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1、广州交通枢纽站场服务管理评价报告一、调查基本情况介绍广州市人大常委会今年加强对交通枢纽站场服务管理的专题调研监督工作，将于今年 9 月听取和审议关于加强广州交通枢纽站场服务管理的专题调研报告。为做好专题调研工作，切实了解群众看法，广州市人大常委会经济工作委员会委托广州社情民意研究中心（以下简称“民意中心”）于 2018 年 68 月开展“广州交通枢纽站场服务管理评价”专项民意调查，了解乘客对交通枢纽站场服务的看法、意见和建议，为相关部门加强交通枢纽站场管理，改进机场、港口、火车（高铁）站、汽车客运站、地铁站（大型换乘站）等站场的管理服务水平提供民意参考。根据“可观察、可感受、可评价”的民意调查
2、原则，调查内容紧密围绕广州市人大常委会经济工作委员会的关于开展“加强广州交通枢纽站场服务管理”专题调研的工作方案，针对上述 5 类站场的服务状况，从乘客自身观感体验出发，侧重从安全性保障、服务便捷性、环境舒适性的角度进行评价，调查内容以站场内的服务现状为重点，兼顾站场周边公共交通配套衔接，覆盖乘客在站场进站、办理票务、等候及出站等整个出行过程。本次调查有效样本量为 500 个。调查以广州市的机场、港口、火车（高铁）站（以下简称“火车站”）、汽车客运站（以下简称“客运站”）、地铁站（大型换乘站）（以下简称“地铁站”）等交通枢纽站场为调查范围，采用分层抽样的方法，根据各类交通枢纽站场的数量、地理位
3、置分布及客流量，共选取 19 个交通枢纽站场作为调查点，7 月中上旬在调查点的等候出发大厅，对正在等候出发的乘客进行一对一的问卷访问（详见附件 4调查抽样与操作方法）。整个调查在 95%的置信水平下，调查误差符合统计学所允许的误差范围，而且本次调查中超过八成受访乘客表示自己经常或偶尔到交通枢纽站场，了解站场服务状况，由此保证本次调查真实反映乘客对广州交通枢纽站场服务的基本评价态度。调查报告主要以满意度为分析衡量标准：满意度为表示“满意”与“比较满意”的受访乘客比例之和，不满意度为表示“不满意”与“不太满意”的受访乘客比例之和；好评比例为表示“好”与“比较好”的受访乘客比例之和。二、调查结果概述
4、民调显示，对近年广州交通枢纽站场服务，多达 79%的大多数受访乘客认为有改善，对站场服务现状的满意度高达 86%（见表 1）。具体来看，受访乘客对站场出行感到基本安全，对站场日常秩序的好评比例达 88%，对站场内治安状况和保障乘客上下车（船）安全措施的满意度均达 85%左右。机场和港口评价最好，日常秩序好评比例和治安状况满意度基本达 95%左右。服务便捷性方面，站场内购票方便程度和班次查询获好评，满意度均接近九成的高水平，对站场内导向指引和站场周边公共交通配套等事项的满意度也较高，在八成及以上。机场评价居首，站场内导向指引和周边公共交通配套的满意度高达 90%与 85%。环境舒适性方面，站场内
5、的温度、光亮程度及禁烟效果评价较高，满意度均接近八成及以上，机场和港口的更高达九成及以上。站场工作人员服务方面评价高，多数事项满意度达近 85%及以上，地铁站的评价尤为突出，满意度基本超过九成。据乘客反映，目前站场服务有待改善的方面主要包括：首先，公众假期间站场秩序的评价仍较低，尤其是春运期间的秩序，火车站与客运站的好评比例不足五成；在乘客看来，站场内的乱象仍不同程度存在，在火车站和客运站，变相行乞、行骗现象较为突出，偷窃行为在火车站、客运站和地铁站的存在比例仍有 5%左右，这些乱象不仅影响乘客出行秩序，对乘客财产安全也构成威胁。第二，站场内消费价格水平、配套公共交通的换乘衔接方便程度及安检排
6、队时间，是当前影响站场服务便捷性的主要方面。乘客对站场内消费价格水平的评价甚低，满意度只有 27%；对机场消费价格水平的意见最为突出，乘客评价以不满意度居多，为 31%，高出满意度 5 个百分点。周边公共交通配套方面的评价不高，衔接方便程度和换乘指引的满意度在 75%左右；港口评价最低，对周边公共交通配套和换乘指引的满意度为 72%和 65%，与其他站场相比均低了近 10 个百分点以上。还需指出的是，不少乘客表示站场安检排队时间长或较长，有此看法的人为 20%，火车站有此看法者更多至 30%。第三，环境舒适性方面，站场内拥挤程度的满意度较低，刚过六成，与此相关的站场内公共卫生状况和室内空气的满
7、意度也不高，在75%左右。对地铁站拥挤程度的满意度尤为低，只有41%；其次是火车站与客运站，满意度在五成左右，对站场内公共卫生状况和室内空气的满意度在六成左右。不少乘客表示担心卫生状况不好、空气不流通会加快疾病传播，威胁到身体健康。第四，不少乘客认为站场设施需要增加数量并且加强保养维护。客运站的洗手间最为突出，认为要增加的乘客比例为 46%，认为要加强保养维护的更多达 67%；其次是客运站和火车站的座椅，认为要增加和加强保养维护的人均接近四成及以上。在乘客看来，站场服务设施不足够、缺乏保养维护而破损，对服务便捷性与环境舒适性均造成影响。表 1：对交通枢纽站场服务主要评价事项的满意度1单位：%站
