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1、学生校园超市经营权服务方案 第一节技术文件 一、总体服务方案 1、服务目标 我公司对本项目的服务目标为“四优一满意”,即：为 xx 学院师 生提供优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良售货服务，尽心尽 力让师生满意。 2、整体设想及策划 为保证顺利完成xx 学院超市的管理与服务工作，我公司拟制定 以下整体计划： （1）我公司负责超市的全部经营性资金投入，根据招标文件的 要求独立进行经营，并接受xx 学院的监管。 （2）我公司具备超市卫生安全检测能力、物品包装废弃物处理 能力、突发事件的预防和处置能力。 （3）我公司自行办理超市的营业执照、 税务登记证、 食 品流通许可证、 卫生许可证等证照。
2、（4）我公司不对超市进行任何形式的转让、转包、转租、分包、 分租，否则 xx 学院有权要求终止合同，并由我公司承担违约和赔偿 责任。 （5）我公司承诺遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施， 保证学校的教学工作正常进行， 服从学校后勤管理部门的管理和监督， 具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。 （6）我公司保护好超市经营场所（含门窗）及设施设备，如需 装修则征得 xx 学院同意，造成损坏的，我公司按市场价赔偿。 （7）我公司以租赁经营的方式在学校允许范围内经营超市，不 占用学校其他公用场地。 （8）我公司工作人员符合国家有关超市从业人员的相关规定， 具有健康证及享受相关保
3、险。 （9）我公司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水 电使用费等。 （10）我公司按照经营要求独立经营超市，自行承担超市的经营 风险。 （11）我公司保证在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫 困学生在超市里提供勤工俭学的岗位。 （12）我公司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防 火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我 公司负全责。 （13）超市商品使用统一制定的标签，明码标价，相关商品价格 不超过教育局规定的限价，所有商品不高于学校周边超市价格。 （14）所有商品价格报备学院后勤处备案。 （15）我公司保证不经营下述产品： 1）不超范围和改变经营范围
4、。 2）不出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期( 保质期) 等 内容的商品， 如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我公 司自负。 3）不经营对环境污染大的商品和热得快等违反学校消防管理的 电器用品。 4）不经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。 3、经营管理服务理念 我公司超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地 位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员 的素质是我公司超市经营服务管理成败的关键环节。在超市经营管理 中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的内 部管理理念是验证学校超市经营管理决策正确性和实现学校超市经 营管理目标的重
5、要保障。 每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本 质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司超市 经营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总 结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司超市经营服务 内部管理，必须以科学发展观为指导， 牢固树立以人为本的服务理念， 大力推行以人为本的管理。 每一位工作人员的一举一动， 都代表着公 司的整体形象的。 因此对我公司的全体员工， 都要具有一定的服务能 力与要求。 （1）员工言谈举止文明有礼 文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务 就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每
6、一位服务人 员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰， 都应该适度有节，规范标准。 如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动 中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我公司 也将文明服务引入到服务人员中去。 （2）每个来消费的人员都是我们的贵客 我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并 不全无道理。 把顾客当成上帝来看待， 这是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售， 从而实现利润的最大化。 （3）加强员工的培训 员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和 能力的一部分的过程， 也是我们学习制度
7、的过程。 只有公司的全体员 工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度 才有可能被有效地执行。 所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规 范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。 4、超市经营管理服务目标 （1）经营学校学生提供日常生活用品。 （2）积极做好卫生安全工作，负责超市周边的卫生打扫工作， 服从学校管理人员的管理。 （3）超市物品价格不高于本地区各大超市所售商品价格（指同 货号） 。 （4）积极创建“校园放心店” 工作，实行开架销售、 明码标价、 店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，有良好的职业 道德，树立“售正货、树正牌、走正道”的经营意识。 （5）
8、我公司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人 员，如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身 体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），工作人员上岗时穿戴工作 服并佩戴工作证。 严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身 体健康。超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必须保持 整洁） 、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。 （6）按规定及时办妥超市卫生许可证等执照，超市实行分 区管理，在各人分工的职责范围内严把卫生关。 （7）超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、 质量监督部门的监督检查， 并服从教育行政部门以及学校的监督管理。 （8） 超市保
9、持室内外环境整洁， 采取有效措施消除老鼠、 蟑螂、 苍蝇和其他有害昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等 防护措施，确保环境卫生。 （9）甲方有特殊任务期间，我公司无条件服从甲方的安排。 （10）我公司管理好用电及用水，教育学生节约用电、用水，并 搞好超市室内外周边环境卫生。 5、超市经营管理服务优势 我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训， 无微不至 的服务，都给师生物品采购带来了保障。我公司对员工管理及素质要 求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各 种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目 标。 （1）优化管理 我们以积极进取的心态
