,开心工作！,第三章：工作流程 营业中,保持本工作区域的卫生，负责按程序广播，顾客存包、发票办理、一般的投诉、微笑服务、礼貌用语 客服员工在接待顾客、办理业务时须使用礼貌用语，普通话标准，吐字清晰，待人热情，严格执行首问负责制 服务中的礼貌用语：1、您好，请问您办理什么业务 2、请您
7、稍等 3、对不起，让您久等了 4、请拿好您的物品 5、请慢走，欢迎您下次光临 客服员工禁用语：1、不知道，不清楚 2、这事不归我管 3、我是新来的，你问别人吧 4、没看我正忙着吗？5、你怎么不早点来 6、这是公司是规定，我也没办法 客服工作五要点：1、嘴巴甜一点2、态度好一点3、动作快一点4、微笑多一点5、层次高一点,第三章：工作流程 营业中,工作时间坚持微笑服务，不允许带情绪工作，不能做与工作无关的事 耐心礼貌解答顾客询问，及时平息及调解顾客纠纷，对不能解决的问题及时向上级汇报 根据营运需要，播放商场活动内容及超市每日特价商品，及时做好促销播音、找人广播、迎宾送宾播音、招领播音、其他播音 办
8、理退换货时，客服员工检查商品是否符合在退换货范围内，严格按照退换货流程操作，办理会员卡时按照会员卡办理流程操作 客服员工吃饭时间为每人30分钟，服务台不允许出现空岗窜岗现象,第三章：工作流程 营业后,整理吧台、存包柜，对顾客遗留的物品交与防损登记保管，当日退换货商品交与该商品的主管签字接收 关闭吧台所有电源，锁好吧台重要物品，如：备用金、发票办公用品等。,服务禁忌：,1、当顾客来存包柜存包时，我们应主动问候，准确称呼“你好，上午好或下午好”，有礼貌地去为顾客提供优质服务。 2、当顾客取包时主动接过顾客存包牌说：“请稍等”，快速准确的取出所存物品，做到轻拿轻放。 3、将取出的物品双手交给顾客说：
9、“你好，这是您的物品，请您清点”，帮助顾客清点物品后礼貌送宾：“请拿好物品，慢走”。 4、暂时无法为顾客提供服务时，礼貌的对顾客说：“请稍等，我马上为您服务”。 5、顾客有疑问时应主动询问：“您好，有什么需要帮忙的吗？”,第四章：服务规范,服务用语：,1、只顾存包，不说一句话，脸上没有任何表情。 2、未将存包牌亲手交给顾客，而是将牌放在柜台上。 3、顾客有疑问或提出询问时，严禁说：“不知道，你去问别人”或”我正忙着呢，你自己去看吧“ 等。 4、禁止议论或取笑顾客。 5、存包员在不忙时禁止与同事聊天、嬉笑 6、工作期间，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懒腰等行为。 7、不得着工装在卖场内打闹、嬉戏。 8、
10、工作中做到接一问二照顾三，不得不理睬顾客、怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦的神色，不得顶撞顾客、出言不逊、出口伤人、刁难顾客。,希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点：1、保持好客服设施的完善；2、保持好入口通道的畅通；3、保持好服务台物品摆放整齐；4、确保服务台赠商品发放与登记；,这里的环境很好，很优美,你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。,第二章：环境卫生,第一章:环境卫生正确,1、存包柜台面须保持干净、无油污；,3、存包柜里为顾客存放物品的小格子须保持干净、无灰尘；,2、存包柜中存包牌须与存包柜保持对应；,4、存包柜友情提示牌及电闸盒须保持干净、整洁；,1、存包
11、柜台面脏，物品摆放乱；,2、存包柜中存包牌与存包柜不一致；,3、存包柜里为顾客存放物品的小格子脏，垃圾没有及时清理；,4、存包柜友情提示牌破损；,第一章:环境卫生错误,第一章:环境卫生正确,第一章:环境卫生错误,第一章:环境卫生正确,5、存包柜区域照明设施须保持完好，能够正常使用；,6、存包柜顶部装饰须摆放整齐，及时清理垃圾；,7、客留物品须摆放整齐；,8、茶柜、消防器材、监控器须保持无灰尘；,5、存包柜区域照明设施损坏，不能够正常使用；,6、存包柜顶部装饰摆放不整齐，垃圾清理不及时；,7、客留物品摆放不过乱；,8、消防器材器没有摆放在制定位置；,第一章:环境卫生错误,第一章:环境卫生正确,第