8、场方面及事项整体机场港口火车站客运站地铁站交通枢纽站场服务总体状况869191817693安全性日常站场内秩序8893988479861日常站场内秩序、排队等候秩序、公众假期间的秩序及春运期间的秩序 4 项，表格内对应数据为好评比例，安检排队等候时间 1 项对应数据为表示时间“长”和“较长”的受访乘客比例，其他事项对应的数据为满意度。保障排队等候秩序808797748069公众假期间的秩序648178535760春运期间的秩序474945站场内治安状况869488787891相关部门对站场安全的监管859292777593保障乘客上下车（船）安全措施8378867889逃生路线和应急设施的说明
9、737678676386应急处理突发安全事件667156646076防控传染病、流行性疾病的措施656972625370服务 便捷性购票方便程度8985829194班次查询8889858988各班次的检票口指引82927974站场内导向指引8090837672票务窗口开放数量7590756374退票方便程度67576871站场内餐厅、商店消费的价格水平2726212732安检排队等候时间20214301924周边公共交通配套8185728084换乘指引7681657677换乘衔接方便程度7680757674（续上表）站场方面及事项整体机场港口火车站客运站地铁站环境 舒适性站场内整体环境8498
10、95746792站场内禁止吸烟的效果879695717896光亮程度869492856893室内温度799090736383公共卫生状况769290595987室内空气748992635782站场内拥挤程度629097475041人员服务人员整体形象889185808598服务态度879192768396服务专业水平858983827991服务质量859286777892服务效率838984777790工作人员数量788874717385三、具体评价结果分析（一）安全性保障：日常秩序和治安状况评价高，而公众假期间秩序评价较低1、评价显好的方面：接近九成受访乘客认为站场日常秩序好或较好安全是乘客
11、的最基本要求，站场秩序和治安状况最能反映站场的安全状况。民调显示，站场日常的秩序获乘客好评，好评比例接近九成，为 88%（见图 1）。对站场内治安状况，受访乘客评价高，满意度为 86%（见图 2）。图 1：对日常站场内秩序的评价图 2：对站场内治安状况的评价保障上下车（船）安全对乘客至关重要，对相关保障措施，受访乘客的满意度较高，为 83%（见图 3）；对排队等候秩序，受访乘客的好评比例较高，为 80%（见图 4）。至于政府相关部门对站场安全的监管，受访乘客的满意度也较高，为 85%（见图 5）。图 3：对站场保障乘客上下车（船）安全措施的评价图 4：对站场内排队等候秩序的评价图 5：关于政府
12、部门对站场安全监管的评价2、有待改善的方面：公众假期间的秩序评价较低，火车站和客运站的变相行乞、行骗乱象较多据乘客反映，公众假期间的站场秩序还有较大改善空间，好评比例为 64%，与日常秩序相比明显低了 24 个百分点（见图 6）。在各类站场中，火车站与客运站在公众假期间的秩序评价最低，好评比例在 55%左右，与评价最好的机场相比低了 25 个百分点左右；尤其是春运期间的秩序，受访乘客对火车站与客运站的好评比例不足五成，分别为 49%与 45%（见表 2）。图 6：对站场内秩序的评价单位：%表 2：对不同站场秩序的评价态度站场及事项好、比较好一般不太好、不好不清楚火车站公众假期间的秩序春运期间的
13、秩序53493425914412客运站公众假期间的秩序春运期间的秩序574527311114510在乘客看来，破坏站场秩序的现象在火车站与客运站仍不同程度存在，尤其是“行乞”，表示火车站存在的受访乘客较多，比例为 32%，客运站该比例也有 21%；其次是“行骗”，火车站和客运站的存在比例分别为 17%与 9%；受访乘客表示，目前行乞、行骗现象更为隐蔽，演变为假装残疾人、递卡片向乘客要钱的变相乞讨现象，对乘客造成滋扰。至于违法犯罪性质的“偷窃”行为，火车站、客运站和地铁站的存在比例均在 5%左右（见表 3）。单位：%表3：对站场内乱象存在情况的看法（可多选）乱象站场偷窃行骗行乞流浪借宿占道摆卖都没有机场02293港口20097火车站7173212647客运站492171地铁站65123974站场对传染病、流行性疾病的防控措施以及对突发安全事件的应急处理，与乘客安全密切相关，民调显示受访乘客对该两项的满意度较低，为 65%与 66%。关于对逃生路线和
