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1、中经科环质量认证公司 ZJQC1质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC-TG-2901:2001商贸零售企业北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001- 6-26 实施日期：2001- 6 - 26 中经科环质量认证公司 ZJQC2目 录目录 （1）前言 （2） 范围 ( 3 ) 术语 ( 3 ) 行业特点 ( 3 ) 产品/服务范围、特点与专业代码 ( 3 ) 服务流程 ( 4 ) 审核要点与取证方法 ( 5 ) 附录 A 适用的法律法规及标准 ( 20 ) 编 制 审 核 批 准 版本 修订 实 施 日 期解学样 曹春香 王卫东 1 2001/6/26中经科环质量认证公司 ZJQC3前
2、 言本指导书针对商贸服务的具体情况和特点，指出重点审核的内容和要求，指导从事第三方质量体系审核的人员有效地对商贸服务的质量体系进行符合性审核。本指导书是公司通用审核指导书的补充，而不是代替；本指导书附录 A 是指导书的附录。本指导书由公司技术委员会提出。本指导书的起草单位为北京中经科环质量认证有限公司。本指导书的主要起草人：解学样中经科环质量认证公司 ZJQC41 范围本指导书是针对从事零售的商贸服务的特点，指出重点审核的内容和要求，适用于第三方认证机构，对从事零售的商贸服务企业，进行质量体系认证审核。符合的专业代码为 29 G52.11,52.12.2 术语本指导书采用下列定义：21 商贸服
3、务企业:从事商品贸易的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。2 零售：为最终消费者提供商品或服务的销售形式。3 行业特点3.1 商贸服务（产品）的有形性和无形性。商贸企业向顾客提供的产品,一般由两部分组成：一部分是有形的物质产品，以满足顾客的物质需要；另一部分是无形的服务，以满足顾客的精神需要。有形产品的质量由产品技术标准来确定，而服务（产品）则主要靠服务规范来保证。3. 商贸服务提供过程和顾客消费过程的同时性。商贸服务提供（生产）过程和顾客的消费过程往往是同步发生的，因此，通过最终检验是不能达到控制目的，而控制服务提供过程才能保证质量满足规定要求。在商贸服务企业，对服务提供过程的控制，主要采
4、取制定服务提供规范来实现。服务规范的主要内容包括：a、规定服务提供过程的程序；b、明确服务提供过程应采用的方法；c、配备必要的设施、人员等；d、确定服务提供特性的验收标准。3. 商贸服务质量特性测量和评价服务质量测量，是指对服务质量特性进行的量化测定。服务质量测量是有效评价、控制和提高服务质量的基础。由于商贸服务（产品）质量的事先不确定性、复杂性、多样性、无形性，给测量和评价带来了一定的难度。尽管服务质量十分抽象，但很多质量特性都是可以直接或间接地用数值来表征的。如商贸服务中的顾客等待时间、收款的差错率、商品价格高低、顾客满意度等。还有不少服务质量特性虽无法定量化描述，但仍能定性测量，如服务态
5、度的热情、周到、冷漠等。对服务质量的评定分为供方评定和顾客评定。4 产品/服务范围、特点与专业代码产品/服务范围:综合性商场的商品零售专业代码：29 G52.11,52.12.服务特性要点：有形性商品的价格、质量无形性满意的服务主要顾客群：最终消费者中经科环质量认证公司 ZJQC55 服务流程营销需求调研营销策划市场定位服务规范销需求调服务提供规范销需求调质量控制规范销需求调组织货源招商销需求调 配备环境设施销需求调 宣传招徕顾客销需求调营 销 服 务 提 供 过 程进货验收仓储展示销售售后服务顾客投诉顾客满意度调查业绩测量、分析、改进中经科环质量认证公司 ZJQC66 审核要点与审核方法序号
6、主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法中经科环质量认证公司 ZJQC71 1.最高管理者制订质量方针和质量目标并予以承诺2.与质量体系有关的人员职责是否明确4.1 最高管理者 审核要点1. 质量方针是否具有商贸服务业的特点，体现管理者对追求和对顾客的质量承诺。2. 质量目标是否以质量方针为依据，适当地分解到各职能部门，并可测量。3. 在商贸服务企业组织机构图中，是否明确了对所有从事与质量有关的管理、验证部门的职责、权限及相互关系。4. 商贸服务企业是否为开展各项质量活动提供适宜的资源取证方法 查企业的质量方针是否体现了商贸服务业的特性和特点：可靠的商品、服务的承
7、诺； 查与企业质量体系有关的部门和人员的职责和权限，特别是经营管理人员、商品监督检验人员、搬运及送货人员、采购商品的人员、核价人员、销售人员（售货人员）的职责； 查企业的人力资源、仓储条件、运输设备、售货环境是否满足要求； 查企业的质量目标是否包括顾客满意度的目标、业绩发展目标等。序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法中经科环质量认证公司 ZJQC82 1.企业建立符合标准要求的文件化质量体系2.企业编制质量计划4.2 管理者代表市场开发部门审核要点1. 企业是否建立了符合标准的质量手册、程序文件，必要时，是否建立了相关的作业文件；2. 当有新的项目，合同时
8、，是否编制了质量计划，质量计划的内容是否符合标准。取证方法 查质量手册和程序文件与实际操作的符合性。 在商贸服务现场，抽查某一过程：a 过程是否被确定，过程程序是否恰当形成文件？b 过程是否充分展开，并按文件实施？c 查输出结果，确定过程是否有效。 当企业确定推出一项新的服务项目时，查是否进行了质量策划，包括编制质量计划，其内容是否包括：a 营销策略；b 商品或服务范围；c 销售方式：经销、代销、代理、联营、加盟等；d 制定服务规范、服务提供规范、服务控制规范；e 配备所需的资源。3 合同评审 4.3 销售部门 审核要点1. 是否对所有零售合同实施了评审，评审的时机、内容是否满足标准要求；2.
