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1、财产险培训讲义,财产险理赔工作程序,理赔工作的基本要求是： 1、重合同、守信用、实是求是 2、查勘及时、定损准确、赔付合理、结案迅速,案件受理,接报案受理：接报案登记实行统一管理，接报案由理赔部门或中心公司指定的专业部门办理。接到报案时，办理接报案的人员应详细询问被保险人名称、保单号码、受损标的名称、出险时间、出险原因、出险地点、损失估计；登记时，还应记载报案时间、报案人、登记人等 。对无特殊情况超过时效报案的，告之保户原则上不予接受报案,查勘准备,根据报案人的报案登记，内勤人员应及时打印保险单抄件。理赔查勘人员在收到内勤人员交来的有关单据，对承保内容及标的物先予详尽了解，并注意是否包含特别条
2、款或重置条款等附件。并与被保险人取得联系，了解保险事故的类别，携带必要的查勘工具和有关资料。查勘必须由两人或两人以上共同进行。损失较大或有疑问的案件，公司经(副)理应亲自参与。超过各中心公司理赔权案件 ，均应立即报告分公司相关业务部门,现场查勘,现场查勘，主要有以下工作： （1）视现场情况，积极主动协助被保险人或有关部门采取施救、保护措施，防止损失扩大。 （2）了解出险时间、地点、经过，出险直接或间接原因 。 （3）了解出险后所采取的施救、保护措施及财产转移情况。注意清查经抢救而未受损失的货物数量及有无搬离藏匿等道德风险。 （4）拍摄事故现场照片，分全景及受损类别拍摄，照片应尽可能准确反映受损
3、财产的标的、类型、受损程度,5）绘制现场草图，做好查勘笔录，对受损物品的堆放、受损情况进行说明，并交由当事人签字认可。特别是受损后无残骸或残余物为灰烬的，应对原物品的体积进行测算。 （6） 对受损财产应按类别、品种及受损程度分别清点造册，对受损物资的状态作详尽、准确的叙述、说明，以供定损时准确判断其受损程度。必要时，对未受损的财产也可进行盘点。 （7）受损或未受损物品清点清单，现场草图、查勘笔录及各种凭证的复制件，均应由被保险人负责索赔的代表一一签字予以确认,8）查阅有关会计帐、报表、保管帐，消耗、领用、发货记录。并填写“查账记录”，重要的帐册应复印(制)，以上均要双方当事人逐页签字认可，作为
4、赔案证明材料。登记者要由被保险人与记录人签章，注明“属实、无误”字样。对当时因工作量大，需继续查阅的帐册、帐表可暂封存或加盖骑缝章作标记。 （9）有关文件已损毁时，应根据现场残余物及其他痕迹等证物推定货物种类及数量，并参照查证所得资料印证损失数量,审定保险责任,审核人员应根据查勘情况及证明材料、分析确认保险单有无效力及保险利益存在与否，并按相应的险别条款中保险责任和免除责任的规定，全面分析主客观原因，明确事故是否属于保险责任范围。 由于客观情况错综复杂，保险条款不可能包罗万象，因此在分析责任时要本着实是求是的原则，具体情况具体分析,确定保险财产赔偿范围,审核人员按被保险人提供的“保险标的的损失
5、清单”逐项与现场记录，查勘结果核对，准确掌握受损标的的名称、数量、损失程度及损余物品折价等情况。核查被保险人的有关帐表，查明保险单所载财务与损失清单所列财务是否相符，剔除责任外的财产损失，确定损失数额。 对于损失标的专业技术强，损失原因或损失程度不易判定的疑难案件，应及时聘请有关部门或专家进行鉴定，鉴定报告作为理赔的重要依据，存入理赔卷宗,施救费用,现场查勘，除调查灾变原因及采证清点保险标的物外，应对其残余物予以处理，对其损失予以估计，并对其标的物总值予以核定，至于损失应包括下列三种： 1、保险标的物的实际损失：例如货物被毁损，水渍污损，这一类损失可分为全部损失与部分损失。 2、施救费用：以保
