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1、客户关爱总监培训,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 2,自我介绍,姓名经销店从业时间本职工作时间 对客户关爱总监的岗位认识,相互认识,相互认识,分组,选组长 定口号 表决心,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 3,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 4,准时， 不迟到早退,公共场所 禁止吸烟,听从讲师指导， 积极参与课堂 讨论和活动,课程进行中请 将手机调整至 静音状态,若有好的意见， 请注意记录
2、， 这将成为你一 生的财富,课堂纪律,相互认识,目 录,客户关系管理理念 1.1 CRM的概论 1.2 汽车行业CRM发展现状 1.3 东风雪铁龙CRM理念,CRM是获取、保持、增加价值客户的过程。 CRM是一套先进的管理思想及技术手段，通过营销实现赢利才是目的,客户关系管理的定义,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 7,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 8,客户关系管理的相关名词解释,CR： 客户关系 CRM: 客户关系管理 CMR: 客户管理关系 CS: 客
3、户满意 CSM: 客户满意度管理 CV: 客户价值 CLV: 客户终身价值 CVM: 客户价值管理,CV/CVM,CS,CR,CRM,CMR,客户价值是核心 客户满意是基础 客户忠诚是目的 客户关系管理是手段,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 9,以客户为中心,以产品为中心,营销观念的演进与发展,客户服务VS客户关系管理,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 10,被动,仅仅追求服务本身的价值,分离,主动,满足客户需求并创造客户新期望与价值,整合,客户沟通动机 满
4、足客户需求 服务与营销手段,客户服务,客户关系管理,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 11,客户关系管理的重要性,市场竞争加剧 客户消费行为发生变化 经销店赢利模式变化 增换购时代的来临 品牌时代的来临,每个车主平均每隔6年就会购买一部新车 网点每卖出100台新车，就有65台是老客户买走的 开发一个新客户的成本是保留一个老客户的510倍 保留客户的比率增加5%，企业获利的可能就增加25% 客户流失率超过25%的网点，生存困难,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE
5、12,客户与汽车行业,注意：只有足量样本（样本量100或以上）的品牌进行了满意度归类,提高客户满意度-对售前的影响,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 13,J.D.POWER 2010,购车过程中去过的经销店数,总体销售体验的评价,提高客户满意度-对售前的影响,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 14,J.D.POWER 2010,CSI和质保期后客户保持率,提高客户满意度-对售后的影响,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 202
6、1/3/15 | PAGE 15,J.D.POWER 2010,拥车后维修/保养的花费（人民币,提高客户满意度-对售后服务的影响,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 16,J.D.POWER 2010,提高客户满意度-对推荐与再次购买的影响,J.D.POWER 2010,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 17,假设东风雪铁龙有50万顾客访问它的经销商 *东风雪铁龙交易中位价：116,000元（来源：J.D. Power 2010 中国 SSI） * 东风雪铁龙经
7、销商获得的车辆毛利为每辆车3,018元（来源：J.D. Power 2010 中国 DAS,客户满意vs客户价值,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 18,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 19,客户满意vs客户价值,假设一个东风雪铁龙经销商： 年销量1,000台，单台毛利润2011年估计4,000人民币；如果用户满意度从8分提高到9分： 初始销售的基础利润增加/年：RMB 240,000 衍生的额外利润 推荐增加带来的利润：RMB 240,000 溢价，减少折
8、扣带来的利润：RMB 1,000,000 年复一年地从留住的老用户那里增加利润：无法估量 对满意用户再度购买的市场营销花费减少：无法估量 销售给新用户的运营成本降低：无法估量,满意度的1分值148万的利润,J.D.POWER 2010,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 20,获取、转化,CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值，使客户从满意到感动，从感动到忠诚,客户关系管理目的,客户关系管理的目标和核心,维系、优化,东风雪铁龙 DongFeng