12、一章:环境卫生错误,教学目标,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责； 3、熟悉存包处的主要工作和流程； 4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力； 5、规范服务标准，热情接待顾客。,我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、 学习技能； 2、虚心听取主管和培训同事给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,仪容： 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈。 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。 3、佩戴：饰物只能佩戴手表，
13、女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。 4、 手 ：指甲常剪及清洁，站立时右手压在左手上。 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中。 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照（夏天为红底照，冬天为蓝底照），书写工整。 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。,第二章：仪容仪表,衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！,你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?,仪容仪表图示,刘海不过齐眉 长发需盘起,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐纽扣齐全,裙子（裤子）长短适中,穿黑鞋、白袜,衬衣（毛衣）扎进腰间,指甲常剪及清洁站立时左手压在右手上,胸卡戴在左胸前,化妆清淡,第四章：服务规
14、范存包,1、 为顾客提供存包服务时要面带微笑，礼貌的说：“您好”！同时提醒顾客贵重物品要随身携带，主动为顾客提供装袋服务，物品要分类装袋，准确迅速的为顾客存放； 2、如有易碎物品，轻拿轻放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包时造成破碎；,您好，贵重物品请随身携带,小心哦我怕碎,第四章：服务规范存包,3、放置大件和比较多的物品时，一定要在顾客面前点清数量，告知顾客物品数量：”您一共有件物品“并一一封口，用绳子捆在一起； 4、存入物品后，将存包牌双手递到顾客手中说:”请保管好存包牌，祝您购物愉快”!,我们是一家的，不要把我们分开,请保管好存包牌，请慢走,谢谢,第四章：服务规范存包,5、顾客已存物品
15、，想要拿里面的东西，我们应核对存包牌号，把物品拿出来让顾客自己取出，对顾客说：”您好，您自己拿吧，我们不方便动您的物品”。 6、如果顾客已存入商品，还需再存，我们应核对存包牌后，再存放物品，以免放错。,您好，您自己拿吧，我们不方便动您的物品,我东西忘记拿了,不要把我放错了，我的主人还要来领我,第四章：服务规范存包,7、如有顾客来存易燃易爆品，发现后礼貌劝阻：“不好意思，这属于易燃物品，商场严禁存放” 8、存放长形物品时（例如：芹菜、大葱、长伞等）放在高处，这样物体不易受到破损。,不好意思，易燃物品商场严禁存放,帮我把东西存一下吧,我要住在最高层，避免受伤哦,第四章：服务规范取包,1、 当顾客取
16、物品时，应面带微笑双手接过存包牌说：“您好！请您稍等”； 2、仔细核对存包牌后，准确迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。,您好，请您稍等,我要取包,3、将物品双手递到顾客手中并说：“您好！您的物品一共有件，请您核对，拿好请慢走”，如顾客等待时间较长应礼貌致歉：“对不起，让您久等了”； 4、取包时易碎物品一定轻拿轻放，如因工作失误而造成顾客损失，应及时向顾客赔礼道歉：“对不起，请稍等，我马上为你换新的”。,您好，对不起让您久等了，请点清物品，慢走,对不起，请稍等，我马上为你换新的,谢谢,第四章：服务规范取包,例3 顾客意外打碎商品： 顾客在存取物品时不小心将结过帐的商品打碎，我们应礼貌告诉顾客：“没关系，请稍等，我帮您换个新的”避免给顾客带来尴尬的局面。,例4 存包时发现顾客所存物品是易燃易爆危险品时应如何解决？ 、我们应有礼貌的向顾客解释清楚：“不好意思，因商场是公共场所为了大家的人身和财产安全，易燃易爆物品不能寄存，请谅解”，同时感谢顾客配合我们的工作。 、可建议顾客，如有结伴同行者，让同伴在外面看管物品，自己进入商场购买所需物品，如只身前来者，我们可与大门口保安或看车人员协商，暂时