6、户在紧急救灾时直接消耗的材料或直接支付的费用为限。 3、整理费用：这类费用大都发生在标的物部分损失时，应即时处理，减少损失的费用，否则会造成更大或全部损失。例如布匹被水渍，须予以即时尽速整理的费用，避免放久时产生臭气腐烂，扩大损失,施救费用,凡有一定实用价值的损余物资，均应合理作价折归被保险人，并在赔款中扣除。未经批准严禁违规回收无偿留用或私分私买损余物资。 根据“合理、有效”的原则，核定施救、保护、整理费用，未经支公司经理同意，任何人不得作出承诺,房屋及装修方面,房屋及装修方面：房屋指固定建筑于土地上并有屋顶的建筑物（包括地下室及地基）。装修（置）指附着于房屋内外的装潢修饰及设备，并包括电梯
7、、电扶梯、中央空调系统及水电消防卫生设备、火警监测系统、自动照明及喷淋系统等。 1、索取原建筑图样，鉴定纪录其内部装修形态和使用各种建筑材料的等级与数量，以便于核算。 2、丈量房屋已毁损部分的平面面积，及屋顶或天花板以及周围墙壁毁损、污损的面积，并检定毁损房屋及装修原来所用的各种建筑材料及尺寸，计算恢复原状所需的费用。对于一些特殊建材及特殊装修，根据现场残余痕迹，丈量大小尺寸；并绘图表明及纪录各种装修所在地点。以估算其损失金额,房屋及装修方面,3、查明房屋原始建筑完成日期，一般均以房屋产权证内的建筑完成日期为依据。对于装修方面，则索取有关的造价单、发票、相关凭证，以便确定其折旧率。 4、必要时
8、，对于建筑结构损失及修复方式，经双方当事人同意，委请建筑专家或具有可信性的团体、协会鉴定及评估,机器设备方面,机器设备方面：在生产流程中，所必须直接使用的器具及设备，不论其有无使用动力。 1、清点机器设备遭受毁损几件，并详细绘图记录毁损机器名称、编号及相关的一切资料和安置的地点。 2、将遭受毁损的，会同专家或设备工程师，做详细检查，如只是轻微污损，应即要求被保险人立即着手保养，以免损失加重。如需检修更换零配件的，应由被保险人尽速提供有关修复机器的估价单、及该机器原购买凭证、价格、日期等，再经市场调查重置及修理价格后，估定总值及修复费用，并与双方当事人协商，尽速修理。如不可修复，则另行估定损失,
9、机器设备方面,3、查明受损机器设备原始购置厂牌、型号、规格凭证或帐册记录及现行的市价，以及开始使用及工作的年月日，并索取有关机器配置图样、说明书等，以确定折旧率。 4、如对机器损失程度、修复费用有争议时，可经双方当事人同意，邀请专家协助与修理人员对损失情况，做一番评估与沟通,货物方面,货物方面：货物指为生产或销售的成品、半成品、原料、物料等。 1、首先应取得有关的帐册，进出货收发凭证等有关资料，查明所有货物存放情形，并依保单承保情形，以决定是否需将所有货物清点。 2、货物应分为成品、半成品、原料、物料等分门别类，并将所需 清点范围内的货物，按下列损失情形分堆清点数量及绘图记录各种货物原来置存的
10、位置或堆存的地点，就地分别设以标示（记） 未遭损失完好的货物（包括抢救的物品） 遭受轻微水渍的货物 遭受严重水渍的货物 遭受污染及破损的货物 遭受部分毁损的货物 全部毁损货物所采证的残余物,货物方面,3、现场所有货物整理清点完毕，应将每类每堆的货物上做一明显的标笺，上面记载着该类堆货物有关的资料，如品名、规格、数量、重量、质量、种类、损失程度等，并一一拍照后，将未遭损失完好的货物，全部点交被保险人或其代表签收，移置安全地带保管。 4、水渍、污损或半损部分的货物，应于环境许可条件下，尽速开始整理工作，以避免损失增加。即按其种类、品质及受损后变化的程度予以分别存置妥善处所，加以整理保护。 5、各种
11、损失程度的货物价格，应根据市场价格与有关帐册等凭证一一加以查证估计损失及核定总值，至于残余物价值的认定与处理方式，不宜过份主观或有意压价心理，应尽速合理合情及公正的达成协议，避免间接增加该项损失。处理残理物的方式主要有下列二种，可经双方当事人同意采用,货物方面,议价：残余物小量时，可以面议方式解决，并交由被保险人自行处理。 标售：残余物数量很多，不能或不便面议解决时采取公开竞标方法处理。 6、现场货物如全部毁损，无法从现场采证清点出数量及种类时，应要求被保险人提出有关进出货凭证，并对现场的残余及地面、墙壁屋顶等有关痕迹，丈量可能的储存空间，以便核对有无此种货物，数量的多寡及品质的等级,损失的估
