《18621客运服务礼仪题库（114道）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《18621客运服务礼仪题库（114道）（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、18621客运服务礼仪1、与人交谈， 要注意尊重别人，下列在交谈中可以有的动作是单选题A 揉眼睛B 伸懒腰C 挖耳朵D 目视交谈者，专心倾听 正确答案：D 2、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语单选题A 你太胖了、像头肥猪B 小姐、你今年多大了C 看你的小个子就知道你小时候营养不良D 您有什么需要帮助的吗？ 正确答案：D 3、监票服务的基本流程不包括单选题A 一听看B 二提示C 四告别D 三引导 正确答案：C 4、当发现乘客是第一次使用车票进站时，工作人员应该单选题A 让乘客自己摸索该如何操作B 耐心地告诉并指导乘客C 拦住后面的乘客，等前面乘客通过后再放行D 直接帮乘客使用票卡 正确答
2、案：B 5、站台服务主要包括乘客候车服务、问询引导服务和单选题A 查询服务B 售票服务C 乘客广播服务D 综合服务 正确答案：C 6、在问候乘客时的称呼用语不恰当的一项是单选题A 老师傅B 老头C 同志D 小朋友 正确答案：B 7、当乘客的单程票卡无法出站时，票务员做法错误的一项是单选题A 先表示歉意，安抚乘客B 分析票卡，查明票卡无效原因C 向乘客做好解释，按实际情况采取相应措施办理出站手续D 直接让乘客按线网最高票价补票出站 正确答案：D 8、下列人群中不属于特殊乘客服务对象的是单选题A 老年人B 儿童C 残疾人D 携带大量行李的人 正确答案：D 9、从事客运服务的女性职工不能留披肩发，其
3、头发最长不应超过( )，否则应将头发束起盘于脑后单选题A 耳部B 颈部C 肩部D 腰部 正确答案：C 10、与人握手时做的正确的一项是单选题A 戴手套握手B 长久握住异性手不放C 左手与人握手D 对长者握手要稍弯腰 正确答案：D 11、站厅服务的基本职责不包括单选题A 关注站厅乘客动态，对违规行为及时制止B 回答乘客问询，注意帮助有困难乘客C 巡视售票设备运行情况D 兑换零钱售卖车票 正确答案：D 12、接受他人礼品馈赠时，下列举动哪项属于不礼貌行为单选题A 神态专注B 双手捧接C 认真道谢D 当面拆封，表示欣赏 正确答案：D 13、一般情况下，衣着服饰应得体，下列哪项的做法不够得体单选题A
4、穿中山装可以不扣领扣、领钩、裤扣B 穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内，袖口不可卷起，袖口要扣上C 女子裙子不可过短D 男子不可穿短裤参加外事活动，长裤的裤脚不可卷上 正确答案：A 14、客运服务人员的具体工作内容主要包括单选题A 解答乘客问询、引导乘客B 维持车站秩序C 列车调度D 处理特殊事件 正确答案：A 15、站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是单选题A 头正、双目平视、平和自然B 躯干挺直、收腹、挺胸、弯腰C 双脚随意放置D 双臂放松、可曲可直 正确答案：A 16、乘客需要投诉时可采用的表达方式不包括单选题A 匿名网络群发B 当面口头投诉C 书面投诉D 电话投诉 正确答案
5、：A 17、当发现有乘客突发疾病时，站务人员的做法正确的一项是单选题A 直接拨打120急救B 先把患病乘客搬运到休息室等人少的地方C 给乘客服用急救药物D 问询乘客情况，征询同意后在拨打120 正确答案：D 18、单程票的错误使用方法是单选题A 单程票应在购买当天使用B 在A站买的车票到B站使用C 单程票应在购买站使用D 单程票不可以退票 正确答案：B 19、服务人员为服务对象引导带路时，一般应行进在服务对象的哪个方向单选题A 正前方B 左前方C 右前方D 后方 正确答案：B 20、服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时，应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为单选题A 保持冷静
6、B 理直气和C 以静制动D 不理不睬 正确答案：D 21、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为单选题A 保持冷静B 理直气和C 以静制动D 不理不睬 正确答案：D 22、当发现乘客在乘客服务中心外排起长队并等待很久时，客运服务人员做的不正确的一项是单选题A 第一时间对乘客进行安抚B 如需长时间接待某位乘客，可向其他同事寻求帮助C 假如队伍中有乘客投诉时，应先说：“不好意思，让您久等了，我们会尽快为您办理”D 正常做自己的工作，依旧让乘客排好队 正确答案：D 23、如乘客给付的残币按规定不能收取时，票务员做的不正确的一项是单选题A 应拒绝
