客户关系管理技术部

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1、1.对顾客忠诚度的获利机制，以下说法正确的是（ ）。 (3分) 1. A一旦顾客参与进来，他们对价格就更加敏感 2. B为忠实顾客提供服务的经营成本，会逐年上升 3. C对忠实的顾客可以索要较高的价格 4. D员工与忠实顾客打交道会越来越复杂 2.选择一种分销渠道的标准是（ ）。 (3分) 1. A企业真正赢利 2. B顾客数量多 3. C便捷 4. D供应商多 3. 企业在选择分销渠道时，应当做以下调整（ ）。 (3分) 1. A选择一种渠道的标准是企业真正赢利 2. B关注销售毛利 3. C建立以生产部门为中心的会计系统 4. D多做市场调查 4. 报告顾客说什么和做什么的应当（ ）。 (

2、3分) 1. A只是市场人员 2. B是其他顾客 3. C是媒体 4. D还要反映在会计师的评估上 5.企业在选择渠道时应当将（ ）放在整个分析决策的中心 (3分) 1. A企业 2. B顾客 3. C分销商 4. D供应商 6.以顾客为导向的成本分析，使得：（ ） (3分) 1. A大量的资金和其他资源被浪费在对企业赢利没有贡献的事情上 2. B成本以部门为中心核算 3. C产品成本随着顾客重要性、距离、赢得订单所使用的资源等等因素而变动 4. D难以解释直接与顾客相关的问题的起因 7.目前企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区，比如：（ ） (3分) 1. A独立的看待客户满意度，而忽

3、视了其与赢利的关系 2. B应当建立一种合适的价值取向 3. C企业的一切活动都应当围绕顾客的需求和满意度进行调整 4. D建立以顾客为导向的成本分析机制 8.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ） (3分) 1. A有保护性专利 2. B与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施 3. C令人羡慕的产品差异 4. D巨额投资于研发 9.地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地，所以（ ） (3分) 1. A完全满意才会保持忠实 2. B满意才会保持忠实 3. C不管多不满意，都会保持忠实 4. D从来都不忠实 10.估算顾客忠诚与企业赢

4、利，我们要关注以下哪些方面，除了（ ） (3分) 1. A必须选择好顾客在企业重复购买的时期 2. B计算提供给顾客的产品或服务所得的基础（或总的）利润 3. C需要确定争取一个顾客花费的成本 4. D考虑某时点上的公司赢利 11. 施乐的新目标是：到1996年，100%的顾客打5分。可以合理地推断出（ ） (3分) 1. A施乐认为满意导致忠实，而忠实推动长期赢利 2. B他们在孤立地追求满意的分数 3. C完全满意与顾客忠实、公司赢利关系密切 4. D该公司客户服务水平高 12.（ ）是225/20法则起作用的关键 (3分) 1. A优秀的经营 2. B及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不

5、赢利顾客 3. C顾客定义价值取向 4. D成本领先 13.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（ ）价值取向。 (3分) 1. A产品领先 2. B顾客定义价值取向 3. C优秀的经营 4. D成本领先 14.如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ） (3分) 1. A拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系 2. B不关注企业员工的忠诚度 3. C用适当的方式来与顾客建立密切关系 4. D建立以顾客为导向的成本分析机制 15.顾客推动成本考量下，案例中赢利性最好的分销渠道是：（ ） (3分) 1. A批发市场，

6、其中包括现金购货自行运输和传统 2. B连锁渠道，其中包含超级市场和大卖场 3. C专卖店 4. DCTN（糖果/烟草/报摊）或叫小商店渠道批发贸易员工 1.顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（ ）的基础上的。 回答：正确 1. A 顾客比较满意 2. B 顾客完全满意 3. C 顾客满意 4. D 不知道顾客满意度 2.对顾客忠诚度的获利机制，以下说法正确的是（ ）。 回答：正确 1. A 一旦顾客参与进来，他们对价格就更加敏感 2. B 为忠实顾客提供服务的经营成本，会逐年上升 3. C 对忠实的顾客可以索要较高的价格 4. D 员工与忠实顾客打交道会越来越复杂 3.在225/20法则

7、运用中，（ ）是企业获取赢利的根本所在。 回答：错误 1. A 采取什么样的措施 2. B 及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不赢利顾客 3. C 精确计算企业的赢利情况 4. D 选择最佳的分销渠道 4. 1995年，惠普公司约70%的利润来自近两年推出的产品。可以合理地推断出（ ）。 回答：正确 1. A 新产品独一无二 2. B 该公司研发能力强 3. C 创新与赢利关系密切 4. D 该公司新产品的推广很成功 5. 企业在选择分销渠道时，应当做以下调整（ ）。 回答：正确 1. A 选择一种渠道的标准是企业真正赢利 2. B 关注销售毛利 3. C 建立以生产部门为中心的会计系统 4.

