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1、1,有效沟通 沟通解读:开启心灵之门,无人不会,是否深谙其道就是一门学问了,沟者,构筑管道也 通者,顺畅也,一位理发师父带了个徒弟,徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了,由于经验不足,徒弟的第一个顾客抱怨说:“头发留得过长。”徒弟无言以对。师傅却笑着解释:“头发长,使您显得含蓄,这叫深藏不露,很符合您的身份。”顾客听了很高兴而去。 徒弟给第二个顾客理好发,顾客照了照镜子说:“头发好像剪得短了点。”徒弟无语。师傅又笑答:“头发短,使您显得精神、朴实,让人感到亲切。”顾客听完欣喜而去,3,沟通的力量,遇到第三个顾客,徒弟小心谨慎,不料理完发顾客一边交钱一边抱怨说:“时间花得太长了。”徒弟一脸茫然。
2、师傅忙说:“为首脑多花点儿时间很有必要,您一定听说过:进门苍头秀士,出门白面书生。”顾客听罢又高兴而去。到第四个顾客时,徒弟在小心谨慎的同时加快速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说:“我好像还没有这么快就理完过头发。”师傅又一次笑着答:“如果时间就是金钱。顶上功夫速战速决,为您赢得了时间和金钱啊!”顾客欢笑告辞。 徒弟的手艺可能确实不是很好,但同一件事情经过师傅的“沟通”处理,与徒弟无言与对的效果就截然不同。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责难。还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余,4,沟通的力量,培训内容,5,一 有效沟通概述,二 有效沟通:基本功,有效沟通定义 有效沟
3、通过程三要素 沟通的渠道,沟通的特征 沟通的层次 为什么要进行沟通,三 有效沟通:沟通层面,向上沟通 向下沟通 平级沟通,沟通的定义,6,严格说,沟通是因为某种需要,双方(或多方)采用一切办法、借助一切 工具和手段,通过互动的方式进行双向(或多向)交流的一种过程,有效沟通过程三要素,该过程有三要素: 1、双方(或多方),即表达方和接受方; 2、双向(或多向),表达与接受,而且两种角色不断互换,即交流; 3、目的,即为达成共识而为。 判断沟通是否有效的唯一标准是:表达者表出心中所想,接受者全然理解并且明确回应,7,沟通的渠道,8,培训内容,9,一 有效沟通概述,二 有效沟通:工作中的基本功,有效
4、沟通定义 有效沟通过程三要素 沟通的渠道,沟通的特征 沟通的层次 为什么要进行沟通,三 有效沟通:工作中的沟通层面,向上沟通 向下沟通 平级沟通,有效沟通:工作中的基本功,我们大部分工作的过程是沟通的过程。在公司里,我们要时常和我们的上级、下属、同事、政府、客户、供应商诸色人等进行信息的交流。我们花了如此多的时间在进行沟通,但是我们时常会为沟通的事情烦恼:物料没有按时到位、领导对我们的汇报很不耐烦,下属总是不能正确领会我们的意图,供应商总是不能达到我们的要求沟通对我们来说,太重要了,我们需要的是更有效的沟通,10,沟通的特征,沟通主要有以下几个方面的特征: 随时性-我们所做的每一件事都是沟通
5、双向性-我们既要收集信息,又要给予信息 情绪性-接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性-沟通的结果和质量是由双方决定的,11,沟通的层次,12,为什么要进行沟通,沟通的4个70%: 一项权威的统计表明:除去睡眠时间,我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。 在企业里管理人员每天将70%80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。(其中:9%书写;16%阅读;30交谈;45倾听) 美国哈佛大学研究发现,我们工作中70%的错误是不善于沟通,或者说不善于谈话引起的,13,有效沟通的好处 一、控制成员的行为 二、可以激励员工改善绩效 三、保持信息流通 四、
6、控制与解决冲突,14,培训内容,15,一 有效沟通概述,二 有效沟通:工作中的基本功,有效沟通定义 有效沟通过程三要素 沟通的渠道,沟通的特征 沟通的层次 为什么要进行沟通,三 有效沟通:工作中的沟通层面,向上沟通 向下沟通 平级沟通,工作中的沟通层面,往上沟通没有胆; 往下沟通没有心; 水平沟通没有肺,16,向上沟通,1、尽量不要给上司出问答题,尽量出选择题,而且要提前提醒。 2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室,相反,在这两个地方效果最差,因为很严肃。时间、地点要统统考虑。不是等他下命令,而应积极主动。 3、沟通就一定要准备答案,答案一定要在一个以上,并且告诉他个人更倾象于第几个
