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1、酒店管理知识与培训,1,中层管理人员管理知识与技能培训,2010年7月20日,酒店管理知识与培训,2,工作中,你是否觉得自己的地位无足轻重,你是否对自己的职责有一个明确的认识,你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求,你是否懂得如何去培训你的员工,你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者,也许在以下的课程中你会找到答案,酒店管理知识与培训,3,一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor,主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位,1、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作
2、中应起模范作用和标准化的示范作用,2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友,3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素,酒店管理知识与培训,4,二、主管、领班的一般职责 (Supervisors duty,酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下,1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人,2、掌握、了
3、解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长,3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训,4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用,5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法,酒店管理知识与培训,5,6、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务,7、努力完成领导交给的其他各项工作任务,主管领班的责任: 对上级负责; 对员工负责; 对客人负
4、责; 对自己工作区域的安全及物品负责; 对自己负责,酒店管理知识与培训,6,三、主管领班的素质要求(Supervisors qualification,主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的,一、职业道德规范 1、敬重本职工作。 2、热爱本职工作。 3、勤于本职工作。 酒店的职业道德规范 1、敬业乐业 2、树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到） 3、认真钻研技术 4、公私分明,酒店管理知识与培训,7,5、树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊
5、老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等,酒店管理知识与培训,8,二、心理素质（心态、气质、性格） 1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 3、性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导,酒店管理知识与培训,9,三、知
6、识素质 1、文化水平 2、语言知识 3、礼仪知识 4、心理学知识 5、民俗学知识 6、安全保卫知识 7、法律知识 8、旅游知识,酒店管理知识与培训,10,四、能力素质 能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为,1、组织协调能力,2、经营管理能力,3、应变能力,4、操作能力,5、语言文字能力,6、开拓创新能力,酒店管理知识与培训,11,如何做一名成功的中层管理者(To be an excellent supervisor,中层管理者六要知道 (to do it,1、要知道管理好别人，
7、首先要管好自己,2、要知道尊重别人，就是尊重自己,3、要知道说话要讲信用，以诚信为本,4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之,5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进,6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会,酒店管理知识与培训,12,中层管理者六不要( not to do it,1、不要专制主义，独断专行,2、不要心胸狭窄，斤斤计较,3、不要压制批评，听不得反面意见,4、不要对别人说话时心不在焉,5、不要孤芳自赏，远离群众,6、不要把下属视为工具,酒店管理知识与培训,13,中层管理者忌语 (can not say like this,1、我是领导，你就得听我的,2、是我说了算，还是你说了算,
8、3、我说行就行，我说不行就不行,4、问什么？叫你怎么干就怎么干,5、不愿干，可以走嘛，人多着呢,6、这事我说过了，不能办就是不能办,7、就你事多，尽给领导出难题,8、你眼里还有我这个领导吗,9、和我作对，没有你的好果子吃,酒店管理知识与培训,14,10、你再有本事，我就是不用你,11、你是我选调的，当然你要听我的话,12、有我在，不会叫你吃亏,13、这次提升你，某某不同意，我做了很多工作,酒店管理知识与培训,15,要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一,如何对员工进行培训 (Give your staff training,1、进行培训需求分析 培训需求分析是对要进行培训的
9、项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程,培训内容=要求达到的标准员工现有的表现状况,不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每一岗位进行不同分析，找出培训需求的共性与个性,2、制定培训计划,培训计划是培训工作实施的一项重要工作,一个完整的培训计划应包括以下几个方面,酒店管理知识与培训,16,1）培训目的,为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。 此项培训是否是当前最紧迫需要的,2）培训对象（受训者,哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训,3）培训老师（培训者,酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训老师，一名合格的培训者,对于不同项目的
10、培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师,4）培训方法,一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一,酒店管理知识与培训,17,讲授法： 适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等,示范与实际操作法： 适用于基层员工的日常工作行为方面的培训，如财务部收银员对收银机的操作，点钞，客房部员工的做房，清洁员工的地板打蜡餐饮部员工的摆台等,案例分析法： 主要针对客人投诉，酒店管理中出现的冲突等对出现的问题进行原因辨析，并寻求出解决问题的方法，制定出预防问题再次发生的方案,集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行
11、民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案,酒店管理知识与培训,18,现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导,5）培训时间（主要回答以下问题） 培训开始的时间？ 培训在何时进行能尽量减少对工作的影响？ 员工在何时最能集中精力,6）培训场地 培训在何地举行？ 培训地点是否可用或是否应提前预订,酒店管理知识与培训,19,3、实施培训,通过对“培训”的理解来对培训进行有效控制,Train-培训,T- （Teach by show) 通过演示来教,R-(Repeat until comfortable)反复重复直至记牢,A-(Ask questions)提问,I-(Imit
12、ate work conditions)模拟工作场景,N- (Note the all performance)记录整个培训过程,酒店管理知识与培训,20,4、培训跟进,这一步是培训的一部分或是培训的直接后续,成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的 东西贯彻于工作实践,跟进项目,辅导每天的各项工作,评估员工的进步,继续积极持续帮助,改正员工的不良工作表现,获取员工的反馈,酒店管理知识与培训,21,Service S -smile 其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务 E -eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服
13、务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。 R -ready 服务员要随时准备为客人服务。 V -view 服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I -invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与,服务是我们企业的生命(对服务的理解,酒店管理知识与培训,22,C-create 每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务 E -excellent 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜” Service 含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和运用这一服务概念,酒店管理知识与培训,23,天福源度假中心的六化管理,程序化,度假中心各部门各岗位的操作要按即定的程序来运作,如操作的先后次序等,标准化,所有的操作要有量化的标准(数量、质量、时量,制度化,所有工作目项都要有制度来约束其程序及标准,规范化,程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理的规范化,酒店管理知识与培训,24,个性化,规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务的延伸，是满足客人不同需求而提供的差异化的服务,定制化,定制化是由服务人员为不同的顾客提供个性化、差异化服务，使顾客获得“满意+惊喜”的服务。定制化达到了服务的最高境界
