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1、n更多企业学院： 中小企业管理全能版套讲座份资料总经理、高层管理套讲座份资料中层管理学院套讲座份资料国学智慧、易经套讲座人力资源学院套讲座份资料各阶段员工培训学院套讲座 份资料员工管理企业学院套讲座 份资料工厂生产管理学院套讲座 份资料财务管理学院套讲座 份资料销售经理学院套讲座 份资料销售人员培训学院套讲座 份资料美甲店顾客忠诚度管理系列蒋云飞美甲形象艺术培训中心一 改善服务：小成本高收益从本章起，我们将着重研究客户满意度与企业生存发展方面的问题，就“顾客忠诚管理”方面的经验与各位同仁分享，不当之处敬请指正。 顾客满意即是忠诚，他们会回头购买更多的产品和服务，并竭力向朋友和同事们推荐这个公司
2、。顾客若感到不满，他们的忠诚度就低。他们会减少购买行为，并可能转向该公司的竞争对手，并告诫其他人对该公司敬而远之。顾客忠诚度低的公司，要耗费巨资“从前门”吸引新顾客，因为太多的老顾客“从后门”溜走了。 我们认为要想客户满意，就必须研究一个话题优质服务。 领导重视，全员参与，用链型服务体系让客户享受优质服务多年从事客户服务工作的经验出发，提出企业的价值就在于其提供的服务，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系： 服务是企业生存的命脉 简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。先看这样一个公式：顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服
3、务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。企业可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。将服务提到关系企业生存的高度绝不是危言耸听。 正确树立服务意识 “态度决定一切”，认识到了服务的重要性，就都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企
4、业的责任。 前台直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，技术等为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，技术的可靠性影响前台服务质量的好坏。所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。 服务体系的建立和完善 伴随服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，
5、保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得顾客满意度。因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。 服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。 服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。 如何作好服务，这里谈到的并非是真理仅一家之言。但最重要的是提醒我们更
6、多的同行重视为顾客提供高品质的服务，让顾客能充分享受到优质的服务，从而让顾客满意，实现企业的价值。 二 造就满意员工，赢得满意顾客 美甲店的成功之道“员工为本，客户为源，顾客为上”。我们认为企业运营最重要的不是创造利润而是如何创造顾客。 我们认为要想顾客忠诚，必须研究一个话题员工满意度。 顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关员工忠诚度攸关公司竞争力 美国盖洛普顾问公司研究发现，决定企业核心竞争力有大方面：（一）顾客忠诚度；（二）员工忠诚度；（三）品牌影响度。其中，员工忠诚度是实现顾客忠诚、展现卓越品牌的根本，若公司员工缺乏忠诚度，要追求顾客忠诚等于是缘木求鱼，要建立企业品牌也将是徒劳无功。为了确保顾
7、客能够不断惠顾，顾客忠诚度得到了足够重视。而种种迹象表明，顾客忠诚度的水平是由员工对公司的感觉来决定的。 员工的忠诚度决定工作的品质及效率，员工工作品质及效率决定公司产品的品质及销售，公司产品品质及销售决定顾客满意度及忠诚度，而这一连串最后将决定公司的财务及未来发展。因此，公司善待员工，提振员工士气，其实就是善待顾客，提升顾客忠诚度，进而将成为公司长久发展的重要基石。员工忠诚度每提高，客户满意度也跟着增加，且公司利润水准同步增长。 员工是否相信每天都有机会做好工作与公司利润存在着很大的相互关系。我们在各店面的实际工作中也发现，员工对工作和公司的态度是导致员工在顾客面前表现的两个重要因素。而员工
8、对顾客的所作所为又导致了顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐服务产品的可能性，这两个因素也就预示着公司财务上的状况。 “如果你拥有忠诚的员工，那你也就得到了顾客的忠诚”，“一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由其在你店里的一系列遭遇的总和构成的”公司与员工如同镜子反射，是一体两面的关系，在竞争愈趋激烈的新经济时代，生命共同体的理念尤其重要，对员工待之以诚的公司，员工忠诚度必然相对较高。增进员工忠诚度要对症下药 心理学家归纳企业员工愿意继续在公司任职的原因有种类别：（一）碍于环境现实而被迫套牢在该公司内；（二）员工自觉有义务必须留在该公司；（三）员工对公司及组织有高度认同。自然，越是后者类型的员工，其忠