10、， 摒弃固执守旧的思想， 用高度的责任感 和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧 密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。 （2）强化服务 我们不断强化服务意识， 贯彻顾客至上的理念， 以客户满意列为 服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值 的源泉。 （3）规范化的管理 1）公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入 ISO9001质量管 理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。 2）物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、 质量等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销 售关，规范超市物品采购、销售过程的管理
11、，杜绝采购无产址、无产 品合格证、无生产日期的“三无”产品。 3）卫生安全标准化：超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、蟑 螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消 毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康（持卫生 防疫部门颁发的健康证） ，上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患 有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。 （4）严格的监管措施 1）卫生管理措施 建立卫生岗位责任制， 明确各岗位的卫生职责， 把责任落实到人， 实行卫生工作与工资挂钩， 奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、 周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。 日查 由卫生小组
12、长负责每日卫生检查。 周检 每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查， 发现 问题及时处理。 月份析 分析综合月查， 根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目 经理决定。 季评比 每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。 2）设备管理措施 制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近， 随时 指导和提醒工作人员按规范安全操作。 所有员工对先关设备、 消防器材的安全操作规程及其注意事项 必须经过培训，考试合格后方可上岗。 在交接时做好设备状况记录， 以确保有效监督设备的使用情况。 制定每周检查制度， 发现设备故障及时调派维修人员进行检修。 制定每月保养制度， 每月定期对所
13、有设备进行保养，并进行相 关记载。 3）资源管理措施 为更好的节约成本， 有效的控制能源消耗， 在运作前三个月里， 我公司将根据具体能源的使用情况， 进行实际预测分析，以控制成本。 制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖， 浪费有罚的奖罚制度， 这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源 使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办 法，创新招。 4）监督管理措施 公司专设检察小组， 其主要职责是监督、检查评估和工作指导， 实施定期和不定期进行卫生、 服务出品质量等方面工作监督考核和评 估。 公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督， 及时处理投诉意见和
14、反馈信息。 5）保险保障 我们非常注重员工的福利， 为公司员工购买相关保险。 在与校方 签定协议的同时，我公司将针对与xx 学院院方的合作购买相关责任 保险，以避免危险事件的发生，保障了校方所有师生的权益。 二、商品质量控制方案 商品质量控制包括商品的采购，商品的保管，商品的销售，以及 积压商品退换货的处理。 1、商品采购 （1）商品的采购主要分三种方式： 购销方式： 超市的绝大部分商品都以此方式进货，容易造成商 品的积压。 代销方式：有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式与超市合 作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商品， 这些商品大多是价廉物美， 厂家想依托超市在人们心中的
15、信任度来提 高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动 资金；缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。 联营方式：有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售， 即超市的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记录商品详 细的进货信息。在结账时， 超市财务部在每月协商的付款日（或在双 方认可的购销合同上规定的付款日）在“当期”商品销售总金额上扣 除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。此时联 营商品的“换退货”及“库存清点”的差异都是由供应商承担，不占 用过多的流动资金。 以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购什么货物是商品管 理中极为重要的一环。 如果操作不当或
16、失误， 将直接影响到商品的销 售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因此， 在采购方面可借鉴大超市，设制专门的采购小组，一般主要任务：捕 捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品， 与厂家或供货商协商处理积压商品。 2、商品的保管 （1）上架商品由导购员负责保管 将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固定区 域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。 向店长上报该区所缺货物以便补给。 对店长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对 如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。 （2）库存商品由货物管理部门负责保管 货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录 对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失 负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等 合理堆码商品，最大限度的利用仓库 保持仓库清洁卫生 3、商品的销售 （1）加强超市本身的宣传力度。在广大师生中大力宣传本超市 的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商 品，让他们感到在本超市购买商品不仅仅是质优价廉，更重要是在献 爱心，在帮助我校的贫困学生。这样来提高他们消费的热情，让
