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1、,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,中油管道物资装备有限公司,提高管道建设招标项目客户满意度,招标业务QC小组,发布人：詹欣 2018年4月,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,一、课题背景 面对激烈的市场竞争和多变选择的用户，很多招标机构都已意识到他们不是服务于市场而是用户，因此客户满意度已成为衡量招标机构竞争力的主要因素之一。 名词解释： 客户满意度(CSl)，亦即用户满意度指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。,CPP MATERIAL & EQUIP
2、MENT COMPANY LIMITED,二、 小 组 概 况,制表人：张勋 制表日期：2017.1.8,小组获奖证书,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,1、2013年度全国工程建设优质质量管理小组二等奖,2、2017年中国建筑业协会优秀QC小组一等奖,小组获奖情况,三、选题理由,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,四、现状调查,4.1 调查方法分层法、标杆调查,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,分层法,4、统计分析,2、问卷调查,3、用户访谈,1、投诉
3、采集,四、现状调查,1、 数据收集 投诉采集:通过投诉与建议系统对2014-2016年客户的意见进行调查、收集。,4.2 调查过程-初步调查,在线投诉系统截图,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,四、现状调查, 问卷调查,客户满意度调查表,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,回收的问卷,设计的问卷,设计问卷 发放问卷 回收问卷,四、现状调查,小组对23家客户进行问卷调查，收集到了21家客户反馈。 分析、整理、统计结果如下：,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED
4、,2、统计分析：调查结果-1：,招标项目用户反馈、投诉情况统计分析调查表,制表人：金勇 制表日期：2017.2.10,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,2、统计分析：调查结果-2：,制图人：金勇 制图日期：2017.2.10,四、现状调查,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,四、现状调查,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,针对初步调查发现的主要问题 “不支持远程开评标”和“招标资料归档交接不合格”，小组进一步深入调查。,4.2 调查过程-深入调查,1、
5、数据收集, 新问卷调查 （对象： 16家客户）,四、现状调查,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,收集到16家客户反馈,4.2 调查过程-深入调查,深入访谈,四、现状调查,制图人：金勇 制图日期：2017.2.10,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,访谈调查,四、现状调查,制表人：金勇 制表日期：2017.2.10,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,用户反馈、访谈的情况统计分析调查表,2、统计分析,调查结果,四、现状调查,制图人：金勇 制图日期：2017
6、.2.5,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,主要症结： 招标信息化程度低 招标归档资料不完整,标杆调查,四、现状调查,小组对业内先进进行了参观、访谈，调查发现大庆油田、华北油田、西南管道招标项目客户满意度分别为95分、94分、90分。,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,五、目标设定,根据现状调查以及招标业务小组现有人员的能力、水平，可利用的公司资源，小组预估能够解决“招标信息化程度低”、“招标归档资料不完整”这两个症结的90%，则数学量化计算如下：87.17+（100-87.17）69.64%70.
7、83%90%=92.87,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,五、目标设定,确定目标：将客户满意度从87.17分提高至92分。,制图人：刘辉 制图日期：2017.2.10,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,六、原因分析,5M1E：人、机、料、法、环、测,制图人：张勋 制图日期：2017.4.19,七、 要 因 确 定,制表人：刘彦雷 制表日期：2017.5.23,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMP
8、ANY LIMITED,要因确认计划表,七、要因确定,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,七、 要 因 确 定,七、要因确定,通过以上11个末端原因的逐一调查及测试确认，小组最终确认出对“招标信息化程度低”、“招标归档资料不完整”影响程度大的3项要因：,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,八、制定对策,制表人：刘辉 制图日期：2017.6.24,对策表,5W1H原则,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,九、对策实施,对策一：更换系统,参加中石油组织的电子招标
9、系统培训,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,1、引进中石油电子招标系统,电子招标室改造、设备购置及安装,九、对策实施,2、 梳理、完善电子招标制度、流程, 修订电子招标流程,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,对策一：更换系统, 修订电子招标管理制度,九、对策实施,3、 组 织 培 训 会,培训会现场,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,对策一：更换系统,九、对策实施,4、 强力推广、应用新系统,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPA
10、NY LIMITED,对策一：更换系统,对策一实施效果： 电子开评标系统使用率为 107 106100%=99%， 98%，对策目标实现。,完成硬件建设后进行了系统测试，8月份正式投入使用，,至10月底累计开评标107次，其中使用电子招标进行了106次，1次未使用是因为骨干光缆被挖断。,十、效果检查,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,对9-10月的50个招标项目进行客户满意度调查、用户访谈，收集、统计的数据如下（部分截图）：,十、效果检查,制表、图人：刘彦雷 制表、制图日期：2017.10.22,CPP MATERIAL & EQUIPMENT
11、COMPANY LIMITED,87.17,92,96,十一、巩固措施,措施一：修订绩效考核细则，并纳入公司文件,关于印发物装公司部门职责的通知,实施细则,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,十一、巩固措施,措施二：完善了电子招标、资料归档制度流程,电子招标流程,资料归档流程,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,十一、巩固措施,措施三：编制了大量标准文本,第七版资料归档范本,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,十二、总结及下一步打算,CPP MATERIAL
12、 & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,熟练使用电子招标 系统进行开评标工作,专业技 术方面,1、 掌握了质量管理小组 活动准则的要点 2、掌握了分层法、关联图、流程 图等数理统计方法和工具的应用,管理技术方面,发现问题、解决问题、 质量意识等大幅提升,综合素质方面,十二、总结及下一步打算,下一课题,降低管道建设招标项目流标率,招标项目持续增加,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,Thanks for listening! 谢谢各位聆听！,CPP MATERIAL & EQUIPMENT COMPANY LIMITED,9、静夜四
13、无邻，荒居旧业贫。21.5.2721.5.27Thursday, May 27, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。03:58:1803:58:1803:585/27/2021 3:58:18 AM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.5.2703:58:1803:58May-2127-May-21 12、故人江海别，几度隔山川。03:58:1803:58:1803:58Thursday, May 27, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.5.2721.5.2703:58:1803:58:18May 27, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年5月27日星期四上
14、午3时58分18秒03:58:1821.5.27 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年5月上午3时58分21.5.2703:58May 27, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年5月27日星期四3时58分18秒03:58:1827 May 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午3时58分18秒上午3时58分03:58:1821.5.27 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.5.2721.5.27Thursday, May 27, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。03:58:18
15、03:58:1803:585/27/2021 3:58:18 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.5.2703:58:1803:58May-2127-May-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。03:58:1803:58:1803:58Thursday, May 27, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.5.2721.5.2703:58:1803:58:18May 27, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月27日星期四上午3时58分18秒03:58:1821.5.27 15、楚塞三湘接，荆
16、门九派通。2021年5月上午3时58分21.5.2703:58May 27, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年5月27日星期四3时58分18秒03:58:1827 May 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。上午3时58分18秒上午3时58分03:58:1821.5.27 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.5.2721.5.27Thursday, May 27, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:58:1803:58:1803:585/27/2021 3:58:18 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.5.2703:58:1803:58May-2127-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:58:1803:58:1803:58Thursday, May 27, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.5.2721.5.2703:58:1803:58:18May 27, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月27日星期四上午3时58分
