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1、CRM战略劲爆客户价值,2002年客户关系管理在金融服务业的拓展机会,Agenda,金融服务业普遍存在的客户管理问题 目前CRM在金融服务业的发展 赛迪顾问观点 可提供的顾问服务 2002年规划CRM的机会 CRM的成果和效益,金融服务业普遍存在的客户管理问题,没有独立的组织负责客户资源的管理 没有客户全像的交易纪录 客户属性不清 没有动态的管理 客户资源浪费,目前CRM在金融服务业的发展,经纪人业务 交叉销售 数据挖掘 电子，电话行销 电子商务一对一行销,赛迪观点：定制客户关系管理的方法,步骤一：分析客户关系管理环境 步骤二：建构客户关系管理远景 步骤三：定制客户关系管理战略 步骤四：展开客
2、户关系管理/企业流程 步骤五：建制客户关系管理系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 步骤七：利用客户关系管理知识形成完 整的执行周期,五种要素,客户关系管理的相关者 客户关系管理的通路 客户关系管理资讯的科技工具 客户关系管理一对一资料库 客户关系管理合作关系,步骤一：分析客户关系管理环境,分析客户关系管理的环境-3C作为基础 客户（Customer）-客户区隔分析，客户满意度分析 竞争对手(Competitor)基准分析，最佳案例，核心竞争 自己公司(Company)资讯科技解决方案分析,步骤二：建构客户关系管理远景,界定事业/重新设定事业领域相关关系，联盟，客户接触平台 回顾客户关系管理远景
3、选项选择知识领域 完成客户关系管理的管理远景理念/目标的达成,步骤三：定制客户关系管理战略,活用客户分析工具客户满意度，接触分析 客户关系管理的策略体系策略选择，模式，事业模式,步骤四：展开客户关系管理/企业流程,客户服务过程分析 设定最佳沟通平台的方案,步骤五：建制客户关系管理系统,逐个资讯工具的回顾/定制 模拟客户关系管理场景和系统 运用于商务规则的自动系统,步骤六：运用客户关系管理咨询,活用客户分析工具最近消费，频率，消费形态，终身价值 调查与研究客户族群（市场，已有） 数据挖掘，一对一数据，客户化数据 商品开发，促销，提升服务的反馈,步骤七：利用客户关系管理知识 形成完整的执行周期,建
4、立客户关系管理的合作框架 知识管理的建设和运用 客户关系管理基础的人力资源管理，和发展体系，教育，评估，目标管理,证券行业客户关系管理的目的,增加交易和增加服务性质的营收 个性化的客户服务和关怀 交易过程中的客户管理 电子商务的支持和客户沟通渠道的统一 券商品牌，价值和客户忠诚 合理的服务体系和客户关系管理流程,证券客户关系管理的目的,增加交易和服务性质的营收 Glocal-VIP系统服务于交易忠诚客户，以便其获得更多的支持 随时随地获取营业部级和总部级的服务信息 基于CRM的商业规则的客户经理/经济人系统服务于增量客户交易和服务,个性化的客户服务和关怀 管理和配置营业部，网点等各类客户接触渠
5、道 主动配合客户自主定制的个性化网页，交易查询，个性化信息以及交易经纪人陪伴和理财 关怀客户投资技术，资产，盈亏和获取行为属性方便沟通,交易过程中的客户管理 以动态的360度客户管理和客户的行为属性的分析，配合在交易过程中的自动警戒，个人通告和固定走访及其邀约活动 定制个性股评和投资理财服务的推荐事项 数据集市的发掘和客户管理的商业规则,电子商务的支持和客户沟通渠道的统一 E时代的客户 E-broker，电子化经济人 300万PV的有效性未能体现。解决30万次的有效个性化网页和10万个VIP Web Call。 强大的数据挖掘和匹配个性化服务,券商品牌，价值和客户忠诚 在任何营业部的统一VIP
6、服务品牌和个性化的信息建制 实现客户的交易价值和利润贡献 维系更多的忠诚客户,合理的服务体系和客户关系管理流程 一对一行销和一对多管理 任何的客户周期内有个性化定制的服务流程和客户关系管理系统,定制客户关系管理的方法,步骤一：分析客户关系管理环境 步骤二：建构客户关系管理远景 步骤三：定制客户关系管理战略 步骤四：展开客户关系管理/企业流程 步骤五：建制客户关系管理系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 步骤七：利用客户关系管理知识形成完 整的执行周期,客户关系有多少从流程到关系规则管理,分析+预测=远景商业规则,建立有条件的分析 预测模式和表现方法,发现有条件的分析 分析性的商业规则,如果fog
7、=1则Flight#?=1 & Delay time=15Min,如果storm=2则Flight#?=2 & Delay time=15Min,如果Fog+Storm=True Then RegId0 Delay Announce,设定客户关系管理建立数据关系系统,如果Fog+Storm=True Then RegId0 Do Delay Announce,如果delay Announce 0 Then SalesID=? Do pointRule207.sgl Do rewrite RegidLog=+1,设定客户关系管理建立流程关系系统,客户反馈,Availability,定义价值,Cr
8、oss Selling,客户经验,规则数据,消息中间件,商业规则系统,Customer Call Center,知识树目录,客户研发,基本数据,可行性分析,交叉销售,客户关系管理应用整合,案例,规则渠道,If rule#207=1 Then “投资组合”， do Subscribe.XML Do rule207.sgl,If rule#207=1 Then “客户组合”， do Subscribe.XML Do rule207.sgl,流程和关系管理的核心商业规则,自动形成以商业规则为核心的客户关系管理 收集所有分析结果 翻译分析结果 利用结果定制预测式的商业机会 评估商业机会的可能性 建议流
9、程 配合信息系统,赛迪顾问提供客户关系管理规划服务,CRM的成果和效益,客户价值和客户周期的积累 新产品针对对象 市场推广的区隔加大 客户服务的成本降低 管理效益,2002年规划CRM的机会,建制价值客户分层 建制客户生命周期 建制区隔客户渠道 建制日历式客户发展计划,Thanks, Please Advise,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。12:27:2112:27:2112:273/15/2021 12:27:21 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.3.1512:27:2112:2
10、7Mar-2115-Mar-21 12、故人江海别，几度隔山川。12:27:2112:27:2112:27Monday, March 15, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.3.1521.3.1512:27:2112:27:21March 15, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年3月15日星期一下午12时27分21秒12:27:2121.3.15 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年3月下午12时27分21.3.1512:27March 15, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年3月15日星期一12时27分21秒12:27:2115
11、March 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午12时27分21秒下午12时27分12:27:2121.3.15 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。12:27:2112:27:2112:273/15/2021 12:27:21 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.3.1512:27:2112:27Mar-2115-Mar-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。12:
12、27:2112:27:2112:27Monday, March 15, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.3.1521.3.1512:27:2112:27:21March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一下午12时27分21秒12:27:2121.3.15 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年3月下午12时27分21.3.1512:27March 15, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年3月15日星期一12时27分21秒12:27:2115 March 2021 17、空山新雨后，天气晚
13、来秋。下午12时27分21秒下午12时27分12:27:2121.3.15 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:27:2112:27:2112:273/15/2021 12:27:21 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.3.1512:27:2112:27Mar-2115-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:27:2112:27:2112:27Monday, March 15, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.
14、3.1521.3.1512:27:2112:27:21March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一下午12时27分21秒12:27:2121.3.15 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年3月下午12时27分21.3.1512:27March 15, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年3月15日星期一12时27分21秒12:27:2115 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时27分21秒下午12时27分12:27:2121.3.15,感谢您的下载观看,专家告诉
