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1、,刘 万 信,管 理 沟 通,引言：,在我们的现实工作与生活中，父母们常常无法接受青年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指挥官常责怪士兵不听指挥，而士兵则怪罪指挥官不通人情；下级抱怨上级家长作风、刚愎自用，上级领导也批评下级缺乏责任心、不安心本职工作；企业主管常常发出部属太难管的哀叹，而部属也总在背后议论主管太无能、太不称职 等等等等。何以会产生如此多的不能理解别人，也不能被别人理解的情况呢？,缺 乏 沟 通！,沟通不是万能的,但没有沟通却是万万不能的！,所谓沟通就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。,（一）什么是沟通？,（1
2、）沟通首先是意义上的传递；,（2）要使沟通成功，意义不仅需要传递，还需要被理解；,（3）沟通的信息是包罗万象的。,一、沟通概述,1、浅层沟通和深层沟通； 2、双向沟通和单向沟通； 3、正式沟通和非正式沟通； 4、言语沟通和非言语沟通； 5、人际、群体、组织和跨文化沟通。,（二）沟通的类型,（三）沟通的过程,思想1,编码,噪声,通道,反馈,思想2,译码,背景,（沟 通 过 程 模 型 图）,发送者,接收者,沟通在管理中的作用,（1）传递信息；,（2）满足员工的心理需要，改善人际关系；,（3）调动员工积极参与管理和决策；,（4）增强企业创新能力。,（四）沟通与管理,（五）管理沟通的基本观念,基本观
3、念：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。具体来说：,（1）如果你想要进行有效地沟通必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通； （2）在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法； （3）身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。,（六）沟通的基本内容 1、人际沟通 2、组织沟通 3、跨文化沟通 4、企业改革中的沟通 5、冲突管理中的沟通 6、危机管理中的沟通,（1）语言障碍 A、语音差异造成隔阂； B、语义不明造成歧义； C、专业术语和暗语引起理解障碍。,（2）习俗障碍 A、礼节习俗； B、
4、审美习俗； C、时空习俗。,1、人际沟通的特殊性障碍,人际沟通,后网络时代的家书,偶sPPJJ：） 现在偶正在上机ing。那个ZT助教又在唧唧歪歪ing一些tooold东东，so无聊，于是先把今日新闻py了一遍，又上bbs灌水、挖坑拍砖，居然发现自己现在已经是大老板级的水车了！xixi，偶还是so弓虽的：）,偶本来是想在宿舍里继续呼呼的，没办法，已经被这只ZT在考勤表上m了两次了，要是再有一次ab的花，吼吼，那就不止是要挨KsWT，而是期末会被咔咔的。要出人命了，555555,暴寒ing#$%&*.偶左边的那只KL正在联众练级ing，上次18小心把自己记录还没save呢就给d了，能办出酱紫pu
5、ke之事还敢自称事骨灰级大虾，简直GP！右边那只QW在粉BT地与美眉聊天ing，长得丑不拉G就TMD像一幅后现代作品，居然还冒充摔锅一名向MM不停地PMP，太e了！7456！刚开始偶还拜托他表酱紫，现在2啊2啊也就习惯了.偶除了强烈b4他之外，只能FT了：（,8过，最近你底迪偶还是很8错di，找到了GF，还算得上PPMM，开心ing_。下次偶可以报告你o！8过，你可不许8卦偶！安德斯但德？O，ICJJ你老人家什么时候找个SSGG呢？嗷嗷？UU：P 好了，马上下课了，肚子e了，偶要&偶MM一起FB去了！CU！：）,我的漂亮姐姐： 现在我正在上机。那个猪头助教又在讲一些很旧的东西，真无聊，于是先把
