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2、象和传导企业文化的窗口,向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况,喂 我是*公司的 你是谁？ 你叫什么名字？ 你姓什么？ 你电话是多少？ 你有什么事？ 你等着 你说完了吗？” 我忘不了的 什么？再说一遍！” 这个不归我管,您好 这里是*公司 请问您是.？ 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿 您还有其他事吗？或您还有其他吩咐吗？ 请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵，请您再说一遍，好吗？ 我可以帮您询问下,客服人员用语技巧,习惯用语：你的名字叫什么
3、 习惯用语：你必须. 习惯用语：你错了, 不是那样的! 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须. 习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了,在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方,善用我代替你,专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 专业表达：对不起我没说清楚，但我想. 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要. 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍,电话服务技巧：5W2H法,WHY(理由）：打电
4、话的目的、理由 WHAT(内容）：商谈细节 WHO(对象）：洽谈对象 WHEN(时间）：对方合宜的通话时间 WEERE(场所）：洽谈较适宜的场所 HOW(方法）：应如何表达较措,5W1H 通话要点,5W2H法的应用,电话服务中的提问技巧,如何接电话,电话接听的基本技巧,如何接电话,接电话的注意事项,接电话要快，铃声响三声内要接起,不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好,要先自报家门，再询问别人身份,对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司,态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉,如何打电话,简单的
5、一句祝福话语都能够让客户如沐春风，心惜愉悦，从而提升进行往来的歷望。何乐而不为呢, 温馨提示 ,如何打电话,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项,三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉,根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事
6、项,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项,打电话的几大关键点,不要在他人休息时间内打电话 给海外人士打电话前要了解时差 打公务电话不要占用他人的私人时间 避开对方的通话高峰时间 避开对方业务繁忙时间 避开对方生理厌倦时间,通话时机的选择要点,打电话的几大关键点,如何处理顾客的投诉,客户另找卖主的原因,由于买方人员亡故,由于营业地点变更,由于顾及其他朋友关系,由于竞争者争取客户,由于客户对服务不满意,由于卖方人员态度冷淡,客户投诉的原因,客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决,如何看待顾客的投诉和投诉的顾客,客户投诉是,客户是,客户投诉是给我们改进服务的机会,客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会,处理投诉的基本方法,THANK YOU,完整框架内容-可直接作为培训课件,讲师