7、答案,因为什么。 4、跟老板提对策,要有优劣对比和可能的后果,17,建 议,怎样与领导进行沟通,1、向领导请示汇报的程序和要点 2、请示与汇报的基本态度 3、说服领导的技巧,18,怎样与领导进行沟通,即弄清楚该命令的时间(when)、地点(where)、执行者(who)、为了什么目的(why)、需要做什么工作(what)、怎么样去做(how)、需要多少工作量(howmany)。 如: “总经理,我对这项工作的认识是这样的,为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力(why),您希望我们团险部门(who)不遗余力(how)于本周五之前(when)在ABC公司总部(where)和他们签订关于员工福利保
8、险的的合同(what),请您确认一下是否还有遗漏。,19,对即将负责的工作有一个初步的认识,告诉领导你的初步解决方案,尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识,对于在自己能力范围之外的困难,应提请领导协调别的部门加以解决,1)仔细聆听领导的命令,2)与领导探讨目标的可行性,1、向领导请示汇报的程序,在该工作计划中,你应该详细阐述你的行动方案与步骤,尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表,以便于领导进行监控,20,3)拟定详细的工作计划,4)在工作进行之中随时向领导汇报,5)在工作完成后及时总结汇报,你应该及时将此次工作进行总结汇报,总结成功的经验和其中的不足之处,以便于在下一次的工作
9、中改进提高,怎样与领导进行沟通,2、请示与汇报的基本态度,1)尊重而不吹捧 2)请示而不依赖 3)主动而不越权,21,首先,对领导工作上要支持、尊重和配合;其次,在生活上要关心;再次,在难题面前解围,有时领导处于矛盾的焦点上,下属要主动出面,勇于接触矛盾,承担责任,排忧解难,下属不能事事请示,遇事没有主见,大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力,顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报,但决不要依赖、等待,在处理同领导的关系上要克服两种错误认识:一是领导说啥是啥,叫怎么着就怎么着,好坏没有自己的责任;二是自恃高明,对领导的工作思路不研究,不落实,甚至另搞一套,阳奉阴违,怎样与领导进行沟通,22,
10、A主管:关于在通州地区设立灌装分厂的方案,我们已经详细论证了它的可行性,大概35年就可以收回成本,然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。 B主管:关于在通州地区设立灌装分场的方案,我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示,该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值,这预示着该项投资将从第三年开始盈利,经测算,该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示,该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了,请董事长审阅,1)资讯及数据都极具
11、说服力,怎样与领导进行沟通,3、说服领导的技巧,23,2)选择恰当的提议时机 3) 设想领导质疑,事先准备答案 4) 说话简明扼要,重点突出 5) 面带微笑,充满自信 6) 尊敬领导,勿伤领导自尊,怎样与领导进行沟通,向下沟通,1、先了解状况和瓶颈,多了解他的问题是非常重要的事情,做好功课。 2、跟手下,不要只会责骂,要提供方法,要紧盯过程,做人家的领导,就是要有方法,沟通就是要获的方法。 3、提供方法,紧盯过程,24,建议,怎样与部下进行沟通,1、下达命令的技巧 2、赞扬部下的技巧 3、批评部下的方法,25,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,一)正确传达命令意图 例题:“张小姐,请你将
