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1、,医院服务礼仪PPT,HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE,演讲人:XXX,时间:2020.X.X,医护形 象,01,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,1.首因效应:,工 作 人 员 上 班 期 间 不 得 穿 鞋 托 及 与 岗 位 无 关 的 拖 鞋 , 不 得 赤 脚 穿 凉 鞋 , 护 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 袜 。,医务人员着装要求,医
2、务 人 员 必 须 按 执 业 需 要 统 一 看 装 , 医 、 护 、 技 人 员 与 行 政 、 后 勤 人 员 的 服 装 或 颜色 应 有 区 别 。,着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 , 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。,男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 , 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,医护视觉语言,一、消极的视觉语言 1、不可一世:对患者视而不见,或用眼睛瞄一眼。 2、冷淡:有意的不注视对方,或者爱理不理,只顾做自己的事情。 3、轻蔑
3、:不正式对方,面无表情。 4、议论:用眼睛看着患者的同时,又与他人交头接耳。 5、审察:医护人员与患者初次接触交流时,全身观看一边 使患者感觉不自在,不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、传情,二、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,窗口服务规范,“三个主动”,患者态男女患者一样 老少患者度是不是友好不友好一样 认识、不认识的患者一样 患者
4、不管什么样的一样 衣着长相一样,主动问候 主动服务 主动招呼,“五个一样”,窗口服务岗位禁令,无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。,工作时间打私人电话,并影响正常工作; 擅离岗位办私事; 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; 串岗、聊天和在岗上看报; 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳;,致意礼,致意是向患者或其他家属表示 敬意的一种礼仪形式。,致意的形式,微笑致意 欠身致意 鞠躬,导医致意的形式,与患者相遇的致意,礼遇礼让患者的致意,与患者在室外相遇咨询 时的致意,岗中面对参观时的致意,岗中接待患
5、者规范,岗中禁忌,手势禁忌 (一指神功),递 物: 本、卡、钱、药品.,窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好.,工作异议、纠纷处理,4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者,8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己! 我真的做的是对的吗? 换位思考,礼遇、礼让领导/参观者,1、礼遇、礼让 (相向/同行),2、上下楼梯,3、上下电梯,4、进出病房,礼遇时简短的沟通,1、察言观色,寻找共同一个理由。 2、以话试探险,侦查共同点。 3、听人介绍,猜度共同点。 4、揣摩谈话,探索共同
6、点。 5、步步深入。挖掘共同点。,医、患沟通中的问题,缺乏沟通的训练和教育 过去没有教给我们,现在却让我们做”,这样的困惑是客观存在的,但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,护士迎送“六个一”,一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识,让
7、每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。,医务语言的基本原则,医护有两种手段能治病:一是用药,二是 ?,护患沟通中的常用语,一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言,沟通- 让工作更畅通,医护语言美的标准:如何说更有亲和力,从美学的角度上看: 被社会公认的就是美的语言,而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看: 患者需要的、乐于接受的语言是美的语言;相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看: 语言美要符合标准,符合医护人员医务道德的准则人道责任。 从语言学角度上看: 要特别注意发音标准,语意要明确;与人
8、交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。,医护服务忌语,不尊重的命令式 侮辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调,医、护、患的沟通障碍,倾听艺术,在和他人的沟通中,不仅要注意自己的说话、语音语调,还要注意自己的身体语言是积极还是消极的:,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,与领导沟通,与领导开玩笑的“规则”,了解你的领导,内部同事部门间的协调,工作场合,
9、相互交流感情沟通; 换位思考、体谅对方; 同事之间应互相帮助、互相关心; 团队协作、共同创造一个良好的工作环境;,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突,1、回避 2、竞争 3、和解 4、妥协 5、合作,与同事的沟通, 以解决问题为前提; 不要有先入为主的观念; 互相尊重; 双赢的观念;,医护要保证和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应该是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是:交流-协作-互补型 即: 1、有关病人的信息应及时互相交流; 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势,尤其在病人
10、病情突变或须急救时,能相互代替应急处理日常工作,注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即:尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护关系的沟通技巧-认清角色,把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象、目的相同,但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理,向病人解释医嘱的内容,取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱,如果发现医嘱有误,能主动向医生提出意见和建议,协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,医院服务礼仪PPT,HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE,PLEASE ENTER CONTENTPLEASE ENTER CONTENTPLEASE ENTER CONTENTPLEASE ENTER CONTENTPLEASE ENTER CONTENT,演讲人:XXX,时间:2020.X.X,