新版营区物业服务

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1、1 目录 一、针对本项目服务特点、难点分析 . 2 （一）本项目服务特点、难点分析. 2 （二）做好本项目所采取的措施. 5 （三）项目服务管理保障的组织架构、人员配备及岗位职责条 件 . 13 （四）部分管理制度内容. 19 （五）管理机制 . 36 三、针对本项目草坪管理养护方案 . 53 四、针对本项目灌木和花卉管理养护方案. 63 （一）灌木的管理养护. 63 （二）花卉管理养护方案. 78 五、针对本项目乔木管理养护方案 . 80 六、针对本项目环境卫生管理方案 . 84 八、针对本项目的垃圾专项清运方案 . 90 2 一、针对本项目服务特点、难点分析 （一）本项目服务特点、难点分析

2、 本项目服务范围较广，主要包括营区范围内的绿化养护保洁， 以及遇部队重大检查或任务需要等不同于平时部队管理情况时的垃 圾收集清理外运等，保洁工作量大、任务繁重。 物业工作质量直接影响到营区的形象，因此，项目实施期间， 我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的 使用，根据中国人民解放军某单位需求和作业性质，科学制定保洁 作业规范，并严格按照卫生保洁作业标准，为中国人民解放军某单 位提供专业绿化养护保洁卫生清洁和圾收集清理外运等相关物业服 务。 服务人员作为营区工作人员的一部分，其言谈举止直接影响整 个营区的形象，必须具备一定的礼仪礼貌知识，体现营区整体文明 素质。通过引入有效的

3、经营机制、科学的管理手段、成熟的运作模 式，物流园环境卫生及安保项目的管理，必将助力发挥整体资源优 势，提高其资本质量，提升其资产价值，树立营区良好的社会形象。 如此系统的综合项目前所未有，物业管理服务是一个挑战，因此我 们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有营区 物业服务特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运、管理思路， 以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。 1、管理上的重点 3 （1）物业服务的保密性 营区的物业服务工作与商务写字楼，住宅小区的物业服务工作 存在着明显的不同，这是物业服务工作应该把握好的关键点。因此 就要求业主方和服务企业方应当对物业服务从业人

4、员进行保密意识 的宣传和教育工作，督促物业服务企业制订相关管理规章制度，不 断加强员工的保密意识，提高员工的保密水平。 （2）应急性、临时性和突发性 应急性表现在上级领导的检查接待，重要客人的来访招待以及 具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。 临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务，部队重大 检查或任务等。 突发性表现在事前无法预料的群众上访，自然灾害的突然发生， 社会不法分子的滋扰以及各种突发事件的处理等。 服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求，提供 物业服务的单位，应当了解和熟悉物业的服务特点。如突发事件时 按事先制订的应急方案有条不紊地处理；如接到临时性的工作任

5、务 时，由训练有素的人员按时完成。 2、针对重点的应对措施 （1）对服务人员进行严格的政审。 （2）和服务人员签订保密协议，对员工进行保密意识的宣传和 教育 （3）确保每位员工工作情绪稳定。 （4）及时与业主方沟通、发现问题及时处理，及时反馈，做到 4 业主方和物业服务方事事有始有终。 5 （二）做好本项目所采取的措施 1、服务思路 我公司将以专业的管理服务品质为基础，以高度的政治统一为 主导，紧密配合政府工作，树立营区新形象，确保服务精良，持续 改进，实现以品牌服务社会的综合效益。 以政治为高度，以个性化需求为导向，以我公司专业品质和对 管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为本项目提供

6、“持 续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务，达到 用专业服务，树立新的营区形象的目的。 我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金 优势，把营区服务成为整洁、舒适的工作场所。 本公司决定在营区服务工作中全面推行标准化管理和人性化管 理的模式，特别措施有： （1）建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了 要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在 服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范 服务。 （2）培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的 管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要 具有较高的专

