现代饭店经营管(按章节)

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1、现代饭店经营管理第一章饭店的概念：现代饭店是度假旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团的商务活动场所饭店产品的概念：是指向客人出售或出租的有形商品（可计量的）和无形商品（不可计量的）组成的总体饭店产品的特殊性（了解）：空间性 饭店受地理位置、容量等空间因素的限制，不能移动，顾客的消费活动必须在确定的空间范围内进行 时间性 是指饭店产品较多地受到季节、政策等因素的影响和制约 服务性 饭店一是个综合性的接待场所，它不仅要向客人提供有形的产品（如客房、餐厅和娱乐场所等），还要向客人提供无形的服务（如接待、礼貌、氛围等），并且无形的服务所占的比重很大。所以，不论是饭店的本身销售还是客人的需

2、求，都强调饭店的服务质量 高职业化 高职业化是指每一项服务的每一个动作都是经过培训的和有规范的。如葡萄酒服务就分为白葡萄酒服务和红葡萄酒服务两种 质量高波动产品 饭店产品的质量取决于服务员为客人提供的面对面的服务。服务员提供服务的过程受到多方面的因素的影响，引起饭店产品质量的不稳定。为了保持饭店产品质量的稳定性，饭店经营管理者因注重对员工的现场监督和指导。饭店企业的概念：是指在国民经济中，以有形的空间、设备设施、产品和无形的服务为凭借，投入到旅游消费领域中，为旅游者提供食宿或其他相关综合服务的企业饭店企业的基本特征（了解）：饭店企业的服务性 饭店的经营活动是以租让饭店设施的使用权的形式进行的，

3、消费者只是在一定时间和空间内高的饭店设施的使用权，获得特殊的使用价值，而无法占有它们 饭店企业的文化性 饭店出售的产品从简单角度来看是以食宿为主的产品，可以满足人们最基本的需要，但顾客到饭店来远远不仅是为了基本消费，更多的是来享受、体验饭店产品，饭店企业只有不断加强饭店文化的培育，才能打造出更巨头个性化的产品，更加满足客人的生理和心理需要 饭店企业的综合性 饭店是一种具有综合功能的企业。不仅要满足客人住宿和彩印的基本需要，还必须在同一时间的不同空间里提供其他综合性的服务 饭店企业的社会影响性 饭店时一种良好的社交场所，也是一些商务、娱乐活动的中心，一般旅游业发达的地区，其酒店业也相当繁荣，现代

4、化的风格各异的酒店还成为现代注视的重要景观和标志饭店分级的重要性和必要性（掌握）：有利于保护旅游消费者的合法权益 每一位旅游消费者，在消费旅游饭店产品和服务之前都拥有相应的合法权益，如知情权、要求解释权等等 有利于保护饭店经营者的利益 避免不正当的市场竞争，更易于得到消费者和同业界的认同，真正保护了煤价饭店的实际利用，保证了公平、公正、公开的饭店业市场竞争 有利于促进饭店服务质量的提高 反带你分机评定就是公之于众的评优、推优活动，有分级评定便有等级差异，便有服务设施和服务质量水平的差异 有利于不断提高现代饭店业的经营管理水平 对于一家饭店而言，只有饭店整体的经营和管理水平得到了改善和提高，才能

5、在分级评定中处于优势 有利于规范现代饭店业界的服务与管理 分级评定保证了旅游消费者和饭店经营者各自的合法利益，从而对全行业的管理规范化、现代化、和科学化起到促进作用 有利于帮助现代饭店树立社会公众形象 饭店时为旅游消费者服务的，要便于消费者识别、选择和使用我国饭店星级评定的步骤：申请 申请星际的饭店对照标准，应在充分贮备的基础上，向相应的星级评定机构递交饭店星级申请材料。材料至少包括：饭店申报星级报告、自查自评情况说明以及其他必要的文字和图片材料。评定 接到饭店星级评定的申请报告后，星级评定机构应在1个月内委派星级标准检查员前往评定。对未予通过的饭店加强指导，然后再次以上程序。批复 对于经评定

