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1、第十二章 公共关系的工作人员公共关系工作人员是公共关系活动的主体社会组织的代表，是公共关系工作的主要力量。第一节 公共关系人员的要求从业人员一般分为专业类和非专业类，要求也分为一般要求和特殊要求。一、公共关系人员的一般要求对公共关系人员的一般要求，主要包括：知识、素质、能力与技巧、职业道德品质等。（一）知识必须具备良好的知识结构公关人员既要精通专业知识，也要有广博的一般知识。1、专业知识公共关系的基本理论和实务知识包括：公共关系原理、公共关系传播、公共关系的组织与管理、媒介理论、公共关系方法与技巧、公共关系的调查方法、公共关系的分析与评估、公共关系案例分析、公共关系社交礼仪等。2、一般知识与公
2、共关系密切相关的学科知识包括：管理学、政治学、经济学、新闻学、传播学、广告学、社会学、心理学、社会心理学及外语等。动态、开放的知识结构体系，不断学习，接收新知识，以适应公共关系的不断发展。（二）素质素质生理素质+心理素质生理素质是公共关系人员的身体状况和仪表。心理素质是公共关系人员应具备的基本素质：公共关系人员所应该具有的性格、气质、能力等方面的特点。（三）能力及技能能力与技能有区别：能力是指完成某种活动所必须的、直接影响活动效率的个性心理特征；技能则是指通过联系而习得的习惯化了的行为方式。技能是能力形成的基础，并促进能力的发展，而掌握一定的技能又总是能以一定的技能为前提。能力方面包括：组织能
3、力、宣传能力、应变能力、社交能力、创新能力等技能方面包括：摄影、打字、设计、编辑等（四）职业道德任何行业、任何职业都有相应的职业道德，否则，社会将没有信任可言。二、公共关系人员的特殊要求一是指某些特殊专业知识、能力；二是对不同类型公共关系人员的要求。（一）特殊专业知识、能力要求从事公共关系的工作人员应该具与所从事的行业相关的特殊的专业知识（二）不同类型公共关系人员的要求1、对专业公共关系人员的要求：主要是指各类组织的公共关系部门的领导及工作人员。领导既要有专业知识，也要有领导能力。专业公共关系人员则要知识渊博，足智多谋，能力全面，技巧高超，经验丰富，在公共关系活动中起骨干和中坚作用。2、对非专
4、业公共关系人员的要求强调全员公共关系时刻具有公关意识，有一定的专业基础，有一定的能力三、公共关系人员的礼仪要求（一）日常交往的礼仪要求1、见面的礼节（1）称呼：对男性的称呼，对女性的称呼，对有职务的人的称呼等（2）握手：用右手，身体微前倾，面带微笑双目注视对方。除女性外不要戴手套。注意握手的顺序：按照级别、性别等顺序进行。（3）介绍：介绍他人受尊重的一方有了解的优先权 自我介绍先提醒对方注意，再自我介绍，可同时递上名片。 他人介绍2、拜访的礼节积极发展横向联系、结交新朋友、联系旧相识的重要方式。拜访要实现相约，尽量避开用餐和休息时间，准时达到3、接待的礼节是扩大交往范围、发展横向联系的重要方式
5、。在客人来前要做相应的准备4、交谈的礼节5、乘车的礼节6、送礼的礼节7、使用名片的礼节8、电话礼仪（二）集会交往的礼仪要求1、宴请的礼节2、庆祝活动的礼节3、舞会的礼节4、与外宾交往的礼节公共关系人员在外事活动中的要求有：（1）注重形象（2）守时守约（3）老人、女士优先（4）尊重他人的生活习惯和民族风俗（5）客服不良习惯第二节 公共关系人员的素质素质包括先天性因素，也包括后天因素。所谓公共关系人员的素质是指公共关系人员所具有的先天禀赋及后天通过学习与实践所形成的思维方式、观念意识、道德品质、学士才干等。主要包括公共关系意识、生理素质和心理素质。一、公共关系人员的公共关系意识公共关系意识，是公共