9、 合同更改后是否实施评审，并及时传递到企业的有关部门。取证方法 查在商品销售过程中，营业员向顾客交付商品时是否进行了合同评审。中经科环质量认证公司 ZJQC9序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法 开出的发票或小票可视为合同评审的记录。发票或小票上的货号、品名、价格、数量可以证明营业员已明确了顾客的要求，营业员的签名即作为评审的签证。 发票又是事实合同，一般商店对发票保存都有规定。可兼作合同评审记录，其保存形式不必改变。 对某些不开发票的商品销售，在顾客不索取购货凭证或服务单据的情况下，销售时必须明确顾客的要求，并能满足其需要时，可不作评审记录，但相应的程序
10、文件中应明确此类商品的范围和售货员的责任。4 设计控制 4.4 GBT190021994 idt ISO9002：1994 标准对商贸服务企业是适宜的，故此，本审核指导书不包括 4.4 要素。文件和资料控制4.5 质量体系管理部门审核要点1. 文件和资料的控制范围是否涵盖了所有有关的质量文件。主要范围包括：（1）质量体系文件。（2）作业指导书或服务规范、服务提供规范等。（3）质量活动中所采用（或引用）的外来文件（如国家和地方的法律法规及标准等） 。2. 文件和资料的发布和更改，是否经过授权人员审批。能否确保各有关部门，得到相应文件的有效版本，并撤出失效或作废的文件中经科环质量认证公司 ZJQC
11、10序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法取证方法 查企业的质量体系文件（质量手册、程序文件、服务规定）审批、文件发放、文件标识是否符合规定要求； 查企业所收集的外来文件，相关的法律、法规、商品的价格标准及上级规定，是否识别并定期更换，发放至相关部门； 查企业向社会发放的公开文件，包括商店内外张贴（或悬挂）的告示，购物指南、广告、公告、价格标准等，在其公开文件下发前要得到批准，其内容与审批文件一致，有据可查，张贴、悬挂的程序应符合要求，并标明有效时间6 采购过程的控制4.6 采购部门 审核要点1. 是否根据采购的不同产品/服务，对分承包方进行评价？2. 是否
12、制订了采购文件并予以审批，采购文件内容是否符合标准要求？取证方法 查是否按程序文件进行操作，以确保所采购的商品和服务产品（如：保安、保洁等）符合规定要求 分承包方主要包括：（1）供货商或厂商（包括代销和引厂进店的单位） 。（2）运输公司、电梯、空调、消防等设施的供应和维修单位，保安、保洁服务的提供单位及提供金融服务的银行。 查对分承包方评价的方式（1）现场考察；（2）以往业绩的认可；中经科环质量认证公司 ZJQC11序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法（3）样品鉴定，服务项目的鉴定；（4）分承包证明文件，包括营业执照和信誉证明；（5）分承包方是否合法经营及
13、销售商品。 查是否明确对不同类别的分供方控制的方式和程度。 查是否建立合格商品供应商和合格服务提供商的清单，作为采购商品和服务的依据。是否实施动态管理。 采购文件是否明确采购商品的类别、规格、等级、数量、质量要求和验收方法，是否经授权人审批。 查各类商品生产、经营资质是否符合国家及相应法规要求，各类商品的厂家、商家的企业法人营业执照、经营许可证、税务登记证、商标注册证书、质检报告等。各类商品还要根据其性质检查相应资信证明。如珠宝首饰类商品：查黄金首饰经营许可证、珠宝首饰检测报告、食品类商品：卫生许可证、食品生产批准文件、经营许可证等；化妆品类商品：生产批文、批号、检测报告、特殊商品经营许可证等；家电类商品：安全检测报告、电子产品认证文件等；中经科环质量认证公司