6、达到标准的饭店，星级评定机构要及时给予批复并授予证书和标志。评定星级后复核 对已经评定星级的饭店，星级评定机构应按照饭店星级的划分及评定及设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统进行复核，每年一次。现代饭店分类：1、按饭店的用途分类（了解）：这种类型的划分决定了饭店的市场类型和销售渠道，是饭店经营者需要重点关注的。商业饭店 是指建于城市之内的饭店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房；直通国内主要城市、世界主要国家和地区主要城市的直拨电话及总机服务；有电脑订房；TELEX服务；中央空调；中央音响；闭路电视；中央消防系统；各种类型和风格的

7、餐厅及宴会场所、会议场所及娱乐设施；24小时送餐服务；24小时洗衣服务等。住宅（公寓）饭店 此种饭店是为常住客人而建设的，它除拥有一般商业饭店的常规设备外，在房间里还必须设有厨房和办公设备，还包括供小孩游戏娱乐的设施。总之，这种饭店是以使住客能充分享受家庭之乐和工作需要为主要目标的。度假饭店 它是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区，如海滨、温泉、森林、湖岸等地，也就是要求建在自然环境好、气候宜人的地区；同时还应因地制宜地开设各种体育康乐项目和娱乐休闲项目等等，并对服务有较高的要求，以达到较高的重游率。公寓饭店 主要为旅游者提供长住或经常性居住的服务接待设施。多采用公寓式布局，

8、配有完善的生活设施及各种服务设施、服务项目。由于公寓饭店一般费用较低，价格合理，管理简便，所以一般较受学习、进修及其他需长时间住宿的旅游者的欢迎。会议饭店 主要是为开展各种会议，如展销会、博览会、国内国际会议、经贸洽谈会等多种会议，能提供保证会议需求的各种类型的会议室、住宿及餐饮等综合服务设施的饭店。这类饭店对会议室的各项配套设施有较高的要求，对住宿和餐饮也要求较高，一般位于风景优美的地区或者交通便利的地区，以方便开展各种各样的学术交流会议、展览会和商贸活动等。汽车饭店 主要是满足当前驾车旅游者需求的旅游住宿服务设施，通常设在城市边缘和公路干道旁，一般对停车场要求较高，并配备简单的餐饮和住宿设

9、施。 2、按饭店的地理位置分类（掌握）; 中心城市饭店 一般位于市中心或商业区等繁华地带，地理位置优越，是适宜于发展以商务旅客为主的旅游饭店。风景区饭店 一般位于旅游风景区或海滨、湖滨、森林等地，环境优美，空气质量高，是适宜发展以度假旅客为主的旅游饭店。公路饭店 一般位于公路沿线，为适应汽车旅游需要而设置的各种经济、方便的饭店，适宜于发展以选择汽车旅游方式的游客为主的旅游饭店。机场饭店 一般位于机场附近，为乘坐飞机的旅客提供住宿、餐饮及其他所需服务的旅游饭店，以便利、安全为主。郊区饭店 一般位于城市郊区或交通便利之地，包括建在市郊的车站、码头等地，是适宜发展以选择汽车旅游方式的游客为主及经济型

10、游客为主的旅游饭店。饭店业发展新趋势（了解） 世界最佳饭店的评选与标准（了解）第二章 现代饭店管理的理论与方法第三节 现代饭店管理的基础理论（不考）CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理 新书P49第三章 现代饭店组织机构与管理制度现代饭店组织的概念（掌握）P56：“组织”，希腊文的原意是“和谐、协调”的意思。为了保障饭店实现经营目标，具有正式结构的社会实体。 现代组织理论主要包括五种观念，即目标管理观念、自动管理观念、分权管理观念、组织行为观念、非正式组织观念。现代饭店的静态组织要素（掌握）P58：人员 是现代犯的组织管理的核心，其既是组织者又

11、是被组织者。在实际中，对人员的配置和安排应根据每个饭店员工的经验资历、知识、能力进行委派，把适当的人员按在适当的岗位上，从事最合适的工作，并且授予相应的职权，明确相应的责任及应完成的工作目标，充分而有效地发挥饭店每个员工的作用和能力。工作 是现代饭店组织管理的基础，即决定为实施饭店计划而进行的活动。工作是建立在分工与写作的基础上的，分工促使饭店的全体员工共同为实现饭店目标分别从事不同的工作，从而适应专业化的分工要求。但是，分工必须有密切的协作，尤其是饭店的各项工作都是围绕饭店目标而设立，只有通过将各个员工所充实的工作有机结合、密切协作，才能有效地实现饭店的经营目标。 职权 是指现代饭店每个员工