12、这份调查报告复印2份,于下班前送到总经理室交给总经理;请留意复印的质量,总经理要带给客户参考。,26,Who(执行者,What(做什么,When(时间,How(怎么做,Where(地点,Why(为什么,How many(工作量,张小姐,调查报告,复印品质好的副本,下班前,总经理室,2份,要给客户参考,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,27,部下惧于主管的职权,他必须要执行,但有意愿下的执行及没意愿下的执行,其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下,会尽全力把命令的工作做好;没意愿的部下,心里只想能应付过去就好,二)如何使部下积极接受命令,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,小王,这
13、次项目投标是否能成功,将决定我们公司今年在总公司的业绩排名,对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”,28,1.态度和善,用词礼貌,小张,进来一下”,“小李,把文件送去复印一下”。 “小张,请你进来一下”、“小李,麻烦你把文件送去复印一下。”,2.让部下明白这件工作的重要性,这次展示会交由你负责,关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划,下个星期你选一天我们要听取你的计划。”,29,3.给部下更大的自主权,4.共同探讨状况、提出对策,5.让部下提出疑问,不是已经交给你去办了吗?” “我们都了解了目前的状况是这样的,我们来讨论一下该怎么做?”,小王,关于这个投标方案,你还有
14、什么意见和建议吗?” “关于这点,你的意见很好,就照你的意见去做。”,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为,荣誉和成就感是人的高层次的需求。 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则:“给人一个好名声,让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力,也不愿让你失望,30,一)赞美的作用,怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧,31,二)赞美的技巧,怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧,怎样与部下进行沟通 3、批评部下的方法,32,怎样与部下进行沟通 3、批评部下的方法,巧妙平息老员工的怒气 主要人物:孙工:公司的老员工,工号在100以内;某
15、事业部总经理。 案例背景:业绩奖发少了,但是工作又比较累。孙工是老员工,来比亚迪多年,办公室的几个年轻人在他面前发牢骚,又恭维了他几句,现在他要替大家“出头”,去找总经理评理,发牢骚。 孙工(出发前义愤填膺):我们打工的也是人,加班那么多,工资倒是不见涨,好不容易盼点业绩奖,就这个几个钱。我要去找总经理,去找他评评理。我到比亚迪的时候,他连领班都还不是的,33,巧妙平息老员工的怒气 “我是老孙,”孙工对总经理秘书说,“我约好的,我来找他反映问题!” “孙工啊,总经理是在等您,不过不巧,有位同事临时有急件送进去,麻烦您稍等一下。”秘书客气地把孙工带到会客室,请他坐下,又满脸笑容地问:“您是喝咖啡
16、还是喝茶呢?” “我什么都不喝。”孙工小心地坐进大沙发。 “总经理特别交待,如果您喝茶,一定要泡上好的龙井。” “那就茶吧。” 不一会儿,秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶,又送上一碟小点心:“您慢用,总经理马上出来。” 孙工有些迟疑地接过茶,抬头盯着秘书小姐:“你没搞错吧?我只是个级的工人。” 秘书笑了,说:“当然没弄错,您是公司的元老,老同事了,总经理说你们最辛苦了,这段时间要赶着出货,特别忙,他实在心里过意不去。” 正说着,总经理大踏步地走出来,跟老孙握手,顺手拍拍他右肩上的灰:“老孙哪,听说您有急事,我这段时间也没去看你们。有什么事情,你告诉我?” “我?也,也没什么。嗨,好久不见,想来看看您。” 不知为什么,老孙一肚子不吐不快的怨气,一下子全没有了。临走时,他还不断对总经理说:“您辛苦!您辛苦!大家都不容易啊,打扰了。,34,平级(与同事)沟通,一、平级沟通的困难 原因一:每个人都过高地看重自己的价值,而忽视其他人的价值。(现代年轻人过于自信) 原因二:不能设身处地对待其他人的工作。(独身子女多) 原因三:失去权力的强制性。 原因四:职权划分的问题。(没有绝对的职权与职责) 原因五