8、 D 多做市场调查 6. 报告顾客说什么和做什么的应当（ ）。 回答：正确 1. A 只是市场人员 2. B 是其他顾客 3. C 是媒体 4. D 还要反映在会计师的评估上 7.关于顾客为导向成本分析机制，以下说法不正确的是（ ） 回答：错误 1. A 实际是站在客户的角度，对成本进行的一种分析 2. B 企业的成本是由顾客推动的 3. C 顾客真正在意的工作成本，是销售人员能为其增加价值的成本 4. D 部门本身是成本采集的中心 8.与顾客建立亲密关系上获得成功的企业要拥有：（ ） 回答：正确 1. A 员工是企业的成本中心 2. B 有熟练的、负责任的和高增加值的员工队伍 3. C 集权

9、、长期的员工工作保障和员工的低流动性 4. D 激励措施强调生产数量和效率 9.企业在选择渠道时应当将（ ）放在整个分析决策的中心 回答：正确 1. A 企业 2. B 顾客 3. C 分销商 4. D 供应商 10.GE首席执行官杰克韦尔奇，认为在企业中要评估的三个最重要的东西是：（ ） 回答：正确 1. A 顾客满意、股东满意和现金流 2. B 顾客满意、员工满意和利润 3. C 顾客满意、员工满意和现金流 4. D 顾客满意、员工成本和现金流 11.225/20法则指出，在制造业企业，（ ） 回答：正确 1. A 销售量的225%来自于20%的顾客 2. B 年利润的225%来自于20%

10、的顾客 3. C 余下的80%顾客又使利润减少了其中的225% 4. D 年利润的125%来自于20%的顾客 12. 发现流动率最低的那20%的商店，产生的销售是那些员工流动率最高的20%的商店的两倍，利润则高出55%这说明：（ ） 回答：正确 1. A 员工的满意度是与顾客建立亲密关系的重要因素 2. B 及时地了解到哪些是赢利商店，哪些是不赢利商店 3. C 精确计算企业的赢利情况 4. D 选择最佳的分销渠道 13.企业一般以（ ）评估忠诚度 回答：正确 1. A 顾客的重复购买 2. B 购买金额 3. C 采购周期 4. D 总数量 14.（ ）是225/20法则起作用的关键 回答：

11、正确 1. A 优秀的经营 2. B 及时地了解到哪些是赢利顾客，哪些是不赢利顾客 3. C 顾客定义价值取向 4. D 成本领先 15.可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（ ）价值取向。 回答：正确 1. A 产品领先 2. B 顾客定义价值取向 3. C 优秀的经营 4. D 成本领先 顾客满意度与企业获益的关系孤立地追求顾客满意度是错误的企业对顾客满意度的评估和调查，通常的做法是按一定的标准将顾客对企业提供的产品及服务满意的程度划分为几类，如：完全满意、满意、不满意、很不满意等。绝大部分企业认为：只要将满意和完全不满意的比率维持在一定水平，企业的产品

12、或服务将会有良好的销路。但事实证明，这种推断是错误的，也是肤浅的。首先，孤立的调查可能是个危险的陷阱，至少对于公司预计赢利是这样。满意度只报告顾客说了什么话；而赢利才真正是顾客行为的结果。大部分企业在做这项工作时，往往忽视了顾客满意度分析的真正目的，即赢利。多数企业并没有将顾客满意与否与能否再次消费等与赢利密切相关的问题联系起来，而使顾客满意度只是肤浅的停留在数字的意义上。其实，只有忠诚的顾客才会给企业带来更多的收益，而满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是有重大差别的。顾客满意度与顾客忠诚之间的转化顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在顾客完全满意的基础上的。也就是说，顾客单单是满意还不行

13、，还必须是没有别的选择的满意，即完全满意。事实证明，在顾客有多种选择下的满意，并不能保证顾客真正的忠诚，从而，这样的满意也不能有效地转化成企业的赢利。简单地使拥有多种选择的顾客满意，还不足以保证忠实。得要完全满意，根本不考虑其他选择，才合乎忠实的标准。【案例】满意导致忠实，而忠实推动长期赢利。这不是常识吗？当然是常识。但是当施乐把满意和忠实度放在一个坐标系里描绘时，他们就给了常识一记响亮的耳光。如下图所示，施乐公司的目标是到1991年在4和5两类中获得100%的满意。换句话说，他们在孤立地追求满意的分数。然而他们对重复购买行为的分析（且记，他们以此作为忠实的评估）表明，那些给了他们5分的完全满

14、意的顾客重复购买的可能性，比那些给了他们4分的满意的顾客大6倍。结果在进行满意调查的人当中引起大乱。那么施乐对这些数据作了什么呢？他们首先修改了目标。施乐的新目标是：到1996年，100%的顾客打5分。施乐甚至还给这些顾客起了个名字，把他们叫做忠实的使徒。下述企业所用的顾客满意度评分系统与施乐相似，分数从1分到5分。在评估满意的同时，也根据顾客重复购买的意愿评估忠实，在这里用从低到高的刻度显示。即便这种评估可能会夸大重复购买的实际情况，以前的研究表明，这种夸大是比较稳定的，因此仍能得出合理的准确预计。这项研究将5个行业顾客的满意和忠实之间的关系画在坐标系中。这几条线代表的是地方性电话公司、航空公司、医院、电脑公司和汽车公司。这些行业赖以经营的环境特点是专有技术、高进出成本、强有力地促进忠实的项目和占统治地位的品牌。通常，他们属于受监管的垄断者。研究表明，地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地，不管多不满意，都会保持忠实。但是当顾客能够获得其他选择，曲线就无可挽回的下弯了。例如在英国，英国电信公司丢失了数千顾客给电缆公司住宅电话市场的新加入者。要是这些顾客对英国电信完全满意