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1、电话营销应对客户的技巧汇总备注：本文由中华万达数据网整理，本文汇总来自于网络，仅供大家学习参考使用，请勿用于商业用途，谢谢合作一、 如何应对客户抱怨？抱怨是不满意的表现，当客户心中产生了疙瘩，鼓励客户说出来，比让它闷在心里更好。中国有句古话叫“不打不相识”。双方言来语去经过几次反复。得到烈火的历练，关系反而可能得到升华。因此，不要怕客户抱怨，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定间题的发生可能会成为增进客户关系的重要手段。所以，对待客户的抱怨，电话营销人员应该持有正确态度。（1）承认客户永远是对的许多电话营销人员难以接受这个观念。他们认为这不符合事实。“金无足赤，人无完人”。客户也会
2、犯有这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。客 观地说，上述见解当然无可作议。可是。推销不是澄清是非的讨论会，推销的目的不在于明辨谁对谁错，在客户面前，你做的一切是为了让客户接受你的商品和服 务。因此，客户是推销工作的中心人物。“客户就是帝”、“客户永远是对的”。从这一意义去看，对客户提出的抱怨，你就不能逃避，更不能感到厌烦，而应表示 真诚的欢迎，要记住客户的抱怨是最住的情报资料，即使花代价也值得。接受客户总是有理的这一观念，并不等于说承认白己没理，所以完全没有必要感到自尊心受谴而抬不起头来，或者千方百计地寻求反驳客户的机会，以找寻客户 的无理所在。同样，唯唯诺诺地听，或忍气吞声地低头认
3、罪，也会引起客户更多的不满。反而把事情搞得更糟。认为客户总是有理的，可以使客户感到电话营销人员 与自己站在一边，就可以消除内心情感上的对立和隔阂，客户气消了，心平了。自然大家可以平心静气地共同探讨解决的办法。认为客户总是有理的，并不是说在推销中客户总是正确的，但作为购买者的客户完全有理由提出抱怨。哪怕他们的抱怨并不那么正确。不管是大交易还是小买 卖。只要把客户的需求作为基点，一切疙瘩都容易解开。顺着这一思路。就不会在电话营销中窝着冤枉气，争辩真理究竟在谁手里，比试一番谁强谁弱。客户总是有 理的，这是电话营销人员对待和处理客户抱怨的出发点。（2）欢迎客户的抱怨抱怨对推销的危害性很大。它给客户以极
4、大的消极心理刺激。使客户在认识上和感情上与推销一方产生对抗。一个客户的责怪可以影响到一大片客户。他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害推销产品与推销企业的形象，威胁着电话营销人员的个人声誉，也阻碍着营销工作的深人与消费市场的拓展，对此干万不 能掉以轻心。正确对待和有效处理客户抱怨。就要求电话营销人员设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的抱怨。不少电话营销人员把客户的抱怨视为小题大做，无理取闹，这是由于电话营销人员仅仅把自己作为一个旁听者来看待。例如交货期限比计划迟了一天时间，从电 话营销人员的立场来肴。区区小事一桩。并不那么严重。但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把一个周密
5、安排的汁划打乱。假如电话营销人员事先不聊解真实情况，甚至说什么“有什么可值得大惊小怪，不就是一件小事吗？问题不会这么严重吧？”如此对待客户抱怨的话，一定会火上浇油。争执起来。招致双方反目。有许多客户每逢买了次品或碰到不好的服务时，因怕麻烦或不好意思而不来电话投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。所以。要对有抱怨的客户以礼相待，耐 心听取对方的意见。并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让。至少要让客户在心理上有一种如如愿以偿的感觉，假若能使鸡蛋里面挑骨头的 客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为满意的客户会为你做义务宣传员和义务推销员。二、 如何巧妙面对拒绝电话营销是直销的一
6、种方式，我们在和客户接触的时候，经常会听到这样的话语：“我不需要你的东西，也没什么兴趣。请你不要再给我打电话了可以吗？我很烦你们！”这样的话听到我们的耳中心情必然会很不舒服。但是我们作为“专职的营销员要具备不怕被拒绝的精神，不要因为被拒绝而放弃希望，放弃努力，遭到拒绝是很平常的事情。试想，我们的人生当中，谁有没有人没有被拒绝过呢？答案当然是没有。其实，保持正常心态想一想，被客户拒绝的原因，也许并不是因为你做得不够好。而是因为他自己的心情不好，或者是他急着处理一些比较重要的事情，或是在等一通重要的电话，而你打过去使电话占线，敷衍您几句，只想让您赶快挂断电话。总之，我们要强调的只有一句话，那就是：
