《[精选]客观面对用户对产品的投诉》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[精选]客观面对用户对产品的投诉（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客观面对用户对疫苗产品的投诉,郑德富 Tel:13304515445 E-mail:,问题的反馈是一种信赖、一种期待、也是一个机会,客观面对,公司,用户,问题,产品,养殖,提要：,投诉内容分类 投诉方式分类 客户投诉目的 投诉接待流程 投诉处理方案 从专业技术角度处理投诉的流程,客户对产品的投诉内容，一般分以下几类：,1、使用产品，一段时间之后，发生相应疫病，造成重大损失， 投诉本产品无防疫作用。,2、使用产品，短期或一定时期内出现局部反应，造成一定损失， 投诉产品局部反应强烈。,3、使用产品，短期内出现异常症状、或其它疫病，造成损失， 投诉产品应激反应、副作用造成。,4、使用产品，恰逢当前流
2、行疫病或其它疫病，且已发生，又逢使用产品后发生本病， 怀疑产品原因，引发疫病，造成损失。,5、怀疑假货。 6、运输破损，运输时间过长，发运错误。 7、其它等。 总之：认为使用产品原因引起养殖问题。,投诉方式分类：,1、中间商间接投诉 用户发现问题，汇总中间商，投诉至厂家 中间商为专业人员，深入现地，了解实际情况，实情实报。 中间商为非专业人员，通过用户反应，多方汇总，说明情况，可能存在遗漏，偏激或夸大的等。,2、用户投诉 大、中型养殖企业（户），直供产品，直接反应出现的问题。,3、通过政府部门或消协投诉。 走正规法律渠道，提供证明产品的相关证据。 4、其它。,客户投诉目的：,1、要求赔偿动物死
3、亡等的损失， 反馈到中间商，引起纠纷， 可能去消协或政府部门，以法律程序解决。,2、要求解释出现问题的原因， 赔偿相应的经济损失。,3、要求调换产品， 提出预防方案，协助查明原因，要求赔偿。,4、要求经济赔偿，不管问题原因。 不达目的，使用各种手段，或以媒体、或代理商短处、或企业方短处为要挟。,5、要求退、换、补或其它。,投诉接待流程：,1、接听、接待，认真做好第一接待记录 2、事情反馈、初步分析 3、信息回馈、技术方面进一步了解、专业方面沟通,4、如有必要，现场情况调查， 技术与业务配合，一定要深入现地 5、现地情况调查、座谈，从技术调查角度确准事实， 分析问题的原因。 1）尊重科学，尽量当
4、场凭经验不下最终结论。 2）客观面对出现问题的原因，尽量回避当场双方对产品与养殖方面的无依据的争论，以事实、数据等说话。 3）尽力取得现场相关材料、记录、病料等证据。,6、查出原因 养殖场、中间商、产品、疫病等 7、处理问题时，提出解决方案 8、同时提出预防方案，附加增值服务（如：养殖中的一些问题、误区等）。,投诉处理方案：,1、首先清楚产品的来源 必须具备可追溯性,通过中间商的,中间商的专业性、立场、方法等方面较关键,业务中间商，客情关系 技术养殖场情况，现地问题真实性,用户,公司,问题,中间商,业务,技术,技术,与养殖场直接接触的,随时掌握 养殖场的 人事变动、 人际关系、 市场竞争、 产
5、品使用、 现地疫情等情况,首先要区分：是行政原因、是专业原因 一定要协助查出：出现问题的技术方面的原因、并确定与产品之间的关系。,疫苗公司,养殖场,问题,2、了解具体情况 通过中间商、用户或直接深入现地了解： 动物：出现异常动物种类、数量、日龄。 产品：所用产品名称、规格、批号、使用时间、方法、剂量。 现地：发病时间，初期状况，发展，现在情况，死亡数、死亡率、养殖记录、免疫记录、用药记录等 诊断结果、处理进程：临床症状、剖检变化、诊断单位、诊断依据、目前处理进程。 客户想法：客户现在想法。 其它，了解到尽量能了解到的相关情况。,免疫出现问题的方面：,1）动物： 品种、 日龄、 数量、 疫病：
6、药物使用（健康状态）,2）疫苗： 种类、 规格、 剂量、 贮存（温度） 免疫程序,3）环境： 周围疫情、 舍的条件、 应激反应（转舍、换料等）,4）人： 方法、 器具、 部位、 专业性,按照现场应用操作流程，进行咨询或现场调查 据现地实际，做出初步判断， 并取得现地相关病料，材料，以备进一步化验、分析。,3、分析、判断、总结 根据实际情况结合实践经验及专业知识， 澄清事实，去伪存真。 查出问题出现的现地实际原因，从专业角度进行解答。,完成初步处理。,4、企业内部产品自检 检查： 批生产记录 批包装记录 批现场监控记录 批检验记录 批签发记录,5、现地病料、材料做进一步检验分离等工作。,6、现地
7、情况、产品自检、结合化验室结果，专家委员会综合分析。 做出科学、实际的解答。,完成进一步处理。,7、查明原因，分清责任，收集各方证据， 提出处理方案，做出答复。,8、如属非专业知识能解决的问题， 例如等， 另做处理。,用户投诉处理流程图,见W,从专业技术角度处理投诉的流程：,出现问题 确准事实 查明原因,解决问题 各付其责 分清责任,要求：,站在科学的角度， 利用科技手段， 采取面对现实的态度， 达到解决问题的目的。,辩证法流程为：,提出问题 分析问题 解决问题,现地实际问题 正确、合理地解决 真实、科学、准确,查清原因 中间商、防疫站,兽医院、企业、客户 当地权威检测机构等,分清责任 具体由
8、谁来做 是查明真实原因的关键,总结：,做好客情 加强走访、深入现地、掌握一手情况 客观面对、科学处理 减少疑义、降低投诉 友好协商、互利共赢。,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.5.3121.5.31Monday, May 31, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。05:35:4205:35:4205:355/31/2021 5:35:42 AM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.5.3105:35:4205:35May-2131-May-21 12、故人江海别，几度隔山川。05:35:4205:35:4205:35Monday, May 31, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年
9、。21.5.3121.5.3105:35:4205:35:42May 31, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年5月31日星期一上午5时35分42秒05:35:4221.5.31 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年5月上午5时35分21.5.3105:35May 31, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年5月31日星期一5时35分42秒05:35:4231 May 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午5时35分42秒上午5时35分05:35:4221.5.31 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21
10、.5.3121.5.31Monday, May 31, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。05:35:4205:35:4205:355/31/2021 5:35:42 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.5.3105:35:4205:35May-2131-May-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。05:35:4205:35:4205:35Monday, May 31, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.5.3121.5.3105:35:4205:35:42May 31, 2021 14、意志坚强
11、的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月31日星期一上午5时35分42秒05:35:4221.5.31 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年5月上午5时35分21.5.3105:35May 31, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年5月31日星期一5时35分42秒05:35:4231 May 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。上午5时35分42秒上午5时35分05:35:4221.5.31 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.5.3121.5.31Monday, May 31, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:35:42
12、05:35:4205:355/31/2021 5:35:42 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.5.3105:35:4205:35May-2131-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:35:4205:35:4205:35Monday, May 31, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.5.3121.5.3105:35:4205:35:42May 31, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月31日星期一上午5时35分42秒05:35:4221.5.31 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年5月上午5时35分21.5.3105:35May 31, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年5月31日星期一5时35分42秒05:35:4231 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午5时35分42秒上午5时35分05:35:4221.5.31,感谢您的下载观看,专家告诉,