7、业技能、 较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培 训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划， 要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋 6 升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的 人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 （3）成立主任垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务 运作，定期（每周或每月）向营区负责人汇报上阶段的运作情况， 增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。 （4）设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个 热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内 得到处理。 （5）时效工作制：所

8、有的对外服务工作均采用限时工作制，在 对客户承诺的时间内完成。 （6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节 奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。 （7）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论 何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节 余将用于服务之中。 （8）全天候服务：我方实行全天24 小时服务，设热线服务电 话。 （9）建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标 识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。 （10）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企 业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务

9、，首要 是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各 项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过 7 有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提 高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建 立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水 平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为 培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的 基础工作扎扎实实地坚持至今。 （11）在思想教育方面， 在员工培训教育中除了向员工灌输“三 优一满意”(即以优质的服务、 优良的作风和优美的环境让客户满意) 的工作理念

10、外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人， 环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的 服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教 育。 （12）在职业道德教育方面提出了“爱业主、爱物业、爱岗位、 爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫 生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工 热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位， 珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为 公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户 服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的 行为

11、，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每 一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受， 每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改” 八个“每一”的工作准则。 8 （13）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合 管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、 应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职 工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把 握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、 做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素 质要求。 2、指导思想 我公司为做

12、好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为“真诚 合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下： （1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风 格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为中 国人民解放军某单位服务。 （2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精 神，充分发挥公司ISO9000 质保体系、人力资源管理体系、财务预 算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系 的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 （3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长 远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段 计划

13、，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的 使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 3、总体原则 我公司对本项目的服务原则概况为： 9 （1）以人为本、专业管理； （2）持续改进、创新模式； （3）满意达标、诚信经营； （4）共生共荣、共建精品。 4、服务定位 （1）管理定位 充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把中国人 民解放军某单位塑造为良好的场所，不断提高形象。 （2）效益定位 充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有 效控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的物业服务。 （3）服务定位 我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为营 造安

14、全、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制 手段，确保服务质量满足要求的标准。 5、方式方法 （1）坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。建立 高度的事业心和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加 强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量提供 有力的思想保证和精神动力。首先要抓好职业道德建设，切实加强 素质教育，培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无私奉 献的精神；其次要大力开展精神文明建设，教育员工树立“形象” 意识，开展争做“五员”标兵为主要内容的活动，创建“先进部门、 1 0 先进集体”；第三，做好深入的思想政治工作，进一步统一员工思 想，释

15、疑解惑，最大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业 余文化生活，开展健康有意义的活动，激励员工积极向上的精神。 （2）培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。要把 自己当作中国人民解放军某单位一份子，在努力创造安全、宁静、 整洁的环境同时，也要热情接待，管理者更要有高度负责的精神， 对重要的任务、环节，整改亲自抓。服务工作永不言完善，没有最 好，只有更好。因此要提倡每个员工关注每个细节，通过推选“精 细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。 （3）建立自我约束、自我完善的有效机制。把整个物业将交给 我们管理，我们就要把这里视为家，同时要约束员工不拿、不贪、 不占物业内的一针一线，遵守营

16、区的纪律，听从营区的指挥，积极 配合营区人员的工作。要求员工做好岗位工作的同时加强日常巡查 工作，建立健全“三级”巡查机制。部门负责人开展自检自查，管 理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、 人员、任务”三落实原则做好整改，为工作提供可靠保障。 6、工作目标 （1）保洁率： 99% ，配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业 主使用，加强宣传教育，提高保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运， 杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现 问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净”。 （2）火灾、刑事案件和交通事故发生率为零，其他重大事故发 生率控制在 1% 以内，处理及时率为100% 。 1 1 （3）年有效投诉率 2，不断培养和树立员工的服务意识， 为业主提供优质的服务；保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通， 设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管 理处工作中存在的问题和缺点。 （4）投诉处理率： 100% ，设立总服务台并实行24 小时值班， 接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递 至相关责任部门。各责任部门接到投诉后应立