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1、产险个人存量业务承接指引目 录第一章 总则 .1第一条 目的 .1第二条 适用范围 .1第三条 关键定义 .1第四条 承接原则 .1第二章 管理职责 .2第五条 总公司管理职责 .2第六条 分公司管理职责 .2第三章 存量业务承接细则 .3第七条 续保业务的认领管理 .3第八条 续保业务的承接细则 .4第九条 脱保业务的承接细则 .4第十条 其他存量业务的承接细则 .4第四章 违规行为管理 .5第十一条 违规行为 .5第十二条 违规行为的处罚方式 .6第五章 附则 .6第十三条 解释权 .6第十四条 其他 .61第一章 总则一一一 目的为协调渠道关系，加强渠道间相互合作，梳理存量业务在渠道间的
2、承接流程，进一步推动公司存量业务健康、有序地发展，特制定产险个人存量业务承接指引（以下简称“ 本指引” ）。一一一 适用范围本指引适用于公司所有渠道的个人存量业务，含车行渠道、综合开拓渠道、新渠道、代理渠道、团体直销 渠道、网销等渠道的个人机动车辆保险业务、个人财产保险业务以及个人意外伤害保险业务。一一一 关键定义1、存量业务的定义存量业务指公司一定时期内所有的保有客户业务，本指引定义的存量业务指续保客户及脱保 2 年以内的客户业务。2、承接的定义承接指其它渠道对原渠道存量业务提出承保要求后，按照一定的规则， 实现业务转渠道承保的过程。一一一 承接原则1、尊重客户意愿原则：存量业务承接应尊重客
3、户的投保意愿，客户明显倾向选择投保的渠道为该业务的归属渠道；2、公司利益最大化原则：存量业务承接应以维护公司品牌和2整体利益为工作出发点；3、维系渠道合作关系原则：存量业务的承接应充分考虑外部渠道合作关系的长期稳定发展。第二章 管理职责一一一 总公司管理职责1、总公司个人渠道发展部职责（1（ 制定本指引并负责对本指引进行解释、补充和修订；（2（ 统筹全国性跨渠道存量业务承接合作项目；（3（ 业务承接相关系统的管理与维护；（4（ 协调渠道关系。2、总公司新渠道管理部职责（1） 协助制定、解释、补充和修订本指引；（2） 协调渠道关系；（3） 优化并完善电销屏蔽规则。一一一 分公司管理职责1、分公司
4、（个人）渠道管理部/个人业务管理部职责（1） 宣导、落实本指引；（2） 负责本机构业务承接的投诉处理和冲突裁定；（3） 负责本机构业务承接管理及相关系统的维护；（4） 收集并反馈本机构对业务承接管理的意见和建议；（5） 结合机构实际情况，在本指引框架下，补充细则。2、分公司新渠道管理部职责3（1） 协助分公司( 个人 )渠道管理部/个人业务管理部宣导、落实本指引；（2） 协助分公司(个人)渠道管理部/个人业务管理部对本机构存量业务承接的投诉处理；（3） 协助分公司( 个人 )渠道管理部/个人业务管理部收集、反馈本机构对存量业务承接管理的意见、建议；（4） 协助分公司（个人）渠道管理部/个人业务
5、管理部补充管理细则。第三章 业务承接细则第七条 续保业务的认领管理1、续保清单提取后，各渠道须在保险合同止期前至少四十五天认领本渠道可续保业务，本渠道可续保业务原则上指：（1）上年本渠道应续保业务，不包括分公司续保承接管理部门根据业务实际情况给予剔除的业务；车险应续保业务应当遵循“车辆标的归属” 原则，即上年商 业险和交强险未在同一渠道承保的，由上年商业险承保渠道承接本年度交强险续保业务；（2）经本渠道同意后由分公司续保承接管理部门根据业务实际情况新增加的业务；2、认领的可续保业务在渠道销售人员进行续保跟踪后，应当及时反馈续保跟踪情况，原则上要求每天对已跟踪业务的续保情况进行反馈，至少在保险合