6、今日新闻批阅了一遍，又上留言板灌水，居然发现自己现在已经是很牛的“灌水车”了！嘻嘻，我还是很强的。唉，我本来想在宿舍里继续呼呼大睡的，没办法，已经被这只猪头在考勤表上记录了两次了，要是再有一次挨扁的话，那就不止是要挨骂的问题了，而是期末成绩会很惨。要出人命的，呜呜呜，特害怕偶左边的那只恐龙正在联众打游戏，上次一不小心把自己记录还没保存呢就给删除了，能办出这样混蛋的事还敢自称是超级大虾，简直狗屁！右边那只青蛙在特别变态地与美眉聊天，长得丑不拉叽就像一幅后现代作品，居然还冒充帅哥一名向美眉不停地拍马屁，太恶心了！气死我了！刚开始我还拜托他不要这样子，现在吐啊吐啊也就习惯了我除了强烈鄙视他之外，只能
7、昏倒了。不过，最近你弟弟我还是很不错的，找到了女朋友，还算得上美眉，好开心。下次我可以报告给你！不过，你可不许不理我！知道了吗？噢，姐姐你老人家什么时候找个帅哥呢？加油加油！ 好了，马上下课了，肚子饿了，我要和我美眉一起腐败（吃饭）去了！回头见!,A、封闭观念排斥沟通； B、僵化观念窒息沟通； C、极端观念破坏沟通。,（4）角色障碍,（5）个性障碍,（3）观念障碍,维多利亚女王 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是，维多利亚女王乃一国之王，成天忙于公务，出入社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大兴趣，因此两人有时也闹别扭。有一天，维多利
8、亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。 女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？” 女王回答：“我是女王。”门没有开。女王再次敲门。 房内的阿尔伯特问：“谁呀？” 女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特还是问到：“谁呀？” 女王温柔的回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,A、认知不当导致沟通障碍 第一印象、近因效应、晕轮效应 定势效应、社会刻板效应 B、情感失控导致沟通障碍 C、态度欠当导致沟通障碍,（6）心理障碍,（1）加强自我修养 A、要树立正确的人生观、世界观
9、； B、要重视个性锻炼； C、要正确地评价自己。,2、管理者“关系网”建设中的沟通,（2）善于与人相处 A、严以律己就是严格要求自己； B、聪明而不流于圆滑； C、勇敢而不失于鲁莽； D、豪爽而不落于粗俗； E、热情而不趋于虚伪。,A、真诚地、实事求是地肯定和赞扬人； B、热情地关怀人，将真挚的感情注入人的心。,（4）善于牺牲自我利益，多从对方的立场考虑问题 A、不斤斤计较个人利益，敢于放弃自己的利益； B、给人以宣泄怨愤的机会； C、以长远的整体利益为出发点； D、多从对方的立场角度考虑问题。,（3）重视感情投资,A、正确对待下级； B、正确对待亲者； C、正确对待与自己闹对立的人； D、正
10、确对待有缺点错误的人； E、正确对待有才能的人。,（5）正确对待几种特殊的人物,3、做好与上级的沟通,（1）读懂上级,企业的发展方向是什么？ 上级最大的爱好和兴趣是什么？ 上级最欣赏哪一种做事方式？ 上级最器重哪一类人？ 上级目前遇到的最大困难和瓶颈是什么？ 上级遇到的最大压力是什么？ 上级处理压力的方式是什么？ 上级对我的期望和要求是什么？ ,（2）做沟通的主人,积极主动的与上级沟通； 用自己的想法影响上级； 用自己的行动改变上级。,（3）巧妙地提出自己的意见与建议,在非正式场合提意见比在正式场合提意见的效果好； 以个人身份提意见比以上下级身份提意见的效果好； 个别提意见比公开提意见效果更好
11、； 在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提意见效果好； 在轻松的气氛下提意见比在严肃的气氛下提意见效果好； 以间接的方式提意见效果更好。,二、有效沟通的技巧与方法 （一）有效的倾听 （二）有效的演讲 （三）有效的谈判 （四）有效的写作 （五）会议组织技巧 （六）身体语言技巧,（1）创造良好的倾听环境； （2）要有良好的精神状态，集中精力进行倾听； （3）建立信任关系； （4）明确倾听目的； （5）使用开放性动作； （6）及时用动作和表情给予呼应； （7）适时适度地提问； （8）必要的沉默。,（一）有效倾听的技巧,你善于倾听吗？,请选择一个最能表达自己感情的答案： 1、努力回忆一下你最近一次倾听
