《[精选]服务礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[精选]服务礼仪培训（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,大商网服务礼仪培训 培训师：董妮娜,礼行天下,什么是礼仪？,礼，是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。 仪，恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式。,礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,服务礼仪,是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员
2、在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是一门综合性较强的行为科学。,服务礼仪的作用,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 它是一种竞争手段 它是企业至胜的法宝,服务礼仪关键词,尊重,沟通,规范,互动,心态,服务礼仪的作用,展现良好的个人素质与修养。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护和提升企业形象。 简言之：内强素质，外塑形象,电话礼仪,要点： A、态度要友好、谦逊、礼貌 B、声音要悦耳，发音要清晰 C、语言简洁明了，词意表达清楚 D、未听清的地方一定要再次询问，确保电
3、话内容的准确性,塑造专业的声音,积极 声音听起来要富有活力 热情 精神要抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与对客户所讲问题 的反应速度 语气 要不卑不亢，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小,简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业与产品的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让用户有机会思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我 们在客户心目中的专业程度,塑造专业的声音,拨打电话： 1、事先确认好对方号码。 2、左手拿话筒，右手拨号并随时做记录。 3、错开特殊时间。 接打电话： 1、要使用礼貌用语。 2、电话铃响三声之内必须接起，
4、以第一声响起第二声未响时为最妥。 3、要自报家门，如：您好，这里是大商网。,电话礼仪,挂断电话： 1、如果确定对方身份地位比自己高（客户、顾客、上司），应先等对方挂断电话后再放回话筒。不能确定的情况下，请来电者先挂。 2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放回。 转电话： 1、对方找的人在时，先告诉对方正确的分机号后再转 2、对方找的人不在时，如需留言请注意5W2H：when,where,who,what,why;how to,how much.,电话礼仪,问题分析,问题分析（续）,电话礼仪,姿势 回访 接到打错的电话 回应 坚决不用免提键 突然通话中断,规范步骤,铃声响起 拿起听筒 报出名字
5、及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,接听电话的职业化形象,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,网络通讯礼仪,短信 频率、简短、措词、名头 邮件（留言） 要有称谓,内容简明扼要，段落分明，使用礼貌用语 QQ 注意不要使用错别字，不要使用情绪化用词,接待礼仪,表情 语言 动作,笑容 含笑 微笑 轻笑,表情,当你微笑时，世界也在微笑！,语言,顾客来时“招呼声” 询问时有“回答声” 离开时有“道别声” 误会时有“解释声” 错误时有 “道歉声”,动作,肢体（姿势、动作、举止） 肢体语言带有无意识性，他更原始，更难作假，因而比语言更真实反映人的内
6、心感觉和想法。他对口语起补充，说明作用，传递语言无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。,送货礼仪,表情 语言 动作,一见面,如何服务？,服务从何时开始 ？,服务从哪里开始？,从内心到外表,餐馆上菜时跌倒怎么办,如果捧餐时手上托盘不稳，又救之不及，应怎么办？ 标准答案：用最后一点力量，使托盘掉向远离客人的地方。如果周围都有客人，则倒向大人，远离小孩；倒向男人，远离女人；倒向人的身体，远离他们的头。,什么是服务？,服 就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受； 务 就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。,服
7、务就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。,有礼走遍天下,认真做事，只是把事情做对用心做事，才能把事情做好,千分满意，百无挑剔,服务无处不在 服务无怨无悔 服务无尽无休 服务无忧无虑 服务无坚不摧,大商网服务礼仪培训 培训师：董妮娜,谢谢聆听,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。21:20:4121:20:4121:205/18/2021 9:20:41 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.5.1821:20:4121:20May-2118-May-21 12、
8、故人江海别，几度隔山川。21:20:4121:20:4121:20Tuesday, May 18, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.5.1821.5.1821:20:4121:20:41May 18, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年5月18日星期二下午9时20分41秒21:20:4121.5.18 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年5月下午9时20分21.5.1821:20May 18, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年5月18日星期二9时20分41秒21:20:4118 May 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能
9、或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午9时20分41秒下午9时20分21:20:4121.5.18 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。21:20:4121:20:4121:205/18/2021 9:20:41 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.5.1821:20:4121:20May-2118-May-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。21:20:4121:20:4121:20Tuesday, May 18,
10、 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.5.1821.5.1821:20:4121:20:41May 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月18日星期二下午9时20分41秒21:20:4121.5.18 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年5月下午9时20分21.5.1821:20May 18, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年5月18日星期二9时20分41秒21:20:4118 May 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午9时20分41秒下午9时20分21:20:4121.5.18 9、杨柳散和风，
11、青山澹吾虑。21.5.1821.5.18Tuesday, May 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:20:4121:20:4121:205/18/2021 9:20:41 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.5.1821:20:4121:20May-2118-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:20:4121:20:4121:20Tuesday, May 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.5.1821.5.1821:20:4121:20:41May 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年5月18日星期二下午9时20分41秒21:20:4121.5.18 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年5月下午9时20分21.5.1821:20May 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年5月18日星期二9时20分41秒21:20:4118 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午9时20分41秒下午9时20分21:20:4121.5.18,感谢您的下载观看,专家告诉,