7、收取该残币B 礼貌的向乘客解释原因C 把残币扔给乘客D 要求乘客更换一张新纸币 正确答案：C 24、保持清洁卫生是讲礼仪的基本要求，正常情况下，在人前可以做的行为是指单选题A 剔牙齿B 挖耳朵C 面带微笑D 掏鼻子 正确答案：C 25、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是单选题A 如果是进电梯，服务人员应先进电梯B 如果是进电梯，服务人员应后进电梯C 如果是出电梯，服务人员应先出电梯D 如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯 正确答案：B 26、在与人交谈时，双方应该注视对方的单选题A 上半身B 双眉到鼻尖、三角区C 颈部D 腿脚 正确答案：B 27、站务员发现站厅地面有积水、垃
8、圾杂物时应该单选题A 自己找工具打扫B 及时通知保洁人员处理C 权当没有看见D 让乘客随手收拾 正确答案：B 28、当乘客需要携带大件行李进站时，工作人员的不正确做法是单选题A 引导乘客从宽闸机进站B 协助乘客搬运行李通过闸机C 礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯D 拒绝乘客进站 正确答案：D 29、因为自身工作有过失而被投诉时，相关工作人员的正确做法是单选题A 认为自己的行为没有错误，拒绝道歉B 敷衍道歉，语音语调表现出不乐意C 诚恳道歉：“对不起，耽误您的时间了”D 辞职走人 正确答案：C 30、在问候礼仪中，做的不恰当的一项是单选题A 问候时敷衍应付B 问候的声音要清晰洪亮且柔和C 问候是
9、要形神兼备D 问候要积极主动 正确答案：A 31、在交际场合应该用怎样的目光与人交流单选题A 坦然B 鬼祟C 冰冷D 火热 正确答案：A 32、当人工发售车票给乘客时发现零钱不够，做的不正确的一项是单选题A 先礼貌地向乘客致歉，再说明实际情况B 寻求站务员帮忙，引导乘客到自动售票机购票C 联系值班站长，领取储备零钱D 把钱退给乘客，让其自行想办法买票 正确答案：D 33、与他人见面握手，应该做到单选题A 注视对方、微笑致意B 戴帽子和手套C 握手时间应以3分钟左右为宜D 站立和坐着都可以 正确答案：A 34、以下不属于轨道交通服务中常见站姿的是单选题A 垂放站姿B 前搭手站姿C 后搭手站姿D
10、抱臂站姿 正确答案：D 35、以下那种情况不适合使用乘客广播服务单选题A 物品丢失，寻物广播B 人员走丢，寻人广播C 地铁工作人员找寻同事D 突发状况紧急广播 正确答案：C 36、当发现有长时间逗留在站台不出站的乘客时，工作人员应该单选题A 乘客自愿，不应干涉B 多注意下，不用管乘客做什么C 主动询问情况，避免发生乘客跳轨等危急情况D 不管不问，当没看到 正确答案：C 37、作为客运服务人员，面对投诉，我们不应该单选题A 畏惧抵触投诉B 以积极的态度看待投诉C 重视投诉，并及时解决D 欢迎乘客投诉 正确答案：A 38、以下人员中不可以免票乘车的是单选题A 身高低于1.2米的儿童B 盲人C 持有
11、教师资格证的人员D 持有伤残军人证的人员 正确答案：C 39、关于成年人携儿童一起乘车时的错误做法是单选题A 身高低于1.2米的儿童免票B 儿童在前，成人在后一起通过闸机C 成人携带3名儿童进站只买1张成人票D 1名成年人只能携带1名免票儿童 正确答案：C 40、当乘客突发疾病时，站务人员应单选题A 如果乘客意识清醒，拨打120前最好先征得乘客同意B 赶紧把乘客抬到出站口，方便120进行急救C 如乘客晕厥，应立即掐人中、人工呼吸D 擅自给乘客采用药物治疗 正确答案：A 41、以下哪一项属于乘客正确合理的投诉单选题A 乘客想投诉就投诉B 乘客本身强词夺理C 工作人员说话态度不好，工作效率低下D 乘客自己不了解乘车要求 正确答案：C 42、化解乘客矛盾的做法错误的是单选题A 处处为乘客着想B 不计较乘客态度C 与乘客争辩是非曲直D 主动承担责任 正确答案：C 43、安检服务的基本流程是单选题A 一欢迎二操作三告别B 指挥乘客把携带物品放置到检测台C 帮乘客搬运行李D 乘客接受安检时再检查 正确答案：A 44、对待乘客的投诉，要做到用心倾听，真正理解对方的诉求，以下做法不恰当的是单选题A 要有耐心，不轻易打断乘客B 态度冷漠，敷衍了事C 用柔和的目光注视对方，通过点头及时对对方的谈话做出回应D 站在乘客的角度考虑问题，感受
