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1、第九章退货管理流程,退货管理流程,2,3,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,退货管理定义,退货类型,综述及简介,1,退货流程,4,退货管理流程,1、综述及简介 退货管理是供应链管理流程之一，指的是在企业内部或在供应链上的关键成员中，管理与退货、反向物流、退货查验和退货规避等相关的活动。,图9-1 供应链管理在供应链上整合和管理商业流程,退货管理流程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,产品召回,2、退货类型,环境类 退货,环境类退货,产品召回,资产退还,营销退货,消费者退货,5类,退货管理流程,原因,方式,例子,点击添加文本,点击添加文本,点击添
2、加文本,点击添加文本,消费者退货,购买者后悔 或产品瑕疵,美国大型日常 电子设备零售 商； 美国大型的目 录商品零售商,宽松的退货 政策,退货管理流程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,营销退货,在供应链前端的某个位置 退回的产品,清仓退货、全部买断或甩卖类退货、使命完成类退货,销售缓慢、质量问题或者 是需要重新配置库存，另 外还有管理方法不当造成 的,定义,例子,原因,退货管理流程,定义,特征,例子,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,资产退还,重新收集和置放某种资产,重新安置资 产、可重复使 用的手提篮,典型特征是管理层想看到这些退货。,退货管理流
3、程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,产品召回,通常在有安全或 质量问题时被采 用，召回可能是 厂家自愿的，也 可能是被政府机 构强迫的。,召回敏感的行业如汽车行业和食品行业，设计一个有效地退货管理流程,比大多数其他类退 货要求更加细致的 计划信息技术和有 效地沟通在管理产 品召回过程中起到 了核心的作用,例子,特点,定义,退货管理流程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,环境类退货,包括对有害物资 的处理或者是对 环境法规的服从,涉及对法律的服从而限制了可选方式的数量。另外，环境类退货常常还伴随着严格的文档和审计监督要求。,美国环境保护 局和欧共体,
4、定义,特征,例子,退货管理流程,规附件 划,反向物流,闭环供应链管理,退货管理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,3、相关定义,是供应链管理的一 部分，包括退货、 反向物流、退货查 验和退货规避。,被设计成用来考 虑产品的获取、 回流和重新使用 等活动，以及已 修复产品再配送 的供应链。,对从最终消费点到原材 料供应点之间的原材料、 半成品、成品及相关信 息的高时效和低成本流 动进行计划、实施和控 制的过程。,退货管理流程,4、管理流程,退货管理流程,退货管理流程,01,02,战略级退货管理流程,运营级退货管理流程,退货管理流程,作为一个供应链管理流程的退货管理流程,图9
5、-2退货管理,退货管理流程,战略子流程,运营子流程,流程界面,客户关系管理,图9-2退货管理,确定退货管理的目标及战略,制定退货规避、退货查验和退货处置指南,开发退货网络以及确定可选择的退货流动形式,确定信用原则,确定二级市场,制定评估模板,收到退货请求,确定退货路径,接受退货,选择处置方式,向客户/供应商归还信誉度,分析退货和衡量业绩,产品开发及商业化,退货管理流程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,战略级退货管理流程,2、制定退货 规避、退货查验 和退货处置指南,3、开发退货 网络和退货流选项,1、确定退货管 理目标和战略,4、制定信用原则,5、确定二级市场,6、制定
6、指标评估模板,退货管理流程,流程界面 战略子流程 活动,客户关系管理,供应商关系管理,客户服务管理,需求管理,订单履约,制造过程管理,产品开发及商业化,确定退货管理的目标及战略,制定退货规避、退货查验和退货处置指南,开发退货网络以及确定可选择的退货流动形式,确定信用原则,确定二级市场,制定评估模板,确定退货在公司战略中的作用 确定如何最好的重新获取价值和恢复资产 审查环境和法律方面必须服从的问题 了解供应链限制条件和产能,确定公司将面临的退货类型 建立用来识别退货规避机会的基本框架 制定退货政策和删选机制 制定处置方案,开发反向物流网络 确定运输方式和方法 制定召回计划概要,确定退货的估价原则
7、 制定信用授权指南 确定信用政策,发现并审查潜在的二级市场 确定二级市场的使用原则 制定翻新/重新加工战略,将退货管理业绩和EVA挂钩 确定适当的指标并设定改进目标,图9-3 战略级退货管理流程,战略级退货管理流程,退货管理流程,经济 增加值,=,%,x,资本 成本率,资产 总额,资本费用,-,纯利润,运营利润,毛利,销售部,- 税,- 总费用,- 产品售 出成本,流动资产,库存,其他流 动资产,固定资产,+,+,退货管理的影响,获得重复的业务 增加客户忠诚度 开发二级渠道 减少降价次数，从而获得较高的零售价 改善资产恢复能力,通过回收降低直接物料成本 得到退税 翻新和重新加工,降低环境和废物
8、处置成本 降低客户服务成本 降低运费、收货、搬运和存储费用 减少建立文档和信用处理成本 因改善质量而减少的退货,减少过期库存 通过回收降低原材料库存,应收退货款,改善资产利益率和合理使用,图9-4 退货管理如何影响经济增加值（EVA）,退货管理流程,1、收到退货请求,2、确定退货路径 3、接受退货,4、选择处置方式 5、向客户/供应商归还信誉度 6、分析退货和衡量业绩,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,运营级退货管理流程,退货管理流程,流程界面 运营子流程 活动,客户关系管理,供应商关系管理,客户服务管理,需求管理,订单履约,制造过程管理,产品开发及商业化,收到退货请求,
9、确定退货路径,接受退货,选择处置方式,向客户/供应商归还信誉度,分析退货和衡量业绩,提出客户退货请求 参照退货查验指南,回顾退货路径指南 计划退货路径 生成物料退货授权（RMAS）,接收退还的物流 核实检查并处理退货（退货查验） 找出退货理由,应用处置指南 运送产品到最终处置地点,在供应链上协调信用授权 探讨解决方案,分析退货并识别规避机会 计算流程指标并设与EVA挂钩 设定业绩改进目标,图9-5 运营级退货管理流程,退货管理流程,小结,退货管理包括对退货规避、查验、处置方针的实施，以及衡量退货相关的各项财务指标。 退货管理流程能够通过规避退货，提高客户满意度。在不可避免的退货或已有准备的退货情况下，退货管理流程能尽快并有效地处理退货。,退货管理流程,PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT背景图片： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载：,退货管理流程,
