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1、杭州万向职业技术学院毕业设计课 题 杭州地铁车站站务员工作 系 别 应 用 工 程 系 专 业 城市轨道交通运营管理班 级 城轨132 姓 名 薛以勒 指导老师 王叔珩 2016年3 月 25 日毕业设计（作品）原创性声明本人所呈交的设计（作品）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本设计（作品）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 杭州地铁车站站务员工作 薛以勒 （杭州万向职业技术学院应用工程系）摘要 随着城市化进程的不断发展，交通不便的问题愈发
2、突出，交通运输行业也在人们的视线里显得更加重要。轨道交通建设在现今飞速发展，国内各大城市多相继轨道交通线路。杭州，作为浙江的省会城市，也拥有了属于自己的地铁线路。随着杭州地铁在几年时间的运营，在基层服务人员起到越来越大的作用。本文通过文献和亲历实践，结合杭州地铁的实际情况，提出一些可行性建议，从而起到一定参考作用。关键字 杭州地铁 站务员 改进 Hangzhou Metro Station Terminal Xueyile （Hangzhou Wanxiang polytechnic）Abstract With the continuous development of the urbaniz
3、ation process, the matter of traffic inconvenience in the hearts of people produce and increasingly important. Rapid rail transit development at this stage,major cities have rail transit lines have been opened.Hangzhou,Zhejiang provincial capital as a city. Also have own metro lines.With the Hangzho
4、u Metro in the operation line gradually began to operation and construction,the terminal play more important roles in metro operation.In this paper, by literature and practice,combined with the actual situation of Hangzhou subway, and puts forward some feasible suggestion, which plays a certian refe
5、rence role.KEY WORD Hangzhou Metro Terminal Improvement 目 录1引言 12站务员的工作范围及出现问题案例 12.1站务员的工作范围 12.2站务员工作问题案例 22.3站务员实践个人经历 23地铁站务员需掌握的要点 4 3.1电扶梯的使用. 4 3.2 火灾报警处理 5 3.3 地铁电话通讯 64站务员的岗位职责 75结束语 86参 考 文 97感谢语1引言 随着城市化进程的不断发展，地铁已经逐步成为了各大城市的重要交通运输手段之一。然而，在地铁交通不断发展，地铁车站愈发美观和个性化的背后还有着一群人在守望和支撑着。他们就是地铁站务员，他
6、们要服务于乘客，维持着秩序，避免与防范紧急情况的发生。他们就像一颗小小的螺丝钉不起眼却又是那么的关键，是他们支撑起地铁，这一个新兴行业的。他们亦是地铁站中与乘客走得最近的一群人。现阶段我国已经有北京，上海，南京，天津，成都，沈阳，武汉，杭州等城市拥有了地铁，同时还有重庆，长沙，温州等地开始获准修建地铁。因为地铁的舒适,快捷和便利，成为了人们出行的重要交通工具，地铁也就成为了许多城市交通的重要组成部分。但是地铁轨道交通在飞速发展的同时，很多问题也就随之突显出来了。站务员的安全防范意识，站务员面对紧急情况的应急处理，站务员如何跟乘客做好沟通等等，都还未跟上地铁快速发展的脚步。本文以生活案例和工作中
