《服装销售八步曲（2021年整理）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服装销售八步曲（2021年整理）（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、销售服务八步曲,第一节、 打招呼 一、 如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到 好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、 吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后， 马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建 议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。” 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾 客。 当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑， 点头致意。 当看到熟客时，应笑脸
2、相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询 问上次购买商品情况。 当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情， 将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾 客，应及时让其他同事来接待。 当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品,1,2,但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。 9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声,二、 标准服务演练： 在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中 （大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注 意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午 好；
3、中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生）， 您好，小姐（先生）您好！ 当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早 上好，小姐（先生），您可以进来看一下。” 当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关 怀的感觉。例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下 午好！节日快乐” 当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机 会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王 小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？” 或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合 您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？” 当顾
4、客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要 并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐（先生），您好， 请问有什么可以帮您。”或者“小姐（先生）您好！需要帮忙,3,吗？”但切勿过于催迫，令顾客不安。 当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈 话的兴趣，例如：“您好！小姐（先生）这是最新的款式。”或 者是“这面料是棉质非常透气，这样的天气穿最合适了”。 当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法想第一位顾客打招 呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意 他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽 略或不受重视的感觉。例如：“小姐（先生），你们好！请随便
5、看看”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客” 正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我门应对顾客说“小 姐（先生），您好，请随便看看，如果有需要，可以叫我”或 者“小姐（先生），您好！请稍等，我就过来。 打招呼时成交中断时应对对策实例演练： 1.当打招呼未引起顾客注意时，我们应： 要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招 呼 如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意 顾客购物信号。 最后要学会观察顾客穿着，分析适合顾客货品的风格，主动出 击去赞美顾客，例如：小姐（先生）您的肤色这么健康，穿亮 色的衣服肯定很适合您。 2.当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应,4,
6、主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致 以亲切的问候 如果导购员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并 留意需要。 3.招呼顾客时，又来了十多位顾客，我门应： 请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。 招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。 第二节、留意顾客需要（主动接受购物信号） 现代消费喜欢自由的购物气愤，因此当我们与顾客打完招呼之 后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择， 当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼 睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不 是总站在顾客的身边或顾客的身后。 （一）接
7、近的时机与购买心理 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满 足 8 个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的 理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议， 引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了 永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被 你压迫的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之 处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是选择你最熟悉的,5,话题，这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易将起笑话。 当然想给顾客留下很深的印象，一定要用一些有创造性的方法来打开 话题。“假设您自己
