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1、第三节第四节 业务流程一、 餐厅（一） 传菜部工作流程回收干净餐具洗碗间清洗用过餐具脏台布、毛巾干净台布、托盘、餐具结束（二）传菜流程征询上菜速度加盖子菜送餐厅取回菜单信息反馈厨房（三）零点服务流程 结束撤台清理 送客 结帐 上菜 下单点菜开单斟酒取酒水点酒水（四）宴会服务流程（五）团队用餐服务流程 开始餐前准备（毛巾、小菜、茶水） 引客入座斟茶水、饮料 结束 撤台清场结帐席间服务 上菜领队通知客人到齐（六）退换食品流程一联随付款联一同交客人两联送帐台厨师长签字通知厨房退菜征询客人是否还要上菜已烹制重新烹制 菜太慢或太多（七）退换酒水流程开始 接到退酒水要求未开封酒水退回质量问题 由餐厅经理鉴
2、定结束一联作减少营业收入的凭证 单据送账台（八）送餐工作流程送订单（一联送厨房，一联送收银，一联留餐厅）准备账单 结账收餐（九）餐厅布件换洗流程 开始每餐结束后清点布件品种、数量布件房根据申领要求 办理暂借手续 结束送布件房清点更换二、 饮料（一） 饮料领用流程（二）酒水服务流程 开始接到厅面服务员下单按酒水单上要求提供饮品严格按照配方和标准制作饮品有质量问题 退换重新制作多余酒水退换吧台三、 管事餐具清洁工作流程 开始 除渣使用清洗剂整理、检查（将有污渣、破损餐具检出来） 结束第五节 服务程序一、 餐厅基本服务技能（一） 托盘服务程序工作步骤1理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑
3、动。2装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3托送（1） 轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。（2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。（二） 餐巾折花服务程序工作步骤1基本
4、要求（1） 简化折叠方法，减少反复折叠次数；（2） 餐巾花造型美观、颜色和谐。2注意事项（1） 操作前要洗手消毒。（2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作。（3） 操作时不允许用嘴叼、口咬。（4） 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。（5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌。3基本手法（1） 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（2） 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠前算好角度，一次折成。（3） 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，不管是直卷还是螺旋卷，餐
5、巾都要卷紧。（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5） 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指压下的角捏出尖嘴。（三） 铺台布服务程序工作步骤1检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。2铺台布（1） 圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的
6、位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。（2） 长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3基本要求（1） 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。（2） 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。（四） 围台裙服务程序工作程序1围挂（1） 台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定。台裙顶边
7、须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。（2） 整理台裙，使四周下垂均匀整齐。2接口（1） 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。（2） 台裙接口不留在主位位置。二、 中式零点服务（一） 中式零点开餐前准备服务程序工作步骤1清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。2取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。3备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。4摆台按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。5准备工作台用具（1） 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上。（2） 开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上。（3） 餐前5分钟将满
8、开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作台上。6开灯光开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统。7检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。8开餐前由餐厅经理主持召开餐前训导会。9站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。（二） 摆台的注意事项服务程序工作步骤1洗手消毒摆台操作前要洗手消毒。2装盘使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。3上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。4摆放物品按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置。（1） 摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音。（2） 拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的
9、部位。5检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。（三） 中式正餐的零点摆台服务程序工作步骤1铺台布根据圆台铺台方法铺好台布。2摆餐椅4人桌，正、副主位方向各摆2只。6人桌，正、副主位方向各摆1只，两边各摆2只。8人桌，正、副主位方向各摆2只，两边各摆2只。10人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆2只。12人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆3只。3上转盘8人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。4摆餐具、餐巾（1） 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1。5厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1。5厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。（2） 酱油碟摆在餐
10、碟前面的右侧，与餐碟和汤碗相距1。5厘米。（3） 摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8厘米。筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1。5厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上。（4） 水杯摆在汤碗正前方。（5） 摆烟灰缸。在正、副主位的右前方各摆一个。（6） 摆毛巾碟在餐碟左侧，离碟1厘米，与桌沿距离1。5厘米。（7） 摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5摆放转盘上的物品（1） 在正、副主位前方之转盘上各摆两个小菜碟，距离盘边缘1。5厘米。（2） 花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。（四） 中式正餐的零点服务服务程序工作程序1欢迎客人（1） 迎宾
11、员要热情上前问候，询问客人是否有预定和用餐人数。（2） 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座。（3） 递上菜单和酒水单请客人翻阅。（4） 然后通知看台服务员前来服务。2餐前服务（1） 服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾。（2） 然后送上小菜。（3） 再为客人打开餐巾，除下筷子套。3点菜、下单（1） 接受客人点菜和点酒水。（2） 向客人推荐本餐厅的菜品酒水，准确填写点单和酒水单。（3） 然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。4上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油。5上菜根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务。、6席间服务（1） 在客人用餐过程中要
12、适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾。（2） 并询问客人是否需添菜加酒。7结账（1） 服务员准备好账单。（2） 客人结账问清付款方式，马上送上账单为客人结账为客人结帐并致谢。8送客（1） 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。（2） 将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。9检查迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。10撤台使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。（五） 迎送零点客人服务程序工作步骤1迎送客人（1） 当客人步近餐厅门1米时，迎宾员主动上前迎接客人。（2） 使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。2引领客人（1） 迎宾员面带微笑，身
13、体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约50厘米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须须与客人行走速度相同。（2） 当引领客人到餐台时，迎宾员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。3送上菜单、酒水单客人入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开第一面，从客人左手双手送上，并礼貌地请客人阅读。4记录完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台员迅速记录在迎宾记录本上。5送客（1） 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。（2） 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。（3） 在客人前方，把客人送至餐厅门口。（
14、4） 当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。（六） 铺餐巾和除筷套服务程序工作步骤1铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2除筷套铺完餐后，用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置，最后撤走筷套。（七） 小毛巾服务程序工作步骤1客人进餐期间的小毛巾提供次数在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾。即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。2派小毛巾用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送至餐台边。用毛巾夹把小毛巾从客人左边送上，放在客人
