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1、外呼基本培训,1,外呼培训,会员部外呼前集训会,外呼基本培训,2,开场白的重要性,戒除自身恐惧心理,服务用语,外呼注意事项,1,2,3,4,外呼基本培训,3,戒除自身恐惧心理,有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己,遭到拒绝后不知该如何应对,只能挂断电话,甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听,总是站在接电话人的角度考虑,想象他将如何拒绝你。如果你这样想,就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个,外呼基本培训,4,克服内心障碍的方法,摆正好心态 做好抗打压准备 做足开场白 业务知识的累计与外呼时自信的底气成正比,提前考虑客户可能会问到的问题,做好各
2、种问题的应对方式。,外呼基本培训,5,完美的开场白,戒除自身恐惧心理,服务用语,外呼注意事项,1,2,3,4,外呼基本培训,6,服务敬语,电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳” 谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”早上好、中午好、下午好、晚上好 感谢的语言表现: 非常感谢您的关心和支持! 非常感谢您给我们提的建议,希望继续得到您的关心和支持! 感谢您给我们提了这么好的建议! 谢谢,您过奖了/承蒙夸奖,谢谢您了,外呼基本培训,7,询问的语言表现:,1. 请问您贵姓?请问您全名怎么称呼?,2.请问有什么需要我帮忙的吗?,3.
3、请问我能为您做些什么吗?,4.请问什么时候方便再次与您联系?,5.请您对我们的服务和产品还有什么建议吗?,外呼基本培训,8,安抚的语言表现: 您急切的心情我能够理解,请消消火慢慢讲,有什么问题我们尽快给您处理! 请您放心,我们一定会妥善处理的! 请您放心,我们会在*时间内给您答复的! 歉意的语言表现: 很抱歉,给您添麻烦了! 给您带来不便,请您谅解! 很抱歉,刚才听的不太清楚,麻烦您再讲一遍!,外呼基本培训,9,服务忌语,不耐烦的语言表现: 有什么问题吗? 这是不可能的 就这样,好吗? 教训的语言表现: 你是不是搞错了? 谁说的? 自我防卫的语言表现: 又不是只有你一个人这样子而已 这是我们公
4、司的规定! 我们不是我们不能 可以做的,我都已经帮你做了 我得先问问看这么做可不可以 推卸责任的语言表现: 那不是我处理的 我不能/我不知道/我不清楚 我帮你把电话转给负责这件事的人,外呼基本培训,10,开场白的重要性,戒除自身恐惧心理,服务用语,外呼注意事项,1,2,3,4,外呼基本培训,11,我是谁:第一句先交代清楚自己的身份,来自哪个公司。,打电话的目的:暂时我们先做的是资料搜集 那么明确表明自己打电话的目的,我能为您带来什么:例如杂志,或会员可享受的增值服务,这些都是我们可以亮出的筹码,1,2,3,做足开场白,外呼基本培训,12,外呼基本培训,13,询问的语言表现: 请问您贵姓?/ 请
5、问您全名怎么称呼? 请问有什么需要我帮忙的吗? 请问我能为您做些什么吗? 请问什么时候方便再次与您联系? 请您对我们的服务和产品还有什么建议吗?,外呼基本培训,14,开场白的重要性,戒除自身恐惧心理,服务用语,外呼注意事项,1,2,3,4,外呼基本培训,15,外呼中的注意事项,1、明确表明自己身份,尽快取得客户的信任度; 2、回访用语节束,第一句话向客户直接说明事由,大致谈话时间,让顾客清楚回话目的; 3、注意语言简洁,不占用顾客太多的时间,以免引起反映; 4、言语温和,语气上扬,注意语气节奏; 5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化; 6、目的要明确、内容要全面、总结要切实; 7、多倾听,对客户的问题要有及时热情的回应; 8、及时记录回访内容,反映敏捷,发现问题,及时给予解决方案; 9、应避免在节假日及休息时间回访客户; 10、对于客户在外呼中提出的疑问无法回答时,礼貌告知核实后尽快回电且做到及时回复。,外呼基本培训,16,谢谢,