12、讲话或情况介绍时的情景。如果回忆不起来，下面的测试将帮助你下次倾听时进行检测，如实回答，看看哪一点与你的情况最符合： （1）我拒绝浪费时间去倾听一次令人乏味的演讲。 （2）我很善于倾听。即使是很乏味的人也能讲一些东西。 （3）除非我觉得讲演实在不错，否则我将一边假装在听，一边去做些其他事情。 （4）我努力去总结出讲话者真正想说些什么，这样就迫使我去听。 2、你的下属或上司或你的妻子是如何评价你的倾听能力的？ （1）我心不在焉。 （2）我没有听。我总要人重复他们刚讲的话。 （3）我看起来没有听，实际上我一字也没有听漏。 （4）我专心致志。,3、某人讲话口音很重，很难懂。你可能怎么办？ （1）请他
13、重复一遍。 （2）停止听讲。 （3）努力去听懂一些话，然后将其余的猜出来。 （4）非常仔细地听也许做些笔记或录音，因此我可以再听一遍。 4、在一次谈话中某人说了如下的一些话。你最可能接受哪一句？ （1）我并不怕在大庭广众之下说话。只是有几次该我站起来给人讲话的时候，我的嗓子哑了，运气真不好。 （2）我想提升他是再合适不过了。如果我来决定的话，这就是我要提升的人。 （3）我真的不知道怎样回答哪个问题。我从来没有费心去考虑过。 （4）你能用更简单的语言再将它解释一下吗？我对它了解不多。 5、某人说话声音很低。很肯能表明该人 （1）想努力来掩饰他的一个错误。 （2）害羞。 （3）嗓门低。 （4）和附
14、近一位大声说话者成对比这样迫使人们仔细听。,得分和说明： 1、（1）=1 （2）=3 （3）=2 （4）=4 2、（1）=1 （2）=2 （3）=3 （4）=4 3、（1）=2 （2）=1 （3）=3 （4）=4 4、（1）=1 （2）=2 （3）=3 （4）=4 5、（1）=3 （2）=2 （3）=1 （4）=4,1、最高分是1620分。很善于倾听。 2、得分1015分。一般。 3、得分59分。较差。,（1）演讲中的仪态（服饰、风度、神态） （2）演讲中的手势（生硬、粗俗、琐碎） （3）演讲“卡壳”的解脱技巧 （4）演讲中的停顿 （5）演讲控场的技巧 （亮相得体、脱离讲稿、动静结合、 变换节
15、 奏、设置悬念、有意提问、遇乱不惊）,（二）有效演讲的技巧,（三）有效的谈判,1、谈判的原则 客观性原则 求同存异原则,（1）双赢式谈判战略 （2）以战取胜战略,2、谈判战略,（1）攻势策略 （2）防御策略,3、谈判战术,（四）有效的写作 写作要则：正确、清晰、完整、简洁,1、简报沟通的技巧 其文体特点是： 快、新、简、实,其特征有： 清楚、明晰； 简洁、精练； 准确、贴切。,2、商业文书沟通技巧,时间成本=2*A*B*T,时间成本=2*3*20*100*4=48000,（五）会议组织技巧,会前、会中、会后,“会议十不”： A、不开可开可不开的会； B、不开没有准备的会； C、不开没有明确议题
16、的会； D、不开议题过多没有中心议题的会； E、不开无关人员参加的会； F、不开迟到和无故延长的会； G、不开“一言堂”的会（报告会例外）； H、不开议而不决的会； I、不开决而不行的会。,（六）身体语言技巧,高贵与尊严，自卑和好强，精明与机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。,眉来眼去传情意，举手投足皆语言。,1、身体动作语言技巧,例握手： A、支配性与谦恭性握手 B、直臂式握手 C、死鱼式握手 D、两手扣手式握手 E、攥指节式握手 F、捏指尖式握手 G、拽臂式握手 H、双握式握手,2、面部表情语言技巧,例眼睛: 注视 A、注视的时间 * 同性之间进行交流的情况； * 异性之间进行交流的情况。 B、注视的部位 * 公务注视； * 社交注视； * 亲密注视； * 瞥视。 C、注视方式, 视线交流（的功能） A、爱憎功能； B、威吓功能； C、补偿功能； D、显示地位功能。,3、服饰与化装的技巧,衣服： 衣服的基本功用：保护身体、体现职业、展示个性 服饰： 佩带服饰的基本要求：与服装相协调、与人相协调、与环境氛围相协调 A、服饰的整洁是头等大事； B、进入室内
