《新版联通欠费催缴业务项目实施方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新版联通欠费催缴业务项目实施方案（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、联通欠费催缴业务项目实施方案 （一）实施方案 整体业务流程 （二）业务流程介绍 1. 接收建档 由专人负责接收联通公司委托数据, 建档录入系统， 根据数据类别 ( 委托批次、 欠费金额、 逾期时间 )统计报表 , 由业务部制订工作计划, 分配数据。 2. 电催管理和流程控制 、设置监听岗、QC质控岗，催收主管负责监督所有流程，以便作出及时改进。 专人建档 录入系统 业务部分配 数据 首次电催 案件检 阅分析 无联电催有联 信息访查申 请外访承诺缴费 谈判无效 谈判跟进 律师函协催 协商跟进 协商缴费 外访跟进 无联退件结清归档无效退件结清归档 委案 、置有中央录音系统，以记录电话催收人员的全部
2、电话，催收员要记录任何一个行动 细节，经录音对比及现场监控对于未能记录者要作处分等。 、所有流程形成代码数据，管理系统可及时进行案件质量分析和完成工作安排，而且 分析工作人员的成本绩效。 、在进行质量、进度、绩效评估及调取录音，可对催收人员技能作出全面培训。 3. 案件检阅与分析验证 通过司法协催渠道对电催客户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、 民政、房产等）2 日内将新增信息反馈至业务部。 4. 申请外访 根据电催工作情况提出外访申请, 由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计 划。 、实地调查必须具备所有录音、照片及外访报告，由QC质控岗专职负责。 、外访出门、到
3、达、离开、回抵过程均报告后台，以控制时间及保护外访员。 、所有数据保存6 个月以作监督及证据。 、收集到的欠费人任何变化均向联通公司提供，贵公司有权检查所有流程。 、以 2 人小组形式外访，携带录音机、相机。 、外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理服人、以事实为依据， 尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口 与逾期客户（欠费人）发生任何形式的冲突； 5. 绩效检索 数据员每周进行欠费缴费统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间, 及时调整催收作业方式, 协调处理重点，疑难客户的催收方案。 外访组：由经验丰富、业务能力较强的员
4、工担任； 协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成。 具体工作职能 ; 1、制定工作计划, 分配催收任务并负责催收作业规范性考核； 2、数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证； 3、管理催收作业进程、检阅和判定案件催收状态； 4、合理安排工作时间、调整工作进度、改进工作方式，进行绩效评估； （三）催收作业方式 1. 电话催收 电催作业前 , 首先应对欠费缴费客户的相关资料认真进行分析了解。凭借自身的谈判技 巧及施压能力与欠费客户人进行交涉、在不损害客户（欠费人）和联通公司关系的前提下， 达到促使其欠费缴费的目的。 电催作业的要点 （1） 所有案件全程录音：录音资料均须保持3 年以
5、上，如联通公司有要求则须延长保存； （2） 电催作业时间应在8：0021：00 之间（与客户或第三人约定则除外）； （3） 专人负责定期排查，以确保录音系统，设备正常运行。各业务部负责人应不定期稽核 催收员工的电催录音记录。 2. 寄发催缴函 寄发催缴函必须由公司指派专人负责制作、填发、 登记备案。 同时负责寄发催缴函的回 复，统计和绩效跟踪等工作。 寄发催缴函的形式及注意事项 （ 2） 所有寄发催缴函均应以委托联通公司认可的格式及内容为准； （ 3）不得私自制作, 使用与公司或联通公司规定不符的寄发催缴函( 含催收短信息) ； （ 4）不得以传真或明信片的方式发送寄发催缴函。 3. 上门（外
6、访）催收 通过自身的工作经验和调查能力。进行上门拜访式催收, 能够迅速、准确地判断其可回 收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠费人尽快缴费的目的。 外访催收作业的要点 （1） 外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。 为客户端 ( 联通公司 ) 适时提供案 件进入诉讼程序时的佐证材料； （2）外访作业时必须仪表端正、举止文明、 配戴证件。 做到以理服人、 以事实为依据， 尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口 与逾期客户（欠费人）发生任何形式的冲突。 4. 律师函催收 如若以上催收方式催收不成功，我司将进行律师函催收作业方式进行催收，前提是在
7、正 当催收业务的前提下进行。 （四）催收作业管理规范及业务风险防范承诺 为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险，我公司特做出如下承诺： 严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和管理. 催收作业管理规范： （ 1）采取合法的手段、方式进行催收作业。严禁与持卡人发生任何形式的冲突、严禁使 用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收、严 禁采取人身攻击、侮辱、谩骂等违反法律，法规的非法手段或严重违背道德的方式督促、逼 迫持卡人缴费； （ 2）催收作业时间在8：0021：00 之间进行 ,（与欠费人有约定除外）严禁使用工作电 话(手机 ) 以外的电话进行
8、催收(包括发送催收短信) ； （ 3） 严禁将与欠费人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个人。严禁以任何形式把 催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办理； （ 3） 在催收作业前, 应充分了解并确认欠费人手机卡号具体情况、逾期欠款金额、 年龄、 身份、职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然进行催收； （ 4） 在催收作业过程中，如遇客人否认欠费，否认消费透支的行为，或明确表示对欠费 金额有异议等情况, 应暂停催收。当发现并核实涉嫌欺诈、伪冒、恶意欠费等行为，及时向 贵公司反馈； （ 5） 必须使用委托联通公司认可的工作证件( 授权 / 委托书 ) 及身份进行催收，严禁冒称 联通公司，行