6、关系实践在人们头脑中的反映。公共关系人员的公共关系意识是其应具备素质的核心，由一下内容构成：（一）塑造形象的意识公共关系意识的核心。也是公共关系活动为之奋斗不懈的最终原因所在。（二）服务公众的意识组织的形象视为特定对象所塑造的，这些对象就是公众。组织的生存、发展离不开公众的信赖、支持、合作。（三）真诚互惠的意识公共关系是以一定的利益为基础的，利益关系是连接组织与公众的纽带。诚实、平等、尊重、互利是塑造组织良好形象的基础。（四）沟通交流的意识组织与公众关系的建立和发展实际上是各种信息的交流。信息沟通渠道不畅，信息传递失真往往是组织与公众之间产生误解，导致关系紧张的重要原因。组织要及时收集公众的反
7、馈信息，与公众沟通和交流信息，这样才能促进组织与公众良好关系的建立和发展。（五）创新审美的意识公共关系活动是一个创新审美的过程。组织的形象要给公众留下新意和美感，并在发展过程中不断完善。因此，公共关系活动极富创造性。二、公共关系人员的生理素质即身体素质，主要是个人的身体状况、相貌、体形、身高等。（一）身体状况健康（二）相貌相貌端正，仪表端庄，风度翩翩（三）体形、身高体形、身材要适中三、公共关系人员的心理素质主要是指公共关系人员的性格、气质等方面应该具备的东西。性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。气质是个人行为全部动力特点的总和。性格和气质在公共关系活动中既可以发挥积极作用，也可以
8、产生消极影响。从职业角度上来讲，公共关系人员应该有一下心理素质：（1）热情而冷静（2）开朗而宽容（3）自信而谨慎（4）灵活而坚毅第三节 公共关系人员的能力能力在心理学上是指顺利完成某种活动所必需的，直接影响活动效率的个性心理特征。从事公关活动的人员必需具有一些能力，以下集中能力则是必需的：一、组织能力组织能力是指公共关系人员完成某种特定任务的策划、指挥、安排、调度及协调的能力。这是公共关系人员从事公关活动的最重要的保证。主要表现为：搜集、整理信息的能力；组织人员制订公共关系计划的能力；组织实施公共关系方案的能力；组织协调内部关系的能力等。二、宣传能力宣传能力是公共关系人员将组织的有关信息通过自
9、己或新闻媒介向公众进行有效传递的能力。它是组织与公众建立联系的手段和桥梁，是塑造组织形象的重要渠道。主要包括语言表达能力和非语言表达能力。（一）语言表达能力分为文字语言表达能力和看哦苦头语言表达能力1、文字语言表达能力。即写作能力。要求写作报告、文件、新闻等时要行文简洁、流畅，规范、内容充实、文笔清新、有较强的说服力、感召力和号召力。2、口头语言表达能力。主要包括演讲、交谈、谈判和说服他人的能力。（二）非语言表达能力也即形体表达能力。用面部表情、手势、身体的姿态和目光来表达感情和交流信息。用非语言表达能力，可以传递丰富的思想感情。三、社交能力社交能力是指公共关系人员与他人交往的能力。公共关系人
10、员是外交家，也是活动家。四、应变能力应变能力是公共关系人员应付各种环境变化，使组织形象不致受到损害的能力。处理突发事件或者应对新的公共环境，都需要有相应的应变能力，否则将很难轻松自如地开展各项社交活动。五、创新能力创新能力是指公共关系人员具有流畅、独特、变通、创新以及超越平常思考与活动的能力。公共关系活动的创新性和挑战性极富吸引力，公共关系人员的创新能力是公共关系活动的生命力和吸引力所在。第四节 公共关系人员的职业道德准则职业道德是调节人们在职业工作中行为规范的总和。它是一定的社会道德在职业生活中的特殊表现。公共关系的职业特点决定了公共关系职业道德的特殊性，这种特殊性表现在公共关系职业道德调节的对象和内容上。公共关系人员代表一定的社会组织与社会公众进行交往，通过与社会公众交流思想、沟通信息、协调关系来塑造组织在社会公众中的形象，从而谋求社会公众对组织的信任、支持与合作，为组织的发展创造良好的环境。一、实事求是，坦诚可靠实事求是，坦诚可靠是公共关系的生命所在，尊重事实，以事实为依据，全面真实、准确无误地传播信息，是公共关系人员最基本的职业道德准则。汽车工业巨头 李 业科卡坚持的两条基本原则：一是如实公布生产统计数字，二是说真话。二、公道正派、一视同仁公关人员在与公众接触时，要一视同仁。作风正派。三、主动热情，认真负责四、履行协议，恪守诺言五、多方联系、广结人缘六、和蔼可亲，文明礼貌