9、 Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 21,客户,关系,管理,客户是我们的工作对象，是我们的衣食父母,如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系,管理即经营，通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化,客户关系管理的内容,客户是我们的衣食父母,客户三大工作,基础信息管理 客户细分是营销的前提： 潜在客户与成交客户 大客户与小客户 新客户与老客户,客户维系 谁维系住了客户，谁就维系住了财富,客户开发 客户开发是营销能力、集客能力、销售能力的集中体现,客户：是客户关系管理的基础,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/
10、3/15 | PAGE 22,关系：与客户关系的三个层面，满意，感动与忠诚,满意,感动,忠诚,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,顾客关系原则与目标 ：从满意到感动，从感动到忠诚,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 23,管理：客户关系的灵魂,客户关系管理的目的： 实现客户价值和企业利润最大化的体现,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 24,客户关系管理理念 1.1 CRM的概论 1.2 汽车行业CRM发展现状 1.3 东风雪铁龙CRM理念,东风雪铁龙 DongF
11、eng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 26,中国汽车行业厂商CRM现状,互动：你所了解的各品牌CRM现状和特点,总经理,售后部经理,市场部经理,客户运营中心经理,潜在客户开发组,保有客户运营组,客服监察主管,电话营销员,数据库营销专员,直销员,会员专员,续会专员,数据分析员,回访专员,CS管理专员,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 27,经销商竞品CRM组织机构与岗位设置,经销商竞品CRM组织机构与岗位设置,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/
12、3/15 | PAGE 28,总经理,客户总监,市场经理,市场活动专员,市场分析专员,展厅服务员,客户关爱专员,电话接待员,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 29,总经理,销售部,客户关系部,服务部,其它部门,CS信息管理担当,CS企划担当,CS活动担当,CS调查和培训担当,经销商竞品CRM组织机构与岗位设置,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 30,经销商竞品CRM组织机构与岗位设置,总经理,市场总监,客户总监,销售总监,服务总监,东风雪铁龙 DongFeng
13、 Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 31,客户关系管理部（总监,客户关系经理,集客信息统计专员,客户俱乐部经理,客服专员（销售,客户俱乐部专员,客户信息主管,客服专员（服务,经销商竞品CRM组织机构与岗位设置,上海通用汽车公司 “安吉星”车载系统,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 32,分享案例,上海通用凯迪拉克网点 “一对一客户经理”及“年度保养计划,客户关系管理理念 1.1 CRM的概论 1.2 汽车行业CRM发展现状 1.3 东风雪铁龙CRM理念,CRM基本原则和主张金九条,以客户为
14、中心是一种思想，一种战略，是我们的工作指南，是各项工作的出发点和落脚点。 用客户的眼光来识别、分析企业的改善机会；持续改善，为客户创造可感知的价值；客户的满意是我们工作的最终评判。 客户是企业价值的基石，客户资产是企业重要资产之一。 在产品日趋同质化的时代，必须追求客户关系管理的差异化。 针对客户不同的需求和不同的价值贡献，提供差异化服务。在操作形式上避免客户被歧视（被动服务同质化，主动服务差异化）。 快速消除客户不满意是我们工作的第一要务，并努力将投诉客户转化为口碑客户。 把客户的抱怨和投诉作为改进产品设计、实物质量、服务质量的重要依据。 让客户满意首先要让直接服务客户的员工满意。 客户关系
15、管理是大客户开发和管理最重要的工作,神龙公司客户关系管理 金九条,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 34,神龙公司的愿景和中期事业目标: 公司愿景：成为最让人信赖的汽车企业 产品、服务质量达到国内一流水平 提升品牌价值，增强客户满意和市场口碑作为重要的5项行动之一 东风雪铁龙服务质量的追求和挑战： 2015年进入行业前5名（非豪华品牌,神龙公司客户关系管理,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 35,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训
16、| 2021/3/15 | PAGE 36,东风雪铁龙品牌文化,东风雪铁龙品牌金字塔,人性科技，创享生活 CREATIVE TECHNOLOGIE 以创新科技为用户实现完美车上生活享受，是东风雪铁龙品牌精神与人类生活追求的完美契合。 东风雪铁龙品牌所追求的创新一直坚持以人为本、以用户的诉求为核心，以“人性科技”提升用户生活品质并满足其精神需求。 与东风雪铁龙有着精神共鸣的用户，对于品牌和生活品质有着独特的洞见，懂得如何去创造和享受品质生活,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 37,神龙公司确定2011年继续为“客户满意年”。 东风雪铁龙2011年服务质量目标,东风雪铁龙2011年服务质量目标,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 38,东风雪铁龙2011年重大质量攻关项目,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 客户关爱总监培训| 2021/3/15 | PAGE 39,网络整体改善,快速降低客户抱怨率,重点区域提升,网点援助支持,1.网点人员管理及