9、诚度越高。 至于影响员工对工作认同感或忠诚度的主要因素，不外乎包括工作及待遇的合理公平性、公司对于员工的关怀及照顾、工作环境的舒适满意度、公司对员工的信赖度、公司的声誉、员工工作资源的充足度，以及让员工相信未来发展。 员工忠诚度高，不但意味着工作效率高，更代表公司的竞争力，至于如何增进员工的忠诚度，则不外乎公司应尊重员工基本权益及需求、建立和谐的企业文化、顾及员工的经济利益、善用员工所长、完善及人性化的管理机制，以及塑造诚实互信的风气及沟通管道。我们应该如何做呢？ 根据员工的兴趣和特长安排工作，并且提供良好的环境和激励机制。 我们在对多年的运营中总结出影响员工忠诚度乃至影响工作绩效的七个关键因
10、素。个人兴趣 兴趣是做工作的动力。如果员工对一份工作感兴趣，做起来就会事半功倍；相反，如果员工对一份工作缺乏兴趣，做起来就会事倍功半，因此对员工的每一次培训都是从兴趣开始的。与岗位的适应性 每个人的性格都是不同的。有的人性格外向，善于言谈，人际关系能力强，喜欢在公众面前发表自己的言论；有的人则性格内向，忠厚老实，喜欢独立地去思考问题。不同性格的人所适合的岗位也就不同，实际工作应当在适当的时间把适当的人安排在适当的岗位上，尽可能使每个员工人尽其才。是否感到公平 亚当斯的公平理论认为，员工经常会就自己的所得与其他人的所得相比较，此种情况在当今中国尤甚，中国古人也曾云：不患不寡，而患不均。当自己的所
11、得与付出之比的数值小于其他人的所得与付出之比时，她就会感到明显的不公平。要么要求公司提高自己的所得，要么是自己减少对公司的付出。无论是哪一种情况的发生，员工的工作热情都会或多或少的降低。因此，一定要采取相关的措施，以消除或防止员工产生的不公平感。实际工作中应当采用BaoMi工资制、积极主动地与员工沟通等措施。 公司的激励 实际工作中的激励包括两大类，一类是物质激励，一类是精神激励。物质激励主要是指公司的薪酬和福利，精神激励主要体现在口头表扬以及培训与升迁的机会等。如果公司的薪酬低于行业的平均水平，这在一定程度上就会影响员工的积极性的发挥，从而影响到员工的绩效，长期下去，员工流动率就会增高，实际
12、工作中非常重视这方面的竞争因素。 同时认为人是经济人，同时也是社会人和自我实现的人。如果公司一直采用外部招聘的方式来填补空缺的职位，公司现有员工便会感到自己所做的贡献没有得到公司的认可，长期下去也会出现员工满意度下降的情况。此外，不论是物质激励还是精神激励，实际工作中一定突出及时的原则。公司考核体系的影响 每个公司都有自己的考核体系，但真正拥有适合自身发展的考核体系的公司不到总数的。也就是说，大多数公司的绩效考核或流于形式，或有失公平，或起不到应有的效果。工作环境 我们认为工作环境对员工满意度的影响是巨大的。良好、令人舒适的工作环境，会让员工提高工作效率，从而有利于自身潜能的发挥；混杂、让人不
13、安或不适的工作环境，会让员工效率低下，不利于潜能的发挥。 这里的工作环境不仅指场所环境，同时也包括人文环境。当一个员工处于一个充满活力与创造力、勇于开拓与进取、彼此之间相互激励与促进的团队中，她个人的绩效也肯定会高；相反，当一个员工处于相互猜疑与妒忌、安于现状、彼此之间不提供任何帮助的团队中时，她个人的绩效也肯定会低。这是团队规范对个人影响的集中体现。是否有相应的培训及培训的效果 这是第七个因素，就是当公司新开拓一个市场或新开发出一种服务项目时，就必然要有员工来进行相关的业务联系或操作，员工对新的事物并不是很熟悉，所以要给她们提供培训与指导。我们认为员工在新的领域所能取得业绩的好坏除了自身因素
14、影响外，与培训的效果是直接相关的。如果公司为了节省成本，提供的培训不到位，仅仅敷衍了事，这样做带来的后果是员工的不熟练与缺少技能，影响到她们潜能的发挥。 此外，对新加入公司的员工也提供相关业务或领域的培训，培训的目的是让她们尽快地了解公司的文化与章程，尽快地融入到公司中来，同时给予她们工作和岗位上的指导，增强其自信心和团队意识，并能提高其未来工作的绩效。 影响员工满意度的因素还有很多，譬如说员工的心理状况、精神状态及家庭因素等。对于员工自身的因素，应当极主动地与员工进行沟通，帮助她们解决问题；对于公司层面的影响因素，管理者 也会尽可能找出问题的关键点，及时地对问题做出处理，从而提高员工的满意指
15、数，进而让顾客满意，实现企业的价值。三 区隔定位：企业的客户细分与客户管理 顾客生而不平等：顾客盈门毕竟比门可罗雀的场面要好，当被问及她们的顾客当中有多少是没有赢利价值的，她们往往表情愕然。“怎么会有不带来利润的顾客？”“不管利大利小，我们售出的每一件商品都是有利润的，买我们的商品就是在为我们带来利润。”她们认为，顾客越多，就意味着她们在市场上“得票”越多；而“得票”越多，就意味着她们的决策是对的。 如果没有一个非常清晰的数据分析，你很难让经营者相信，她们的顾客中有很多是只为她们“捧人场”而没有“捧钱场”。 我们往往会忽略了一个显而易见的事实，一般的投票表决是一人一票，每一票的“价值”是相等的，这种投票的方式来自一种政治价值理念：人