12、为完成某项工作而必须具备的基本条件、责任和权力。明确的职权，有利于保证饭店经营活动的正常秩序和稳定，促进饭店经营活动的发展，而且能规范饭店员工的行为，促进饭店形成一种良好的动态行为规范。因此，饭店里每个员工都必须明确自己的职权，清楚自己对谁负责，以及谁对自己负责，形成有效的组织管理“层次链”。 关系 是指现代饭店中每个员工与其外部环境之间的相互联系。具体来讲，就是指饭店经营活动中经常发生对各部门之间的交往关系、员工之间的关系、员工与工作的关系、员工与宾客的关系等等。旅游饭店组织管理中必须处理好各方面的关系，这不仅是饭店组织管理的灵魂，还是形成饭店良好的公众形象、提高饭店声誉和地位的重要内容。

13、信息 是现代饭店有效运行和发挥功能作用的重要媒介和润滑剂，是连接饭店内各部门和单位的桥梁。没有信息沟通，就没有管理；没有信息的快速传递和反馈，就没有经营效率和水平。因此，信息不仅是组织管理的基本要素，也是饭店管理的重要基础。只有加强信息管理，促进饭店内信息的通畅和有效，才能促使整个饭店组织高效率地运转。 现代饭店组织设计的原则（掌握）P61：目标有效性原则 饭店的组织形式是为饭店的经营目标服务的，就是要通过合理的组织结构、富有效率的组织活动和科学的组织管理来实现预期的经营目标。因此，饭店组织形式的选择、各种职能部门机构的设立、每个岗位职责和权限的界定都必须有利于饭店经营目标的实现，都必须有利于

14、饭店不断适应经营环境的变化，提高管理的效率和水平。 权责对等原则 饭店的组织设计中，必须始终坚持权责对等原则。因为职责与权力是组织管理之中两个基本的要素，也是有效完成任何一项工作任务而不可分割的两个方面。只有权责对等才能确立组织管理中的责任感和权威，从而保证组织的有效运转。统一指挥原则 高度的统一指挥是保证现代饭店高效率运转的前提。一个令行不止、各自为政的组织是低效率的。只有这样，才能避免越级指挥和“多头”指挥带来的无人负责或管理混乱的局面，保证旅游饭店各种任务、目标、指令能有效地贯彻和执行。分工协调原则 凡是社会化大生产都需要进行分工与协调，这是专门化生产的客观要求。贯彻分工协调原则，应注意

15、组织机构的设置要精干、高效、节约；因事设职，因职选人。管理跨度原则 管理跨度是指一个管理者能直接而有效地管理下属人数。现代管理理论认为，随着管理下属人数的增加，要处理和协调的关系也成几何级数增长，从而管理的复杂性和难度的相应增加。因此，任何管理人员管理下属的人数总是有限的，必须根据各项工作的性质，管理人员的知识、能力和精力，以及下属人员的素质确定合理的跨度。根据国内外的实践。管理跨度的最佳人数为68人。现代饭店经营管理（一）考试题型：1、名词解释 4*52、简答5*7 3、论述1*154、案例分析1*155、材料1*15（二）考试范围一、名词解释1、饭店 现代饭店是度假旅游者的安适之家和康乐中

16、心，是商务旅游者和商业集团的商务活动场所2、饭店产品 是指向客人出售或出租的有形商品（可计量的）和无形商品（不可计量的）组成的总体3、饭店企业 是指在国民经济中，以有形的空间、设备设施、产品和无形的服务为凭借，投入到旅游消费领域中，为旅游者提供食宿或其他相关综合服务的企业4、5、6、二、简答题1、饭店产品的特殊性：空间性 饭店受地理位置、容量等空间因素的限制，不能移动，顾客的消费活动必须在确定的空间范围内进行 时间性 是指饭店产品较多地受到季节、政策等因素的影响和制约 服务性 饭店时一个综合性的接待场所，它不仅要向客人提供有形的产品（如客房、餐厅和娱乐场所等），还要向客人提供无形的服务（如接待、礼貌、氛围等），并且无形的服务所占的比重很大。所以，不论是饭店的本身销售还是客人的需求，都强调饭店的服务质量 高职业化