6、同止期前十五天将不可续保业务交由分公司续保承接管理部门统一安排；43、未认领的业务，由分公司续保承接管理部门统一安排；4、所有交由分公司续保承接管理部门统一安排的业务成功续回后，续保率可计入认领渠道销售人员考核。经统一安排的业务，不计入承接渠道的续保考核。第八条 续保业务的承接细则1、渠道未认领的业务，原则上允许其他渠道直接承保；2、渠道已认领的可续保业务原则上由原渠道直接承接；（1）已认领业务在保险合同到期前均受续保保护；（2）保险合同到期后原渠道仍未成功续回的，则该业务不再享受续保保护，其他渠道可以直接承保;（3）已认领业务受保护期间其他渠道需征得原渠道同意后方可承保，原则上要求原渠道在
7、0.5 个工作日内给予回复，逾期未回复的允许直接承保；3、电销上门客户或客户主动呼入、网销自助录单等客户主观意愿的业务，原则上允许电销、网销渠道直接承保；4、电销 OB 坐席主动呼出客户必须做续保检查，如为其他渠道续保客户，需得到原渠道同意后方可做承接，时效要求同已认领业务规则；5、综合开拓渠道在客户表明意愿的前提下承接其它渠道续保业务时，可直接承保。判断客户意愿的依据为被保险人/投保人亲笔签名的客户委托书（附一），委托书做为分公司续保承接管理部门判定是否遵循客户投保意愿的依据，客户信息必需真实有效。5第九条 脱保业务的承接细则1、根据遵循客户意愿原则，脱保客户主动要求投保的情况，各渠道可以直
8、接承保，保险到期后 7 天内成功续回的，续保率计入原渠道销售人员考核；2、根据公司利益最大化原则，脱保客户应由分公司续保承接管理部门统一规划安排；3、根据维系渠道合作关系原则，综拓、 车行、代理等公司集中管理渠道脱保超过 90 天的业务，团体直销渠道脱保超过 3 天的业务，由分公司续保承接管理部门统一安排。第十条 其他存量业务的承接细则1、总公司对渠道间存量业务合作有整体规划的，分公司参照整体规划执行；2、总公司对渠道间存量业务合作未做整体规划的，应当在实现公司利益最大化的前提下，本着协商一致、互惠互利、合法合规的原则，在 (个人)渠道管理部/个人业务管理部的统筹下得到及时、有效处理。第四章
9、违规行为管理第十一条 违规行为违规行为指未按照以上承接规则进行业务承接的行为，包括但不限于以下形式：1、故意篡改保险标的信息规避续保承接流程；62、违规获取公司内部客户信息进行产品销售；3、故意诋毁其他渠道；4、误导、诱导客户改变投保意愿；5、未能及时提供客户委托书或提供材料核实后判定为信息不真实的。第十二条 违规行为的处罚方式1、违规行为经分公司续保承接管理部门核实后，按照以下方式对相关责任人进行处罚：（1）新渠道坐席的处罚办法参照电销业务人员日常管理办法执行;（2）将该业务的业绩划转至认领渠道销售人员;（3）扣除 KPI 日常考核得分；（4）其他由分公司根据机构实际情况另行规定的处罚方式；
10、分公司续保承接管理部门可选择一种方式进行处罚，或者多种处罚方式同时执行。2、违规行为造成客户投诉、损坏公司形象的，情节严重者，分公司应严肃处理相关销售人员，分公司续保承接管理部门需追踪落实处理结果。第五章 附则第十三条 本指引最终解释权归总公司个人渠道发展部。第十四条 本指引未尽事宜，由总公司个人渠道发展部会同相关单位、部门协调后另订之。机构可根据自身业务实际情况在本指7引框架下制定操作细则。附一：客户委托书中国平安财产保险股份有限公司 分公司：兹有保单号 项下，被保险人为 身份证号码： 的机动车辆保险，车牌号为： 的车险即将到期，现委托贵公司_支公司（营业部）业务员/营销员 _ 代为办理相关保险事宜， 请予支持。被保险人/投保人签名： 联系电话：_年_月_日 填写说明：本委托书填写信息必须真实、准确，否则视为无效。8附件2：承接业务违规行为裁决单姓名 申诉日期申诉人信息 所属业务单位 联系电话业务信息另附，必须包含：被保险人、车牌号码、上年投保渠道、上年保单号、保险止期、客户联系电话违规情况具体陈述（违规时间、表现以及客户反应等）：申诉人诉求处理结果 扣除 KPI 考核得分 划转业绩 其他处理方式申诉机构负责人意见意见：签名： 日期：常规核查情况反馈及处理意见 经办人签名： 日期：严重违规行为核查情况反馈及处理意见 经办人签名： 日期：