7、有时候，别人的所作所为其实跟你是没有任何关系的。你可以这样认为，客户拒绝你，他的这种选择是他们个人的问题，与你无关；客户拒绝你，是他的损失，而你已经提醒他们，你已经尽到了自己的职责。我们现在举一个小例子：小陈是个刚刚入行的电话营销员，但是她做得很不错。有一天，她给一位一早就约好的客户打电话时，这位客户在这之前都是非常有礼貌的，非常客气的，而且也合作过几次，感觉非常得好。但是，这一天，这位客户非常不耐烦，粗鲁地告诉小陈：“陈小姐，麻烦你不要再烦我了！”说完就把电话挂断了，小陈感到很委屈，她不知道她做错了什么，更不知道如何得罪了这位客户，一天都提不起精神来，很沮丧。到了第二天，公司的经理找到小陈，
8、告诉小陈，公司要给她嘉奖，并且当时兑现，弄得小陈莫名其妙，原来，那位客户在小陈打过去电话的时候，家里刚好出了点事，心情正不好，正想发泄一下。事后，这位客户感到很过意不去，打电话到小陈的公司表示歉意，并把已约定的合同马上签了，也没有再提任何附加条件。这件事更加说明了别人拒绝我们也许并不是我们自身的原因。塞翁失马，焉知非福。调整心态是每个营销员应当具备的最基本的素质，要学会控制自己的情绪，控制这些情绪的来源，不要被情绪左右。我们要订立目标及计划，并且经常自我反省，自我教育，少走弯路以减少失败。如果你联系的每个人都急切地抓住机会向你下大订单岂不很好吗？是很好，但这是不现实的，反对或拒绝是常有的事，这
9、些表达了顾客的优虑。忧虑是客观现实，也是顾客摆脱你的借口。我们面对拒绝就像面对食物一样，一天二餐，一顿不少，拒绝的方式有很多种，但拒绝的种类只有两种，坚决拒绝与不坚决拒绝。坚决拒绝 是指顾客根本就不需要这种东西，你盲目地向他推销，只能造成不太好的结局。例如一个男孩，刚刚参加工作，还没有女朋友，你却向他推荐婴儿尿不湿，他当然会拒绝。这也说明，我们营销人员不要盲目地打电话，应当了解好情况，做到知己知彼。像这种情况，你可以转移一下注意力，与他聊一聊，问问他有没有哥哥，姐姐呀，家里有没有婴儿呀等等，最后，你给他一个你的电话，交一个朋友。也许他并不会买你什么东西，但是这个信息他却带给了他的亲朋好友，等于
10、问接的为你做了一个广告。坚决拒绝最典形的就是无声的拒绝，你有机会克服一种有声的拒绝，但你决不能克服无声的拒绝。遇到这种情况，告诉他说：“对不起，打错了。”这些拒绝是：你的顾客不是决策者，或没钱。在这种情况下你能做的最佳事情是收集有用的信息并在以后再打电话。不坚决拒绝 是指并非坚决地拒绝购买，尚在考虑，仍有可能购买的机会。这种情况在中国来说是普遍存在的，中国人的个性喜犹豫，什么事情都要考虑周全以后再说。有些顾客会用表示拒绝来试探你，如果你的反应是羞怯或不能好好地回答，那么你的顾客就会小看你，并决定不下订单。这时候你就可以从产品的优点、特点、应用情况着手，说服他对你的产品产生兴趣，你可以给他介绍使
11、用你的产品的种种好处，但是记住一点，你的介绍不要夸大其实，不要低毁别家公司的产品。给他留下一个良好的形象，他终究会成为你的顾客的。三、 电话销售如何与客户沟通?五个关键点随着市场经济的发展，越来越多的企业用电话作为销售的工具。可在实际的销售工作中，有许多电话销售人员不会打销售电话，往往很随意的丢掉了生意成交的销售机会。那么如何掌握好电话销售技巧打好销售电话呢？首先，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这
12、个人，并决定是否继续这个通话过程。其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。下面推荐5点电话销售技巧给大家：电话销售技巧第1要点，电话目的明确。我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机
13、会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话营销一定要目的明确。电话销售技巧第2要点，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准
14、的普通话。语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。电话销售技巧第3要点，必须清楚你的电话是打给谁的。有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。电话销售技巧第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。这一点是非常重要的，我经常接到同一个
15、人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。电话销售技巧第5要点，做好电话登记工作，即时跟进。电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。电话销售除了以上5点外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心里，及时的服务等等，只要有心去做，就一定会越做越好。销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。四、电话销售中巧用“善意的谎言”以下是电话销售中常见的一些“善意的谎言”，特总结出来，供各位电话销售同仁参考。谎言之一：只要你过来，我们就立即签定合同 这种“善意的谎言”经常出现在电话销售和传统电话销售领域。电话销售人员已经与客户进行充分
