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1、员 工 守 则 一、员工仪表仪容规范 (一)仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或*腰。(二)仪容1、发型男员工:整齐的短发,两侧不得超过耳朵,后面须在衣领之上。不得留鬓角和胡须。女员工:发型梳理整齐,不得戴头饰等,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。2、首饰男员工:不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 女员工:可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状颜色自然明快。不得
2、进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。女员工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限11.5寸,肉色丝袜。(三)补充规定1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入工作区。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律员工必须遵守如下规定:1、按时上下班,不迟到,不早退,有病、事需按规定提前请假。2、保管好工作服、胸牌等相关物品。员工辞职必须
3、按将有关物品交给主管领导, 不得将工服等物品带离本店。3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。4、员工必须严守本店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备、文件资料等信息;如有咨询,由有关领导负责接待。5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得外出就餐,或在营业区内饮水、就餐。6、员工一般不得在工作区内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。7、员工休假或下班后不得在营业区内逗留(员工宿舍及员工休息室除外)。8、员工不得在包房内留宿,工作时间不得串岗。9、员工不得使用包房内卫生间及包房内备品(卫生纸、洗手液等)。10、工作时间员工不得
4、擅离工作岗位或做与工作无关的事情。11、不得使用污言秽语,不允许在营业区嬉笑打闹。12、员工不得擅自更换储物柜,不得私自撬锁。13、不得在营业区域吸烟、饮酒。14、不得与客人发生争吵。15、不得收取客人小费和物品。16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。17、工作时间内会客不得超过10分钟。 18、客人食剩酒水、食物必须送往指定地点,不得私自处理。三、文明举止规范1、 时刻保持精神饱满。2、 站姿、走姿端正,站位时不倚不靠,双手背后,走路平稳、不急跑。3、 禁止在营业区大声喧哗。4、 必须使用礼貌用语,无论何时何地见到上级和客人都要问好。5、 微笑服务,对客人热情友好,表示出诚恳态度。6、 经常性到
5、包房清理桌上杂物。7、 任何理由都不能与客人发生争吵,客人永远都是对的。8、 随时为客人服务,任何人听到客人呼唤必须立即回应。9、 回答客人问题或与上级交谈时,声音适中,态度诚恳自然。10、与客人交谈距离适中、音量适中,并且吐字清晰,对方听清即可。11、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。12、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费、物品。13、不得谈论客人的相貌或举止。四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态 与客人对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过
6、关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人的尊重,必须站立说话。(二)选择词语 在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往这边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往这边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语,如:1、用“用什么”代替“要什么”;2、用“几位”代替“几个人”;3、用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等等。(三)基本的文明礼貌用语:1、直接称谓语:先生/先生小姐、夫人、女士、太太/2、间接称谓语:那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语
7、:下午(晚上)好,欢迎光临。您好,里面请。4、问候语:您好!下午好!晚上好!5、告别语:谢谢光临,请慢走 6、征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么?需要我帮您吗?您喜欢吗?您需要吗?您能够吗?如果您不介意的话,我可以吗?请您重说一遍好吗?7、应答语:不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方,请多多指正。 请您稍等,马上就来。我明白了。好的。是的。非常感谢。感谢您的提醒。8、道歉语:实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错,对不起。 对不起,让您久等了。感谢您的指正。我们立即采取措施,使您满意。请不要介意。9、接听电话语:您好,这里是嘉乐迪请问您找哪位?请您稍等一下。
8、对不起,您拨错了电话号码。不要客气。需要我留言吗?10、婉言推托语:实在抱歉,我们会尽快解决。实在不好意思,XXXX已经卖完了,XXXX行吗? 五、形体规范: 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下:(一)表情 表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中,表情非常重要。在为客人服务时,要注意以下几点:1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要唯唯诺诺,给人以虚伪感
9、和不信任感。4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。(二)站姿站姿是仪态表现中重要的一项,其具体表现如下:1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在身后交*,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不*腰、不插袋、不抱胸。女员工站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男员工站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不可把脚向前
10、或向后伸开太多,甚至*很大,也不可倚壁而立。2、部分岗位人员的站姿要求。(1)门童、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。(2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开,距离限8厘米内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。(3)吧台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不可抱臂,无客人时可适当休息,视线范围内出现客人时必须立即恢复正规姿势。(三)坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、腿、脚正对前方;
11、手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。 就坐时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作台上。(四)走姿 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰
12、搭背,不奔跑、跳跃。同时注意:1、尽量靠右行,不走中间。2、与上级、宾客相遇时,要停住脚步,同时礼貌问好。3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。4、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。5、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。6、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。六、作息时间A班:12:0000:00 B班:16:00结束营业 七、卫生责任分担1、迎宾、保安:负责门前及大厅的卫生工作,应做到地面清洁,无死角,门玻璃明亮可照人。2、收银员、理货员:负责吧台内及超市的卫生工作,要求吧台台面
13、整洁,无工作无关物品,超市货物摆放整齐。3、服务生、保洁员:负责包房及走廊卫生,要求地面整洁,桌面及音箱、电脑、电视等物品无浮灰,卫生间无异味,洗手池及便池清洁,每天检查设备和备品,并及时报修和补充。 八、奖罚条例1、迟到、早退:每次罚款10元(迟到或早退3小时以上视为旷工,迟到3次计为一次旷工)。2、旷工:罚款50元(旷工2次立即开除并扣除当月工资及抵押金)。3、病假:视情况而定。4、事假:扣除当日工资。5、包房卫生不合格:每点罚款520元。6、不使用礼貌用语:每次罚款10元。7、与客人发生争吵:罚款100元,严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。8、擅自脱岗,聚众聊天、打闹、说脏话:罚款5
14、20元。9、在营业区内吸烟、饮酒:罚款1050元。10、不服从管理、顶撞领导:罚款50200元。11、与员工发生争吵、招摇生事:罚款200元,严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。12、服务生必须保持立岗,如因空岗所造成的跑单需照单赔偿。 13、所有在职员工必须了解本店概况、服务项目、包房及商品价格以及优惠政策,熟悉本店有关约束制度及处罚条例,达不到要求者罚款1020元。 14、严禁员工进行陪酒服务,违者罚款50元,严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。15、员工用餐时严禁浪费,违者罚款50元。 16、顾客投诉:罚款10100元,严重者开除并扣除当月工资及抵押金。 17、因值班人员工作疏忽而造
15、成损失,由值班人员全部负责,严重者负法律责任。 18、工作服装损坏或丢失罚款50200元。19、胸牌损坏或丢失罚款50元。 20、手台丢失或损坏罚款100300元。21、全勤奖:连续一月未请假或迟到、早退、误工者,经审查后授予全勤奖 。奖励50元22、委屈奖:在没有任何错误的情况下受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者。视情节而奖励。奖励10100元 23、诚实奖:拾到客人贵重物品上交领导或者交还客人者。奖励1050元 24、建议奖:提出合理化建议或意见被采纳者。奖励1050元 25、贡献奖:为本店做出重大贡献者。奖励50200元 26、举报奖:及时举报各种违反本店规章制度及违法行为。(如:贪污、偷盗、招摇生事等)奖励50500元 27、年终奖:优秀员工奖励200600元。 28、医疗补助:工作满一年者奖励240元医