9、政执法部门等任意机构的工作人员； （ 6） 在催收作业过程中, 如向欠费人进行催收，请求第三方配合提供欠费人信息时，必 须征得对方同意，并不得影响其正常的学习、工作、生活；当对方已明确表示不清楚, 不愿 意提供，或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话； （ 7） 在催收过程中 , 当发现欠费人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况，应选 择恰当时间及方式, 必须在避免发生意外的前提下进行催收； （ 8） 严禁用张贴函件等形式散布欠费人的相关信息，催收函件必须直接送达欠费人( 或 投入欠费人信箱) ；严禁向公检法等司法部门或欠费人工作单位、所属街道居委会/ 村委会发 送催收函件； （ 9） 未
10、办手机卡卡 / 伪冒声明书，欠费补缴承诺，催收信函等内容、格式，必须使用经 委托联通公司许可的模板； （ 10） 外访催收作业时，必须有两名以上员工配合；原则上不准进入欠费人住所、办公 室，特殊情况需进入，应先征得对方同意； （ 11） 未取得委托联通公司授权，严禁向当事人直接收取现金，现金支票或其它财物， 特殊情况（如偏远地区、行动不便等）致当事人无法直接缴费，必须取得委托贵公司相关部 门授权同意后，方可收取欠款，同时应出具收条，及时将所收取款项存入指定账户，并不得 收取任何手续费用； （12） 严禁做出任何有损委托贵公司利益、声誉的行为， 严禁以委托联通公司的名义从 事超出授权范围以外的活
11、动。催收过程中所涉及的所有款项、财产、 权益均属委托联通公司， 严禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进 行抵销； （13）在未经过贵公司事先同意的前提下，不以任何方式使用印有贵公司的品牌名称、 商标、服务商标或标识的文具、商业名片、广告、推广文字或其它物品及证件。 我公司如违背上述承诺事项，贵公司可随时终止，解除与我司签订的合约，因此造成的 经济损失，由我司承担相应的赔偿责任, 对贵行声誉造成负面影响, 或致使贵公司被第三方 投诉 , 由我司负责出面解释, 澄清或公开致歉，以消除负面影响。 （五）催收管理系统功能介绍 公司目前使用的是一套专业的催收管理
12、系统，主要适用于欠费催缴催收过程的管理和监 督。可生成相应的日志和录音文件，满足贵公司委外催收项目的要求. 催收管理系统链接及电脑截屏图 （六）投诉处理制度及流程 第一条投诉处理的工作方式及流程 1、接受投诉 A、客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪、改变客户的心态，答应 尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪, 保持冷静 , 用平缓的语气进行沟通； B、用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断, 不应加入个人情绪 和喜好，严禁与客户争吵； 2、受理投诉 A 、认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注； B、沟通时仔细的询问，语速不宜过快， 尽量弄
13、清楚客户投诉的原因和目标（投诉点） 并详细的记录； C、告诉客户明确的时间。积极调有关部门解决，清楚客户投诉的原因和目标（投诉 点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的 承诺和决定 , 同时向委托联通公司报告； D、投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉的目的及要求，然后 迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若处理投诉方案无效时，应再次与其协商，在 公司的利益不受损失的情况下，尽量满足客户的要求； E、客户提出无理要求（严重损害公司或员工的利益），导致解决方案无法实施，应明 确告诉客户公司的相应制度，及时向委托贵公司方申请提供帮助, 避免投
14、诉升级； F、客户态度强硬， 客服部处理无效时，则由公司负责人出面迅速与客户沟通、安抚。 公司负责人，被投诉员工及部门主管必要时可约请客户以面谈（来公司或拜访客户）的方 式协商解决。 2、投诉到贵公司及其他职能部门：工作过程中如预知客户可能会投诉到贵公司，应及时向 公司反馈，并向贵公司相关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象、原因等），产生投诉后 可请贵公司立即联系公司客服说明情况。执行将客户投诉转到公司客服部的相关流程。 3，投诉处理回访 A、在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访并记录。首先向客户 致谢，询问对处理方案是否满意等； B、在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由公司负
15、责人即时打电话向客户道歉， 如果客户态度强硬，可以考虑在处理方案上适当做出让步，尽量使其满意， 第二条处理投诉的流程： 1、接受投诉阶段 A、控制自己情绪, 保持冷静 , 平和。对客户的投诉进行实事求是地判断, 不应加入个人 情绪和喜好； B、安抚客户的情绪, 尽量改变客户的心态, 真正关心客户投诉的问题，然后处理投诉 内容。 2、受理投诉阶段 A、认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足够的重视和关注； B、不让客户等待太久，告诉客户明确的时间。积极协调有关部门解决； C、对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 3、解释澄清阶段 A 、不得与客户争辩或寻找借
16、口，试图推卸责任，在客户面前评论公司/ 其他部门 / 同 事的不是； B 、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。注意说话时的 语气，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉； C、没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 E 、如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管理客户的期望；限时 提出解决问题的方法。 4、提出解决方案阶段 A 、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施； B 、向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方 法，应坦诚向客户表明公司的限制； C 、按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 5、跟踪回访阶段 A、 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； B、 及时将处理结果向投诉的客户通告，关心询问客户对处理结果的满意程度。 第三条投诉处理的注意事项 1、接到客户投诉后，必须在24 小时内处理完善。 2、收到投诉后， 处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催收人员，调取当时催收录音 及记录，集中分析投诉点，认定该投诉是否成立，并分析自身问题点。 3、无法
