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1、JUSTCALL JUST IP一体化呼叫中心系统 电视购物方案书 深圳市集时通讯有限公司上海分公司 制作人：刘艳华 电话：021-805 手机： 邮箱： 2012年1. 需求分析（前言）电视购物客户需求简单分析如下： 客户属于电视购物行业，广告期间，每一秒钟都是商机，因此对系统稳定性有苛刻的要求，我们为客户提供成熟稳定的JUST电视购物呼叫中心系统，双服务器方案，保证系统更加安全稳定运行； 客户关系管理（CRM）模块，实现客户关系管理，并可有效保护客户资料； 6秒钟接一个电话，最大限度保证不会漏电客户的来电； JUST电视购物呼叫中心版本，全国超过130家电视购物企业正在使用，成熟稳定； 完
2、备的行业版本，前端坐席页面结合后台业务系统，产品管理、库存管理、物流管理、财务管理、话务员管理、数据报表等，实现科学管理，系统化操作； 呼出电话可选择线路，可根据需要设置和管理； JUST呼叫中心系统，简单易用，系统稳定安全，可以实现快速安装，简单培训就能使用。综上分析，JUST电视购物呼叫中心系统可很好地满足客户的需求。根据客户需求，结合JUST电视购物呼叫中心系统，下面做方案设计。2. 行业背景1.1. 行业背景电视购物就是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者只要一个电话，就有人将其所订购的
3、产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。目前，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，
4、大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。针对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是：第一步：在广告期间，客户拨入热线,系统记录来电，并提示客户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。第二步：非广告期间（主动打入的用户不多时），采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。近
5、年来，随着电视媒体多样化的发展，中国正在兴起一个前所未有的家庭电视购物的热潮。越来越多的电视台也加入了电视购物的行业大军，像湖南快乐购，上海东方CJ购物，陕西乐购等就是最好的实例，不仅如此，很多地方城市电台也纷纷开辟电视购物频道，比较著名的有广东卫视的开心购物，深圳宜和购物等，电视台依托广电集团的影响力，整合包括产品直供，播出平台，物流配送以及售后服务等多环节资源，实现电视在营收方面的新突破，已经成为电视台盈利创收的第三种道路。电视购物也随着媒体电台的加入，而进入了蓬勃发展的快车道!1.2. 行业特点电视购物的最大特点是：当媒体广告播出后，短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品。依
6、靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理的现象。该现象突出表现为两点：n 广告期间，咨询、订购电话蜂拥而至，大量电话来不及处理。n 非广告期间，人员闲置，热线利用率很低。如何在有效的时间内获取更多的订单，就成了做好电视购物的关键因素。因此，建立呼叫中心是做电视购物的必然选择！3. 方案设计3.1. 电购呼叫中心的建设目标n 通过各种媒体宣传，（如：电视、电台、网站、DM直邮、报纸、短信息、eMail等），快速将产品信息或促销信息向大众传播，从而获取客户来电。n 通过数据库进行海量电话营销，也可以在已有客户里推广效果会更好，获取客户订单。n 客户通过电
7、话呼叫中心热线进行咨询，购买，投诉、售后服务等。3.2. 电购呼叫中心的设计理念第一步：广告期间，客户拨入热线,系统记录来电，并语音提示客户：“热线繁忙中，稍后回复，请挂机”，6秒钟接一个电话。第二步：非广告期间（热线空闲时），采用人工或自动回呼客户电话，及时捕捉客户订购意愿。确定购物相关信息，完成购物过程。3.3. 电视购物呼叫中心简介随着电视购物在中国的兴起和蓬勃发展，公司专门设计了一款电视购物呼叫中心系统。该系统主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。该系统秉承第四代IP一体化呼叫中心的所有特点，将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动
8、分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点，在构建大容量，多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上，更是首屈一指。JUST电视购物呼叫中心系统具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出，为新一轮的电视购物呼叫中心建设提供了另一种崭新选择！3.4. 系统拓扑图3.5. 系统软件平台系统功能的核心支撑平台，基于性能稳定、高效的LINUX操作系统，采用先进的PHP语言开发，基于MYSQL数据库存储，系统底层采用C语言开发。完整的提供电话交换PBX、