7、的情况相结合，阐述站务员工作中存在的部分问题，并给与自己的一小点意见。近几年关于地铁和站务员有关的新闻在网络上是屡见不鲜。如安检与乘客发生冲突，深圳女子月台便溺，申花赛后球迷于地铁站发生踩踏。从表面上看，这些是乘客自身的道德素质有待提高。但是如果站务员能够更加有效的处理和引导那么以上的事就能有效避免这些问题。这也更将引起我们对地铁服务人员的的关注。2 站务员的工作范围及出现问题案例2.1站务员的工作范围 站务员日常的工作任务会比较杂，如维护秩序、协助反恐与安检、急救、紧急疏散等，具体分工也会根据上面的安排而有所不同。其工作描述为：按照票务规章规定，负责售票、检票及其它的票务工作，按照地铁客运规
8、章的规定，确保票务工作的正常进行，同时负责车站内其他客运工作。出现紧急情况时，尽快恢复正常工作状态。保持积极的站务员须执行下列工作任务：- 负责在售票处售票、检票、处理坏票、补票及处理乘客问询等工作。- 负责从售票机收集票款和更换票盒，从出站检票机收票及更换票盒。- 负责站厅和月台等处的站务工作，主动向需要帮助的乘客提供服务。- 负责车站售票设备和其他设备的操作。- 监视乘客客流情况，巡查出入口、站厅和月台。- 监控设备的维修情况。2.2站务员工作问题案例 天涯网近日爆出一事引起人们广泛讨论。北京地铁，一男子带着怀孕妻子与上地站乘坐，进站后被安检拦下，称氧气罐为易燃物品，不能携带进站。男子百般
9、解释称氧气不会燃烧，只会助燃，且这是给孕妇使用的理疗用品。站务员这时却说这他无法保证。男子无法忍受，直接喊道要叫领导。旁观民警这时当起和事老，将该乘客放入。 在网上，男子一再称站务员缺少对孕妇的关怀，同时氧气的性质这一个常识亦不甚了解，对站务员的水平提出质疑。我在Chinasefty的网站上了解到压缩氧和液氧为不燃气体的危险品。站务员的这一判断并没有错。同时地铁内人流密集空间拥挤，对于一个孕妇而言并不是一个合适的地方。一旦发生意外地铁将承担一定量的责任。如果是我的话会建议其改换其他的交通工具既避免了危险品的进入,同时又保证孕妇的身体安全。 正如网友所说安检的工作是查处危险品，阻止带上车而已。警
10、察是根据自己的判断，评估这个安全风险是否可控。他认为物品危险可控，又不构成安全威胁，所以他就让乘客上车，他承担判断失误的法律后果。当然，如果万一出现意外，乘客也是要承担相应后果的。2.3 站务员实践个人经历 我在实习期间恰逢春运。车站人流量密集，人工售票窗口挤满了人。一共四个售票口两人轮岗，每列购票人数为五十人左右。售票的站务员压力过大，精神紧张，态度也就因此不太尽如人意，不能给与顾客最佳的服务水平。这就需要安排人手开始引导。一个顾客购票的大约为两分钟左右，五十人就是一个多小时，如若安排人手于购票大厅将部分人员带至外围机器售票并予以帮助将大大减少顾客的排队时间。与此同时也能缓解工作人员的压力，
11、疏导人群。我是在高铁实习，然而地铁短时间内客流激增，如上下班高峰期。面对这样突如其来的激增客流，车站容纳能力、设备运行效率、列车的运载能力均有限，短时间内无法解决乘客进站乘车的需求，并带来很大的安全隐患。站务员应采取相应限流和引导措施控制进站客流。加强出入口、站厅客流的疏导。通过增设临时导向牌、铁马、导流栏杆，加强人工引导以及广播宣传引导等措施，控制客流走行方向，对进出站客流进行分隔疏导，减少客流交叉干扰，尽量避免出站客流流线迂回，保证通道的畅通及出入口、站厅客流的良好秩序。加强月台客流组织。严格控制月台乘客数量，尽量确保不超出列车的运载能力，加强引导，尽量使候车乘客均匀分布。维持候车秩序，列
12、车到站后，组织乘客先下后上，确保乘客安全有序上下列车，减轻上下车客流交叉干扰，从而减少列车在站停留时间，同时提高乘降效率。 在地铁站务员的工作里里，更重要的是引导和疏散。缓解车站工作的压力，这一切的一切都是围绕着安全二字运转。3地铁站务员需掌握的要点3.1电扶梯的使用电梯伤人事件中在现今愈发的收到重视，同时他也是乘客流通的重要手段。（一）电扶梯运行前的准备工作 1、检查扶梯踏板、扶手带、梳齿板和裙板及裙板与梯级间的间隙。除去夹在里面的碎纸、小石子、口香糖等物。 2、用手感触裙板，确认其上的润滑剂是否充分，如果不是，需通知维修人员。 3、确认自动扶梯周围的安全设施（三角区的护板，防止进入的栅栏、隔板及防护网）有无破损等异状。4、确认紧急按钮是否处于正常状态。如处于动作状态，须将其恢复到正常状态。（二）开启扶梯的程序 1、将钥匙插入操作盘上报警停止开关鸣响警笛，发出信号将开始运转，放手后钥匙将回到中央位置，将其拔出。 2、确认自动扶梯周围扶梯踏板和梯级上没有人时，将钥匙插入运行开关后，向需运行方向（上或下）旋转，自动扶梯开始工作，放手后钥匙将回到中央位置，把其拔出。（启动时一只手旋转钥匙同时一只手轻按住急停开关，当出现异常时及时按动急停开关）。 3、确认扶手带是否正常工作，如有异常声响或振动时，要立即按动紧急停止按钮，停住自动扶梯，同时通知维修人员。 4、 确认正常