12、计-房屋及装修,1、依据现场勘查所绘制投保范围内的房屋及装修平面图，建筑结构说明书，丈量的面积等记录及单证，并查询市价求出各建筑物目前的重置价，再予以合理折旧，即是实际总值。 2、对于损失范围内的房屋，依损失程度按原来的建材及形式详予核计，以算出回复原状所需的费用，再扣除合理折旧，即为其实际损失,损失的估计机器设备,1、先参考被保险人所提供的财产目录，原始购买凭证作为依据，再求其所有保险标的物的机器。目前市场的实际价格，核实扣除合理折旧后计算实际总值。 2、机器如为全损，则以该机器的售价另加关税、运保费、安装费用等的合计金额扣除合理的折旧后为实际损失。 3、如为部分损失，经核其修护费用如已超过
13、实际价值时，则可按全损核定实际损失。如尚可修护，则以修理费用扣除合理的折旧计算其实际损失。 4、如机器在市场上已不再生产而无法查询市场实际价格时，应按市场相同旧机器的售价，为估计实际损失的标准。或参考其往年维修所花的费用及目前的性能，做为估计的标准,损失的估计货物,1、根据帐册上进货与销货的记载确定存货及进货成本，估计实际总值。如帐册毁灭或私人商店无销货进货的记录可查证时，则依现场盘点鉴定数量，按损失当时当地批发市价估定其实际总值。 2、零售商货物损失的估计，不论全损或部分损失，其实际损失的估算应以货物市价为计算，即均以该批货物在损失发生时，取得或进货成本价格加上进货费用为估计标准。 3、批发
14、商货物损失的估计，不论大、中、小盘商或百货公司专柜，均以该批货物在损失发生时，其取得或厂商供应价或上手的供应价另加进货费用为估计标准，对于批发商的预期利润不包括在内。 4、制造商货物损失的估计，包括原料、物料、在制品、制成品，其中除原物料按照进货成本计算外，其余两项均按所需的原料、制造费用，制造工资计算，但不包括预期利润在内,理赔协商,严格执行理赔权限规定，分级确定参加协商人员。所有财产险赔案客服经理必须参加。 参加协商人员必须事先审阅索赔单证或其他材料，熟悉掌握案情各个细节、数据和技术要求。 组织讨论，制定洽谈方案。大面积自然灾害的定损，要成立组织，确定统一定损操作和价格标准。未达成统一方案
15、不谈，准备不充分不谈。 强调遵守理赔纪律，必要时采取一定的保密措施,定损原则与技巧,损失与程度 赔偿的争议点 损失因果的必然性：什么材质受什么样的水质会发生怎样的损失 程度百分比的依据：可利用率/降等利用/修复费用（人工费、更换零部件）/市场重置价格/回复原状（二手）价格 定损原则与技巧：按包装情况/存放位置/因果关系/损失程度分的越多等级与不同受损程度越有利于赔偿谈判 可立即整理/烘干/加工/回收/送修者必须书面建议客户及时处理，扩大的部分不予承担（注意提供紧急处理厂家信息） 吸水受潮争议：记录包装情况/取得产品包装要求与质量标准值/取样送检,灾损现场查勘与理赔人员应具备的观念,灾损发生后，
16、双方的心情可以理解。但保险理赔过程并不是单纯的技术问题， 往往是情感因素主控着谈判的结果。 导致情感危机（公关危机）的原因，大多发生在灾害损失发生时的最初介入阶段。 而且，当初种下的情感隐患，对最终的结果有着极为重大的影响。 所以，理赔人员， 需要掌握一些重要的公关技巧 /沟通技巧 / 谈判技巧,谈判技巧谈判的六个步骤,步骤1：了解谈判对手 谈判就象其他任何一个社交活动一样，都有一个希望达成的目标。 因此，在谈判前， 若参与的双方都能花一些时间相互了解一下对方的话，谈判就会保持在友善，轻松但公事公办的气氛下进行,谈判技巧谈判的六个步骤,步骤2：陈述目标 谈判一经开始之后，通常就会进入各方陈述谈判目的的阶段。 因此，除了要让对方分享你的目标与目的外，还要了解对方的目标与目的。 这是建立合作与相互信任的谈判气氛的必要条件,谈判技巧谈判的六个步骤,步骤3：提出争议点 有些谈判是非常复杂的， 其中有很多的争议之处需要解决。 并且，某些争议点又是在事前不可能被预测到的。 一个训练有素的谈判者，在开始谈判之前，会尽可能 仔细研究与预测一些争议点，以达到在谈判中游刃有余的目的,谈判技巧谈判的六个步骤
