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1、,【XX公司电话客服培训】,汇报人：XXX,01、客服中心岗位描述,02、客服中心电话技巧,03、客服中心处理投诉问题,01,服中心岗位描述,第一章 客服岗位描述,1,2,第一章 客服岗位描述,1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止； 4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。,一，为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。,客服中心工作要求：,1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项； 2、工作时要求使用流利
2、的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅； 3、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； 4、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。,第一章 客服岗位描述,二，具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。,客服中心岗位职责：,* 以客户满意为宗旨，用心服务* 接 听 客 服 热 线 解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意 反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉 老 客 户 的 回 访 与 维 护 对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计 每 天 定 时 提
3、 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格 完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务,第一章 客服岗位描述,通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量 通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理 通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉,第一章 客服岗位描述,努力做到零投诉！ 心心沟通！ 微笑服务！,02,客服中心电话技巧,第二章 客服中心电话技巧,让别人对你产生好感的习惯,1 )电话响三声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等的时间 5）让客户知道你在干社么 6）信守对通话对方做出的承诺
4、7）不小心切断电源，应主动回拨电话 8）等对方挂完电话以后再挂电话,1）电话旁边准备好备忘录和笔 2）接电话的姿势要准确 3）记下交谈中的所有信息 （ a、 认真准备好你要说的话；b、记下你说话内容的要要点；c、记下通话达成的意向点 ） 4）将常用号码制成表格贴于电话旁边 5）传达日期、时间一定要再次确认 6）如果对方不在请留下易于理解的信息,第二章 客服中心电话技巧,第二章 客服中心电话技巧,态度准备,带上你的微笑,当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。,具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力； 具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。,体现“我
5、能解决”的态度,* 打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子; * 你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心 ； * 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。,*我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单； *我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息； *我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用； *我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档； *我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。,第二章 客服中心电话技巧,第二章 客服中心电话技巧,*产品熟悉程度 ？ *产品优缺点 ？ *产品常见问题 ？,*正在使用的产品 ？ *经常出现的问题 ？ *此类问题的常见解
6、决办法？,问题2：是否掌握产品知识,1、告知对方当事人不在的理由以及回来的时间； 2、询问对方的工作单位、姓名和职位； 3、可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达； 4、接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把 电 话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找； 5、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等 。,第二章 客服中心电话技巧,如何代接电话,第二章 客服中心电话技巧,客服电话沟通时的注意事项：,1、语气亲切热情，随时保持微笑；2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调
7、稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答； 5、与用户约定时间要准时； 6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；7、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；8、打电话时应在铃声响3声后方可挂机；9、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法；,情 景,A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时 E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时,第二章 客服中心电话技巧,第二章 客服中心电话技巧,礼貌用语,A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点 B 对不起，请您稍慢点！ C 对不起，
8、请您再说一次好吗？ D 请问您贵姓？ E 对不起！如您没事，请挂机！ F 请问您的号码是是吗？ G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见！,电话服务的礼貌用语,您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、 很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；,第二章 客服中心电话技巧,客 服 禁 用 语：,你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；,常 用 语：,第二章 客服中心电话技巧,5W2H分析,03,客服中心处理投诉问题,客户另找卖主的原因：,1% 由于买方人员无法联系。 3% 由于
9、营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡,客服中心处理投诉问题,客服中心处理投诉问题,客户投诉是,客户投诉是给我们改进服务的机会,客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会,客服中心处理投诉问题,客服中心处理投诉问题,质量监督型客户 改进服务/产品质量,理智型客户 谈判专家，据理力争,愤怒型客户 恶语相向，歇斯底里,粉丝型客户 分享对产品的满意,噩梦型客户 纠缠不清，无法沟通,第三章 客服中心处理投诉问题,处 理 投 诉 的 大 忌,第三章 客服中心处理投诉问题,“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映
10、 ，并在天内给您答复，好吗？” 对于服务态度方面的投诉： 很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”,第三章 客服中心处理投诉问题,客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题； 不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应； 常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。,客 户 投 诉 用 语,对于业务类的投诉：,第三章 客服中心处理投诉问题,习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看 到底哪儿存 在问题 习惯用语 ： 你没有弄明白，这次听好了。
11、专业表达 ：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍,习惯用语: 你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想. 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须. 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.,善 用 “我” 替 代 “你”,第三章 客服中心处理投诉问题,回 复 投 诉 时,开场白 ：“您好，请问你是*先生（女士）吗？,联 系 到 投 诉 人 时,“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ）,第三章 客服中心处理投诉问题,客 户 对 回 复 认 可 时,“好的，您还有什么其他
12、问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线*，我们会及 时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！,“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”,第三章 客服中心处理投诉问题,客户对回复不认可时,“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？,“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”,第三章 客服中心处理投诉问题,（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ （2）对不起！关于这个问题，请您拨打*（电话号码）咨询好吗？,用户说没时间时： 不好意思打扰您了，您看我何
13、时给您打电话方便呢？ 用户说对产品没有信心时： 您是否方便告诉我是什么原因吗？,第三章 客服中心处理投诉问题,”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.” ”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”请问您还有一些补充的吗？（若没有补充）您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？,第三章 客服中心处理投诉问题,宽 容 耐 心 是 基 础， 审 时 度 势 是 关 键， 圆 润 沟 通 靠 功 底， 降 低 损 失 是 目 的， 赢 回 客 户 是 效 益。,第三章 客服中心处理投诉问题,第三章 客服中心处理投诉问题,客服话术整理,产品报价表,客户分类,接听电话小记模板,问题反馈表,【XX公司电话客服培训】,汇报人：XXX,