9、语音网关VOIP、客户关系管理（来电弹屏）CRM、自动话务分配ACD、自动语音应答IVR、统计报表CDR、电话录音、电话排队、电话会议、语音信箱等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。3.6. 电购呼叫中心的工作流程n 广告期间，呼入时业务处理流程n 非广告期间，外呼时业务处理流程4. 呼叫中心主要功能4.1. 通讯管理u 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。u 管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。u 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。u 录音功能：提供所有呼入和呼出电
10、话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。u 自动报工号功能: 提供电话接通时是否需要播报坐席人员的工号的选择，提高服务意识。u 会员（VIP客户）或黑名单管理功能：提供根据主叫号码特征、被叫号码、身份验证等方式判断一个来电的优先级别，直接送到指定座席或特定处理流程。可以非常便捷的实现VIP服务和黑名单功能。u 内部公告栏：管理员可以编辑和发布每日产品公告，广告时段公告，其他事务公告等，坐席界面的公告栏里会出现相应的公告内容。u 日程提醒：每个坐席都可以制定预约工作计划提醒，回电提醒等。如果坐席设置了一个日程提醒，那么到设定的时间后，系统会自动在相应坐席页面上弹出提
11、醒内容。u 分机随行功能：提供每个分机绑定一个或多个分机号码，也可以设置外线号码（如手机或固话），并可以自主选择全部振铃、轮循等策略方式，让你不漏掉任何电话。类似于JUST一号通的概念。u 短信、TTS语音、传真发送功能：无需添加任何短信设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并国内首创语音群发服务，可以将短信内容TTS转成声音发送到国内所有固定电话和手机上。而且还提供群发传真的服务。4.2. 客户管理(CRM)u 来电弹屏（SCREEN POP）当有来电时，系统会快速的在客户资料数据库中进行查询，一旦发现有与该号码相关的客户资料，就会在话务员屏幕上迅
12、速弹出关联客户的详细资料信息。如果是全新的号码，系统将会弹出新客户录入的界面，方便话务员快速的录入。u 编辑客户信息话务员可以在弹屏后编辑该客户的信息，诸如客户姓名，性别，电话，手机，所属省份，详细地址，媒体来源，产品名称和型号，积分信息等。u 添加服务记录话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记而生成服务记录，包括服务时间，沟通内容，服务类别，话务员，通话录音等，同时还将显示以往所有为该客户服务的服务明细和通话录音。u 查询客户信息系统提供对客户信息进行精确和模糊查询功能，可以按姓名，性别，电话，所属地区，媒体来源、积分情况，所属话务员及创建时间进行检索。还提供完全自由定义属性的快速分类检索功
13、能。u 新增客户资料话务员闲时可以自主添加客户资料，每当点击新增客户按钮后，系统会主动示忙（防止有新来的把未录入完的信息冲刷掉），当资料添加完毕按保存或取消新增时，系统会主动取消示忙。u 批量导入/导出客户资料只有系统超级管理员（或授权管理员）才可以进行客户资料的批量导入和导出。使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，也可以通过这种方法，分时间段备份出现有客户资料。u 客户服务协同处理当有话务员需要将手上的电话转移给其他同事或领导时，那么该客户的所有资料包括通话和服务记录将一同转移过去，通过来电资料的同步转移，有效实现了客户服务的协同管理。u 点击拨号功能客户资料的电话号码后
14、面有一个手机或电话的小图标，话务员只要用鼠标左键轻点该图标就可以拨打该号码，不仅节省了话务员通过电话拨号的时间，还避免了手动拨号经常出现的拨错号的现象。u 发送短信、TTS语音和传真的功能授权用户可以在客户资料里，检索出符合一定条件的客户资料，通过鼠标右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等服务。4.3. 回电管理u 自动电脑席媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，也就是我们俗称的浪涌式呼叫，而电话中心资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，JUST呼叫中心系统提供了自动电脑坐席。并可以根据系统外线使用率动态调整自动电脑坐席的比例。最大限度的接受客户电话。u 回电号
15、码生成当系统外线使用率达到预先设定的阀值时，系统会立即启动电脑席自动记录客户电话，即电话繁忙时，系统接通电话后自动播放：“感谢您的呼入，热线繁忙中，我们将稍后给您联系，请挂机。”采用自动电脑席后平均每6秒处理一个来电。等待闲时坐席人员主动申请回呼。u 申请回电坐席人员在电话相对空闲时，可以主动申请需要回电的客户号码，系统将根据时间先后或优先级自动分配一个号码给该坐席人员，同时接通客户电话，弹出相应服务资料。u 网络电话外拨 由于系统底层对VoIP的支持，因此在外拨电话时，系统可以优先选择网络电话通道，当网络电话忙时还可以自由切换成普通线路外拨。最大限度的节省电话费成本。4.4. 订单管理u 订单录入订单是电视购物企业的生命之源,订单录入是实现电视购物的核心功能之一。JUST呼叫中心系统为话务员提供了订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户姓名、电话，所在城市、详细收货地址，订购产品名称型号、数量、金额和邮寄方式等，以及其他的附加信息。订单录入的使用人员是话务员。u 订单审核订单审核是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。通过订单审核，可以剔除一些无效订单，减少不必要的损失。同时也可以对错误的订单进行修正或取消。一般认为订单的审核日期即是订
