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1、银行声誉风险管理,2016年7月 苏州分行,舆情,舆论,声誉风险,舆情管理,声誉风险 管理,舆情与舆论,舆情：“舆论情况”的简称，指公众围绕新闻事件、社会现象和社会问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。广义上讲，舆情就是社情民意。 舆论：舆论是指在一定社会范围内，社会公众对特定事态进行公开评价，并消除个人意见差异后形成相对集中的反映社会知觉和集合意识的、多数人的一致性意见。当前，由于网络媒体的发展，少数人的意见更容易扩展或左右多数人的意见。 舆情管理包括对舆情的监测、研判、引导、处置、应对等,零散的非体系化的，不需要多数人认同的多种意见的简单集合,多数人形成的、一致的意见，单种意见的集合，
2、人数达到一定的量,舆论,舆情,舆情与舆论,同类舆情聚集,当舆情产生聚集时就会向舆论转化，对负面舆情的管理就是要使负面舆情不转化为不利舆论或转化为良性舆论,声誉风险,定义：声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。银监会商业银行声誉风险管理指引。 它反映的是投资者、客户、员工、监管机构、媒体等与银行有关的利益主体对银行的负面看法，以及因此而对该银行的经营发展可能产生的负面影响,V,负面评价,经营、管理及其他行为或外部事件,利益相关者,Example text,Example text,形成的主观性,声誉风险,来源的广泛性,影响的全局性,涵盖银行经
3、营管理的全部环节 引发的主体非常广泛,利益相关者对银行信心的缺失 极易受到各种非理性因素的影响 很难通过数学模型精确测算,银行品牌和信誉的整体表现 以集团名义承担声誉损失,声誉风险的主要特征,声誉风险管理规定,巴塞尔委员会 2004 年巴塞尔新资本协议规定的一项主要风险，与信用风险、市场风险、操作风险等被视为银行所面临的实质性风险。 2008 年美国次贷危机爆发以后，要求银行将声誉风险作为全面风险管理体系的重要组成部分。 中国银监会 2006 年6月23日银监会非现场监管指引（试行），将声誉风险纳入日常监管要素。 2009 年8 月25 日商业银行声誉风险管理指引，明确声誉风险是商业银行一项独
4、立的风险类型和全面风险管理体系的重要组成部分。 我行 中国工商银行声誉风险管理办法 中国工商银行苏州分行声誉风险管理实施细则（2014年版,舆情管理是声誉风险管理的重要内容，是声誉风险监测、识别、评估、控制等管理过程的基础性工作,声誉风险管理根据声誉风险管理目标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对声誉事件的妥善处置，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过程和方法,舆情管理与声誉风险管理,负面评价往往表现为舆情：负面评价舆情传播声誉损害 舆情发展恶化将形成声誉风险：舆情舆论声誉风险,舆情的产生和作用机制,舆情指的是通过新闻媒体（报纸、杂志、电视、广播、新闻网站）、网络自媒
5、体（网络论坛、贴吧、新闻跟帖、微博、社交网站）等新媒体传播的，社会公众对特定主体的负面评价。 舆情主要的表现形式是新闻媒体刊（播）的批评报道、互联网论坛、微博或微信上发布的帖子等。 舆情通过改变社会公众的主观判断而发挥作用，其破坏后果具有很大的不可控和不确定性。 当前，舆情主要首先发生在以网络自媒体为代表的“民间舆论场”，随后向“主流媒体舆论场”迁移。 为了争取更多的受众，传统与网络的融合，使舆论传播渠道多元化、复杂化,舆情的产生和作用机制,舆情按传播渠道可以分为新闻舆情和网络舆情 新闻舆情是传统新闻媒体的编辑记者（专业的传播者）发起传播的舆情，网络舆情则是由公众自主（非专业传播者）开展的传播
6、行为。 传播是一种权利：传播权从专业传播者向普通受众的转移。人人都有麦克风，人人都是传播者 专业与非专业传播行为的区别：专业传播行为有一流编辑审核流程，有相对严格的管理控制；非专业传播行为几乎不受任何管控,2012年央企网络声誉管理研究报告,央企负面舆情呈现出的特点 负面舆情源头分散：有媒体、消费者、员工、利益相关方以及政府或协会等第三方组织等方式。其中，与企业没有直接利益关系的普通网友，是引爆央企负面舆情事件的第二源头。 负面舆情演变快速化：央企负面舆情微时代到来。 微博比媒体有更长的负面舆情持续期：负面舆情在微博舆论场有更长的发酵时间。 舆论情绪化与标签化：公众对社会的集体焦虑，在一定程度
7、上推动了对央企负面事件的“网络围观”，加重了对央企认知的情绪化，以及对央企形象的标签化,银行业舆情状况,2012年以来，银行业舆情管理工作经受了前所未有的严峻挑战和巨大压力 从外部环境看，国际大银行问题频出，拖累金融业的社会评价降低；在经济社会中，银行业处于多种社会矛盾的结点 从社会心理看，“坏消息”就是“好新闻”。国内宏观经济下行期积聚的社会情绪集中向银行业宣泄， “高利润”、“不合理收费”、理财收益和存款“失踪”等负面话题持续发酵，舆论环境严重恶化 从传播形态看，随着微博等自媒体快速崛起，负面舆论和非理性声音极易迅速传播，针对银行业的网络谣言和恶意中伤高发 从新闻媒体发展看，在加速市场化转
