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1、软件工程大型作业（从两个案例中任选一个，占学期总评成绩的40%，案例1的起点分为85分，案例2的起点分为100分）案例1：客户服务系统需求描述：随着企业软件业务的蓬勃发展，软件产品在市场上的普及应用及各种项目的不断上线使用，需要为客户提供更加优质快捷的售后服务，接受客户的相关问题咨询、系统维护升级及相关建议和投诉等。为帮助客户服务人员和其他相关技术人员提高服务质量和工作效率，规范业务的处理方式，并与其他相关资源进行整合，以更好地为相关系统提供良好的售后服务支持，特开发此客户服务系统。客户服务系统的开发和使用主要是为跟进相关软件产品和上线系统的售后服务并帮助客户服务人员和其他相关技术人员提高服务
2、质量和工作效率，规范业务的处理方式，以建立完善的客户数据资料库。将所有服务人员在各个环节对所发生的各种问题、处理情况、跟进结果录入系统，进行有效的统一管理、归档，并及时了解当日的安装配置、维护情况和可以调派外出的技术人员，使服务信息公开化，服务内容规范化。也便于各部门领导可以随时查询、掌握客户的容量，产品的销量及售后服务质量，回款状况等等相关业务的综合统计信息。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。系统的主要目标有以下三个方面：l 成为公司客户服务人员及相关技术人员提高软件产品及项目售后服务质量的利器；l 成为公司客户关系管理的重要组成部分；l 成为公司领导及各部门领导查看、监督客户服务
3、人员服务质量的评判工具。软件用户定位于软件企业客户服务人员、相关技术工程师、公司领导及各部门领导。系统为B/S架构，用户可通过互联网访问和使用。客户服务业务流程在系统功能实现上分成三个阶段，第一个阶段是客户及相关资料录入，第二个阶段是接受客户相关咨询及意见或建议，第三个阶段是任务的安排及维护结果报告。客户服务系统同时提供相关的统计分析查询功能，主要用于市场部及各部门领导可以随时查询并掌握客户容量、产品销量、回款状况、售后服务质量等相关业务的综合统计信息。另外系统也提供系统管理能力，包括用户的管理、权限管理，数据备份管理等能力，以保证系统安全而正常地运行。主要内容如下：l 客户可以通过不同的方式
4、（如电话，互联网）对软件产品提出使用中的BUG或疑难问题以及投诉建议等内容。l 客户服务人员应当能保存客户资料，保存客户历次来电内容，并对客户提出的问题及时给予解答，不能在电话中处理的应当交由相关技术工程师继续跟进处理。l 对需要安排上门维护的申请应能及时反映给相关部门领导，并由其做出派工处理。l 应能及时反馈有派工任务的消息给相关技术工程师，并能保存其处理结果。l 各部门领导应能对投诉的申请给予及时处理，并能保存处理结果。l 公司领导和部门领导应能及时查询客户的来电内容，了解产品使用情况及客户服务人员的售后服务质量等相关业务的综合统计信息。同时，还有一些其它方面的要求：l 在无需人工干预和不
5、可预知站点规模（每月可能有几十万条来电记录）等前提下，系统能满足未来200人同时使用系统应用规模。系统上线后，应保留至少半年的来电记录，将更久来电记录抽取到历史库中保存以备查询。两年以上来电记录与语音记录应刻盘存档。l 保证来电记录与语音记录的正确对应关系，以方便核查对应来电记录的语音记录。l 至少支持200个同时登陆用户使用本系统，90%的用户在5秒钟之内完成查询工作，10秒钟之内完成数据交互性操作，页面访问平均响应时间3秒，峰值10秒，并具备扩展功能。l 系统必须支持传统的网络传输协议 TCP/IP的HTTP和HTTPS，能够在互联网上访问使用。l 系统应能够抵御来自互联网的常见Hacke
