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1、沟通与口才第一章 概述,汪红旗 ,一、新课导入,巴比伦通天塔 的故事(附1,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在500名被解职的人中，因人际关系不良而导致工作不称职者占82%。 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。 卡耐基说：“一个成功的人，有15%是由于他的专业技术，85%则要靠人际关系和为人处事能力。
2、,二、沟通能力测试,见教材P5-6,三、沟通的过程及模式,一）活动体验： 传话游戏（附3,沟通过程图,二） 沟通的几个要素,发讯者： 收讯者： 编码： 解码： 反馈： 噪音,四、沟通的方式及步骤形式,1、沟通的方式： 语言沟通。 非语言沟通。 直接沟通。 间接沟通。 正式沟通。 非正式沟通。 单向沟通。 双向沟通,2、沟通的步骤： 事先准备。 确认需求。 阐述观点。 处理异议。 达成协议。 共同实施,五、实现有效沟通技巧,一）体验有效沟通的重要性 活动一：撕纸游戏 活动二：画图游戏（附4,达到目的： 讲清楚 听明白 做正确,二）沟通从“废话”开始,恰当地称呼对方； 主动和人打招呼; 投其所好选
3、话题; 学会适时赞美人,三）有效沟通的技巧,点头： 微笑： 倾听： 询问： 回应,学 会 赞 美,学 会 批 评,学 会 拒 绝,学 会 说 服,学 会 劝 慰,回应,慎用、少用“我觉得”、“我认为”的字眼，多使用“您”、“我们”这样的字眼； 表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通没有对与错，就是立场、观点不同而已； 同理战术：点头微笑说“是的”、“没错”、“不错”、“我同意”等，然后进一步说明原因。如：（附5） 认同别人等于肯定自己,对外沟通的六个要领,留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字：10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感。 让对方拥有足够的优越感 察言
4、观色解析其心灵密码：任何一种肢体动作都是一种信息的传递。（附6） 遵守基本的商务沟通礼仪：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼；接送客户时，行30度鞠躬礼；感谢客户时，行45度鞠躬礼。 重视并有效处理客户异议：（附7,六、沟通训练从“心”开始,一）案例体验： 三人眼中的玫瑰花（附8） 讨论： 1、这三个人分别代表了哪种不同的心态？ 2、你比较倾向于哪种心态？具体理由呢,心态决定世界,二）阳光心态的作用,1、正确地面对自我： 正确评价自己 悦纳自我 开放自我 邹忌讽齐王纳谏,2、积极的面对生活： 看到事物积极一面 以达观的心态面对挫折。 罗斯福家中被盗（附9,3、和谐地与人相处： 朋友是生
5、命的阳光 帮助别人就是成就自己 拥有同理心，懂得换位思考,4、自信焕发生命潜能： 自信是一种力量 命运在我不在天 打破思维瓶颈，在差异中提升,案例讨论： 用另一种方式飞行（附10） 秀才赶考（附11） 朱元璋的朋友（附12,三）学会正面思维，建立阳光心态,训练：尝试用正面陈述代替以下的负面陈述：如“我不想吃包子”就可以改为表达为“我想吃”。（每条至少说两句） 【1】我不要没有人理睬我。 【2】我没有钱。 【3】这问题没法解决。 【4】我读书少。 【5】跟着他有很大的压力。 【6】从来没有想过。 【7】我被公司辞退了,8】以前从没有人做过。 【9】我以前试过都不成功。 【10】我没有信心。 【1
6、1】我们的客人不会接受。 【12】这事情太复杂了。 【13】时间不够。 【14】我不知道应该做些什么。 【15】我每次都失败。 【16】我觉得很无奈,四）学会控制情绪，少用刺激性语言,训练：不要激怒我（附13,五）人际交往的禁忌,附14,马上行动！打造阳光心态。 人脉就是钱脉！ 关系就是实力！ 朋友就是生产力,七、作业,1、测试一下你的亲和力。（附15） 2、从现在开始，学会主动和人打招呼，养成微笑、点头、说“您好！”的习惯。在校园里，主动和领导、老师、同学打招呼。面对陌生人，学会点头、微笑，塑造热情、大方、知礼、懂礼的当代大学生形象。坚持这样做一周、两周、三周，你的态度有什么变化？你在同学们心中的形象有什么变化,谢谢， 再见,演讲完毕，谢谢观看