8、型过程中，受生存压力和经济利益的驱动，出现刻意寻找和夸大负面新闻倾向,我行2014-2016年处理的舆情情况,总行下发舆情提示单1件 2014年61号【注意！苏州现M3S7假钞】山渣少女 微博爆料，昨天从苏州独墅湖工行的取款机里取出假钞，还是传说中M3S7开头的假钞！ 分行下发舆情提示单14件 1、工行理财欺诈，来源“常熟零距离论坛” 2、银行卡异地被取款，来源“东太湖论坛” 3、2015年集中出现的理财收益浮亏和电子银行渠道贵金属交易外部风险事件 分行受理“寒山闻钟论坛”网友发帖319件，其中2014年148件，2015年前三季度101件，2016年上半年70件,应重点关注的问题,员工涉嫌参
9、与民间融资、非法经营引发的声誉风险 银行卡被克隆导致客户资金被盗取而引发的声誉风险 因假按揭、非本人办卡等原因给客户造成不良信用记录而引发的声誉风险（征信管理条例实施后更为突出） 因客户购买我行的理财产品或由我行客户经理推荐购买的信托、保险、基金等产品出现亏损或未达预期收益引发的声誉风险 操作系统瑕疵和电信诈骗风险 因客户质疑我行不当营销引发的声誉风险 由于客户和媒体质疑服务收费而引发的声誉风险 因客户使用自助机具遇到问题而引发的声誉风险 诉讼案件、信用风险,声誉风险管理的文件依据,总行： 关于进一步加强新闻舆情管理工作的通知（工银办发2011965号） 关于进一步加强声誉风险管理工作的通知（
10、工银办发2012171号） 关于进一步加强微博管理的通知（工银办发2012792号） 关于印发声誉事件暨新闻危机事件应急预案（2014年版）的通知(工银规章201475号) 省行： 关于进一步加强声誉风险管理工作的通知（工银苏办2012352号） 关于进一步加强全行微博管理工作的通知（工银苏办2012307号） 关于印发中国工商银行江苏省分行负面舆情事件和群体性事件应急预案的通知（工银苏办2013352号,声誉风险管理的文件依据,分行： 关于印发中国工商银行苏州分行突发事件总体应急预案的通知(工银苏发2006281号) 关于印发中国工商银行苏州分行声誉风险管理实施细则（2014版）的通知（工银
11、苏州规章201435号） 关于印发中国工商银行苏州分行积极预防和妥善处置群体性事件实施细则 的通知（工银苏州办2011645号） 关于印发中国工商银行苏州分行声誉事件暨新闻危机事件应急预案（2015年版）的通知（工银苏州规章201556号） 关于成立中国工商银行苏州分行声誉风险（新闻危机）领导小组的通知（工银苏州办2015278号） 关于印发中国工商银行苏州分行重大事项报告制度实施细则（2013年版）的通知（工银苏州发2013659号,对员工个人的要求,新闻采访纪律 统一由所在管理行办公室协调和负责接受媒体采访，未经批准，个人不得擅自接受媒体采访； 原则上不接受电话采访，对提出采访要求的来人要
12、热情接待，核查真实身份，只接受持有“记者证”的记者采访； 在有监控（音、视频）环境中接受采访，对我行未公开发布的信息、我行的商业秘密和客户隐私等，不得对外披露； 多家媒体对同一事项提出采访要求的，一般应提供书面新闻通稿。 员工自媒体管理要求,对员工个人的要求,员工自媒体管理要求 个人注册的微博、微信等社交类自媒体，不得使用“中国工商银行”、“工商银行”、“工行”、“工银”、“ICBC”、95588、行徽等工商银行专有标识和品牌元素； 员工自媒体不得发布国家秘密、我行商业秘密、内部文件、客户信息等内容，不得发布诋毁我行声誉的内容，不提倡在朋友圈讨论涉及具体事项的工作； 员工自媒体应自觉遵守法律和
13、道德约束，不得发布或转发未经核实的信息和违反公序良俗的不良信息，做到不造谣、不信谣、不传谣； 党员同志自媒体应严格遵守党的政治纪律、组织纪律和工作纪律，不得妄议中央、散布与党的宗旨、理想信念和方针政策不符的信息,声誉风险管理的基本原则,预防第一原则 事前管理、预防第一，及时识别、定期排查。源头控制和缓释风险 积极主动原则 创建、维护、巩固和提升既有品牌；迅速反应、果断作为、争取主动 全局利益原则 任何机构的声誉风险与全行、全集团有关，需要充分考虑整体利益 及时报告原则 规定时限如实报告（特别重大即时、重大2小时、一般4小时；处置结果8小时和24小时） 全员参与原则 各行、各部门和全体员工有责
14、分级属地管理原则 特别重大声誉事件由总行牵头，重大声誉事件由分行处置，一般声誉事件由辖属机构处置,舆情判断：分级,级（特别重大声誉事件） 声誉重大损害，造成国际影响或全国性影响，危及国家金融安全或我行正常经营秩序，造成股价大幅异常波动，引发全国性主要新闻媒体和新闻网站批评性报道 级（重大声誉事件） 影响一级（直属）分行范围内正常经营秩序，引发区域性新闻媒体和网站批评性报道 级（一般声誉事件） 影响辖属机构区域内正常经营秩序，引发当地新闻媒体和网站批评性报道 目前对于网络舆情的划分标准还可以是：转发、跟帖500、200和50以上 由于媒体的传播特性，往往要防范“小问题被放大”、“异地报道”等现象,舆情应对：报告,双线报告：向分行声誉风险牵头管理部门和专业部门同时报告 及时报告：特大声誉即时报告、重大声誉2小时内报告、一般声誉4小时内报告 后续报告：重大声誉4小时、一般声誉8小时 常规报告：每季度后3个工作日内报告本机构声誉管理情况报告,欢迎交流和指正,谢谢