6、r攻击手段。l 系统对服务器端用户操作有日志管理功能，能通过前台查询回溯修改时间及内容。l 本系统服务器和客户端都能运行在MS Windows Server和MSSQL Server环境。l 本系统为平台化的应用系统，支持各种标准化数据接口。提供全部的数据库表结构、数据字典和二次开发详细参考文档。案例2：综合实训平台项目1. 项目背景综合实训管理平台是计算机工程系软件工程综合实训室建设内容的一部分。软件工程综合实训室建设内容包括：硬件基础设施建设、软件基础设施及建设、实训室管理体系建设和综合实训管理平台建设，其中，硬件基础设施建设、软件基础设施及建设、实训室管理体系建设不在本文的讨论范围，本文
7、只对综合实训管理平台建设的需求预期进行描述。2. 综合实训管理平台总体目标2.1 总体目标综合实训管理平台是这样一套系统，它能实现在综合实训阶段对学生的实训过程、实训成果进行监督、控制和辅导。通过这套平台系统，实训指导教师可以向实训对象分发实训材料、管理实训小组，并对实训小组及实训学生的实训过程进行跟踪、监督、管理和指导，同时能够学生的实训成果进行检查和评分；通过这套实训平台系统，学生可以提取实训指导教师分发的各种实训材料、汇报实训过程情况、提交实训成果及实现实训小组组内成员之间的信息共享和信息交流。2.2 平台基础架构该平台必须基于网络运行，因为作为实训管理对象的学生可以在实训室中实训，也可
8、以在他们希望的其他地方进行实训；该平台必须基于B/S模式运行，因为不能要求实训对象安装特定的软件，这会为系统的部署带来极大的困难。从平台的体系结构上，平台业务的参与者包括三大类：（1）实训对象参与实训的学生。（2）实训指导教师具体实训项目或实训班级的实训对象的管理者。（3）平台管理员负责平台的维护，包括：实训班级管理、权限管理等。平台的基础架构如下图所示：图1 综合实训管理平台总体架构基于平台的业务参与者，从结构上将平台的业务功能分配到三个子系统：学生端子系统、指导教师端子系统和管理员子系统，这三个子系统相互交互完成平台的整体业务目标。3. 平台业务功能需求从体系结构上已经将综合实训管理平台划
9、分为三个子系统，这三个子系统的相互协同以完成平台的业务目标。为了合理将平台的业务功能分配到三个子系统中，需要对“实训”这个业务过程进行简单介绍。实训的一般过程是：（1）指导教师下发实训相关资料，包括：实训指导书、实训基础材料；（2）学生获得实训相关材料，阅读材料并组成实训项目小组；（3）指导教师审批学生的分组，并建立项目小组相关资料；（4）学生提交项目小组项目计划、任务分工；指导教师审核项目小组的项目计划、任务分工；（5）实训小组按计划开展工作，期间项目小组成员每日提交实训日志；指导教师审核学生的实训日志，并做批注；（6）按实训小组的项目计划，实训小组提交相关文档；指导教师审核实训小组提交的相
10、关文档，并批注；（7）项目完成后，学生提交实训成果，包括：源代码、使用手册、实训总结、运行录像；指导教师审阅实训成果，撰写实训评语并评分；（8）学生查看实训评阅、实训成绩。依据这样的实训过程，下面对各个子系统的业务功能进行描述。3.1 学生端子系统业务功能作为平台业务功能的重要组成部分，学生端子系统是学生使用平台的接口，从业务功能上，对学生应划分为三种角色，包括：普通学生、项目组长、学习委员。普通学生需具备如下的业务功能：（1）登陆学生在可以使用平台的业务功能以前必须登陆平台，这也是学生进入平台的唯一入口。学生一旦成功登陆平台，平台将列出该学生以往或正在参与的所有实训项目，通过进入各个实训项目