8、在每个店铺都收到同样的打开话题方式，突然在一 家店收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好。这时导购员对于 您就不在意味仅仅只是一名导购员。 （二）接近时机 以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣”时， 加以接近，而顾客对商品产生兴趣与否，只是对顾客的表情行动加以 观察注意,便能判断出来.具体来说,若有如下 9 点情况,就是接近的机会, 以充满自信的态度去接待顾客吧! 当顾客注视特定的商品时 仔细观察某项商品,就是对该商品产生”注意”和”兴趣”的证据.说不 定顾客已对这项商品做了种种”联想”,此时正是招呼顾客的好时 机. 当顾客用手触商品, 又叫”手感”,如:纯毛是一种柔软温暖的
9、感觉,真丝是一种凉爽飘逸 的感觉顾客,顾客已经对此商品产生了兴趣,并且加以确定是不是 自己想要的面料.此时正是接近并询问”感觉如何”的好时机.但若 在顾客接触商品的瞬间就询问,会吓到顾客,应间隔一段时间,之后, 再以温和的声音询问. 当顾客表现出寻找商品的状态时 遇到这种状况,应尽早以亲切的态度向顾客说”有什么可以为你服,6,务的吗?”,并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听,此时,绝不可 因接待其他顾客而忽略这些顾客,当与顾客的视线相遇时 顾客在购买上需要建议时,大多会寻找导购.因此,导购要把握这个 机会(与顾客视线相遇),以微笑说”欢迎光临”并走向顾客. 当顾客与同伴交谈时 这种情形正是顾客
10、对商品产生兴趣的明显行为.此时,多半会与同 伴交谈讨论,如果导购上前说明和建议,也许特别容易产生效果. 当顾客将手提袋放下时 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一,导购应自信地对顾客 说”欢迎光临,这是我们最新的衬衣,共有 6 种颜色”,说这活时,要在 顾客放下手提袋一段时间后,再接近较好. 当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 若和前六项机会比较,此时可能会有”过早”的感觉.但在众多竞争 对手的专卖店商业街上，要有”先下手为强”的精神,尽早接近顾客, 效果较佳,因为顾客总是很难拒绝导购的诚意,但要把握好尺度. 当顾客匆匆入店,四处寻找时 顾客匆匆进入店铺,像在寻找什么商品时,表明顾客此时需要尽快
11、 完成购物过程并买到所要的商品,导购应当立即迎上前去,询问顾 客需要,高效地帮助顾客找到所要商品,记住:动作要快! 当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时,7,由于对某商品产生兴趣,并可能已产生购买想法,顾客会仔细观察 商品，在心中联想、衡量、考虑,可能还会拿件衣服在自己身上比 试,这时正是接近顾客的好机会,但不要过于唐突,自然地走近顾客, 用赞美的口吻说:”您真有品味,这件衣服看上去很不错.” 标准服务实例演练： 当顾客四处张望，象在寻找什么时，我门要主动、及时上 前为顾客介绍“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的”避免视 而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。 当顾客拿起某件货品
12、在身上比试时，我门立即走向前态度 热情接近顾客说：“小姐（先生），这边有镜子，您可以看一下”或者 “小姐（先生），您可以试一试，”但要避免过度勉强顾客。 当顾客重复观看/触摸某件货品时，我门要从货架或层板取 出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说“小姐（先 生），让我打开/拿出来给您看”或者说“小姐（先生），让我拿出来给 您看”。但要注意避免即时整理顾客刚刚看完的货品，避免喝止顾客不 要弄乱货架的货品。 当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时。我们要在旁心 细聆听并适当附和。例如：“对啊！您朋友说的很对，这是修身剪裁， 挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性
13、的推销骚扰顾客及起朋友的商量令他们反感。 当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“小 姐（先生），您好我们部分货品正在作推广，请随便看看”或者“小姐,8,先生），您好，我门有新款上市，请随便看看”。一定要避免强迫/催 促顾客。令顾客感觉不佳。 发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练： 1.如何通过观察打开话题。 可以顾客通过顾客的饰品，发型来打开话题“小姐（先生）您这 发夹真漂亮，请问是哪里买的？” 当顾客手上拿有购物袋时，我门应说“小姐（先生），您买了这 么多东西，很累了吧，您可以在我们这里先休息一下”或“小姐 （先生），收获不小哦！买了些什么？”以待再次发觉搭配销售 的机会。 当
14、顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？” 当一人以上结伴逛街店“这有几款新到货品，你们可以看一下” 当女士单独进店时，可以上前亲切的问：“小姐，您是想买东西 送人吗？” 2.当顾客对我门话题不感兴趣或反感时，我门应： 马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会。或者转 移话题。 当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。 3.当我们误解顾客的需求时，我们应及时调整推荐方式： 1)例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要 什么款式与风格呢,2,或者是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不,9,同风格吗？那您平时穿什么样风格呢？ 4.当顾客对面料持有疑异时。可以这样回答：“我们
15、的品牌是来 中国女装的著名品牌，用的都是优质的面料。”如果对价格方面的疑异 时可以这样回答：“是的价格虽有点高，但是这个款式的做工很精致， 而且面料非常的不错。 第三步：介绍货品 货品的介绍要求专业并通俗易懂。 当顾客置身货品当中挑选时，他们期待训练有素的导购员回答他 们的问题。他们期待所得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。 如果您有机会此时展现您的零售技巧，您应该以您所知的货品知识与 顾客熟络，在获取有关顾客需求，兴趣，和顾虑的信息的同时，要学 会展示零售货品的优势，以满足顾客需求。如果您不十分了解我们的 货品，您将不能充分帮助顾客挑选。经管商店已向您提供了资源用以 了解货品，但利用资
16、源是您的职责。我们可以通过产品手册、图册、 货品标识、挂牌、保证说明、第一手使用或穿着产品经验、顾客等等 来了解货品知识。 在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个 办法。通过他们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是倾听对 产品特征和优点的描述。这就意味着要谨慎对待产品，不要让人感觉 产品就像在一个博物馆展览！这就要求在顾客和产品之间没有任何障 碍。如果产品在墙上，把它拿下来。如果它在模特身上，把它脱下来。 放置产品使得顾客可以很轻易就可以看清楚和触摸。当您指出产品特,10,点，请手持它们，当您解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流。让 顾客反复试穿！在商店里让顾客参与的最好地方就在试衣间。 标准服务实例演练： 当给顾客作针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助 顾客的心态。从顾客的身型、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目 没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。 当介绍货品时，因应顾客需求介绍货品的卖点。我们要语 言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流 等方面，运用 FAB、AIDCA、USP 方法来推荐货品。例如：“小姐（先 生）、这是今