11、，可以查看或管理各个实训项目的过程数据。登陆功能与第5章所述的监控功能结合，应能实现对学生的考勤管理。（2）获取实训指导资料学生可以获取以往或正在参与的实训项目的实训指导资料，包括实训指导教师所上传的所有实训资料。（3）消息管理这是学生之间、学生与指导教师之间通信的一种方式和渠道。学生可以发消息、回复消息、浏览自己及其他人发送的消息，也可以查看回复（相当于发帖管理）。（4）管理实训日志实训日志是指导教师管理实训过程的主要依据，学生通过上传实训日志，向指导教师报告实训进展情况。学生可以也利用该功能查看教师的审阅回复。（5）提交个人实训设计文档实训设计文档是实训的重要组成部分，通过该项功能，学生可
12、以按计划提交个人实训设计文档，实训设计文档可以包含多个。（6）提交实训源代码学生可以按计划提交个人实训源代码，实训源代码可以包含多个。（7）提交实训总结报告实训结束时，学生需要提交实训个人总结报告。（8）查看实训成绩经过考核后，学生可以在平台上查看实训成绩。项目组长必须具备如下的业务功能：（1）具备普通学生所具有的所有功能（2）提交项目小组项目开发计划在组成项目小组后，项目组长需要提交项目开发计划。（3）项目阶段进展汇报在项目小组项目实施过程中，项目组长需要定期或不定期地汇报项目小组项目进展情况。（4）提交项目总体设计文档项目组长利用此功能提交项目设计文档，可以有多份文档；（5）提交实训成果实
13、训完成后，学生应当按要求提交实训的成果，包括：源代码、安装说明书、使用说明书、运行屏幕录像。学习委员必须具备如下业务功能：（1）具备普通学生所具有的所有功能。（2）建立实训项目小组。学生可以根据意愿自由建立实训项目小组，在自由组合项目小组后，由学习委员在平台上建立项目实训小组，以便管理。3.2 实训指导教师端业务功能作为实训的主要参与者，指导教师端业务功能包括：（1）登陆教师能够使用平台的业务功能以前必须登陆到平台，这是实训指导教师进入平台的唯一入口。指导教师成功登陆平台后，则可以管理所有其过去管理过的及现在正在管理的实训课程的学生实训情况。（2）管理实训课程指导教师可以建立实训课程，每门实训
14、课程包括的属性有：实训课程名称、实施学期、实施开始及结束周、合作指导教师（可以有多个）、实训学生名单，在此，需要明确课程学习委员，指导教师可根据需要修改、删除实训课程，当删除一门实训课程时，则级联删除所有与该课程相关的实训数据。（3）下发实训指导材料实训指导教师可以通过该功能下发实训指导材料，包括：实训指导书、实训参考材料等。（4）消息管理这是学生之间、学生与指导教师之间通信的一种方式和渠道。学生可以发消息、回复消息、浏览自己及其他人发送的消息，也可以查看回复（相当于发帖管理）。（5）建立实训项目小组（*，交给学习委员完成）该课程的学习委员可以建立实训项目小组，指导教师也可以通过该功能创建实训
15、项目小组，修改实训小组相关信息。（6）检查及批阅项目小组的项目开发计划指导教师通过该功能检查项目小组的项目开发计划，并做出批阅。（7）检查及批阅项目小组项目进展情况指导教师通过该功能检查项目小组的进展情况，并做出批阅。（8）检查并审阅实训日志对于学生提交的实训日志，教师利用该功能可以查看并做出批阅。（9）检查并审阅实训设计文档利用该功能，教师可以查看、审阅学生提交的实训文档，并给出批阅。学生可以提交多份设计文档，对于每份设计文档，可以给出多个批阅。（10）检查并审阅实训源代码利用该功能，教师可以查看、审阅学生提交的程序源代码，并给出批阅。学生可以提交多份源代码，对于每份源代码，可以给出多个批阅。（11）检查并审阅学生实训总结报告教师可以检查并审阅学生提交的实训总结报告，并给出批阅。（12）检查实训成果在完成项目实训后，教师利用该功能可以检查学生的实训成果。对于项目小组，成果包括：源代码、安装说明书、使用说明书、运行屏幕录像。在检查后，教师可同时给出实训成绩。（13）查看监控教师可随时查看由平台自动随机抓取的学生屏幕，以此来监控学生的工作状态；（14）统计学生提交实训相关材料报表教师可以随时通过报表统计并查看学生提交实训相关材料情况；（15）关闭实训在完成实训后，教师可以利用
